Telefon Ferdigheter - Hvordan unngå Irate innringere i Customer Service

I Kundeservice, får vi stresset innringere fra tid til annen. Stressede innringere er Kunder som har potensial til å bli rasende. Dårlig kundeservice ferdigheter faktisk vil gjøre dem til å bli rasende. Den dyktige, høytytende Kundeservice agent vil uskadeliggjøre situasjonen, og vil hindre kunden fra å bli rasende. Her tilbyr vi viktige tips og teknikker for å unngå noen som ringer bli rasende.

Til tross for hva de fattige kundeservicerepresentant kanskje tror, ​​ingen ønsker Kunden å være rasende. Kunder blir rasende når de mener noe er galt eller at de har blitt behandlet upassende. De deretter bli frustrert, sint, irritert eller stresset. Noen mennesker blir rasende lettere enn andre, men alle disse kundene er rasende fordi de har reagert på noe du eller din bedrift enten gjorde, eller unnlatt å gjøre – og de føler at du i kundeservice fortsetter å være ikke svarer.

Målet med kundeservice Professional
Alle har stresset Kunder fra tid til annen. En stresset ringer er noen som har potensial til å gå rasende. Vårt mål i kundeservice er å avlede Kunden unna rasende sonen og for å styre dem trygt inn til rolig sone.

Det er rollen til kundeservice profesjonell ikke bare å ha kunnskap og ferdigheter til å løse problemet, men også å ha fokus og kompetanse til å håndtere Caller &'; s emosjonelle tilstand. Det tar klart fokus og forsiktig bruk av ferdigheter til å ta dette som ringer ut av rasende sonen og inn i den rolige rasjonell sonen. Noen ganger ser umulig ut, spesielt hvis kundeservicerepresentant har mange rasende innringere. Dette er en catch 22 situasjon. Hvis du mener det er umulig, vil du ikke bygge rett fokus og ferdigheter, og du vil utløse flere og flere mennesker til å bli rasende. Du genererer rasende kunder med dårlig tilnærming og ferdigheter. Eksperten Kundeservice profesjonell vil ha få, om noen, rasende innringere.

Hvordan unngå rasende innringere
Det 3 viktige elementer vi bruker for å ta en stresset Kunden til ro sonen –
1. Fokus
2. Ferdigheter
tre. Timing

Den første, fokus, er i ferd med å få deg inn til riktig sone for å håndtere denne kunden. Når du er i riktig sone, vil du bruke riktig språk og vil være bedre posisjonert til å styre samtalen.

Tenk positive tanker om kundene. Tenk på dem som virkelige mennesker, som dine slektninger eller venner, som har et problem og som er stresset om dette problemet. Du er sterk, trygg person som vil hjelpe dem å sortere dette problemet ut, som en varm trygg forelder. Det er sonen for å starte samtalen, trygg forelder sonen.

The Sequence på begynnelsen av samtalen
La oss tenke på hva en god, trygg forelder gjør når vi har et problem. Det vil gi oss sekvensen av hva de skal gjøre, og hvordan du tid samtalen. Den trygg forelder første viser empati - Oh dear, At &'; s ikke bra. De viser empati som de lytter til problemet. De stiller spørsmål som viser at de er interessert, og at de setter pris på problemet. De så stopp. De beveger seg fra empati-modus, til den sterke voksen " Vi kan få dette sortert ut &'; modus.

Dette gir oss sonene og sekvensen for håndtering av stresset Kunde –
Trinn 1 – Empati
Trinn 2 – Lytt til problemet. Vis empati som du lytter - jeg forstår, kan jeg sette pris på hvordan du føler
Trinn 3 –. Spørsmålet for detaljer – igjen med empati. Validere hva de sier, gjentar den tilbake – " Du bestilte denne siste uken, og du fortsatt ikke har fått det? Hvis Kunden er helt i retten, viser noe sjokk at dette burde ha skjedd
Trinn 4 – Erkjenne problemet – bekrefte at du forstår problemet og virkningen dette har hatt på denne kunden. Dommer tonen i dette hensiktsmessig for denne spesifikke kunden og dette problemet. Unngå å overspille eller underplaying situasjonen. Denne fasen av samtalen er kritisk. Hvis du ikke bekrefter saken tilbake til kunden, vil de føle at du fortsatt ikke forstår fullt ut, og de vil fortsette å fortelle historien. Erkjenne problemet stopper den syklusen
Trinn 5 – Flytt til den voksne, rolig løsning fase. Her bruker vi en nøytral, voksen tone og god, positiv språk for å presentere vår løsning for kunden.

Vi er på feil eller Kunden er på feil

Dette 5 trinns sekvens vil fungere med alle som ringer. Det er et spørsmål om å komme i den riktige sone, og tids sekvensen brønnen. Det er den samme sekvens om kunden er riktig, de ikke får sine ordre, eller når kunden er galt, gjorde de ikke for i det hele tatt. Det vi si er åpenbart forskjellig, men sekvensen er den samme. Vi viser fortsatt empati, lytte til saken, erkjenner problemet og deretter flytte til vår tilnærming for denne situasjonen.

Å praktisere disse teknikkene med stressede Kundene vil sikre at du effektivt kan unngå å møte som rasende Caller i enhver Kundeservice situasjon !.