Customer Service Training - Hvordan håndtere eskalerte Calls

Håndtere et eskalerte samtale er en av de mest utfordrende situasjoner i Customer Care og er en som folk flest skulle ønske de ville aldri trenger å forholde seg til. Men det er viktig både for selskapet og for Kunden at eskalerte samtalen er håndtert godt, og at problemet er løst. Her tilbyr vi utprøvde tips for håndtering av eventuelle eskalerte samtale.
Per definisjon, håndtering av en eskalert anrop er trolig kommer til å være utfordrende! En samtale blir videresendt til en av to grunner. En grunn er at saken er kompleks og den første Customer Care representant ikke har kunnskap eller erfaring til å håndtere dette problemet. Den andre situasjonen er der den første samtalen gikk fryktelig ut av kontroll, og Kunden er nå enten kreve en mer senior person, eller er så ute av kontroll at den første Customer Care representant kan ikke lenger håndtere samtalen. Denne andre scenariet er vårt område av bekymring.

Styr Forutsetninger
La oss se på den første samtalen, før vi begynner å nærme seg den andre. Din Customer Care Agent kan fortelle deg at dette er en virkelig " dårlig &'; Kunde, og mye sterkere ord! Det er veldig lett å bli fanget opp i denne tanken, er denne kunden en av disse typene! Don &'; t la deg gjøre dette, det er en av de første fatale feil i å ta en eskalerte call of Anta at denne kunden er et normalt menneske, som har et problem, og oppfører seg dårlig.. Folk flest virkelig don &'; t ønsker å oppføre seg dårlig – de selv misliker det faktum at de må, og de føler at dårlig service er å tvinge dem til dette dårlig oppførsel. Dette er en mye mer sunn forutsetningen for håndtering av et økt samtale. Det vil bidra til å ta deg inn til et mer PROBLEMLØSNING ZONE, og godt unna den destruktive defensiv sone.
Like, i 90 prosent av situasjoner det er faktisk sant! Din første Kundeservice agent skal ha håndtert samtalen uten at det kommer ut av kontroll. I noen tilfeller Kunden gjorde &'; t faktisk har et problem i det hele tatt. De ble rasende på måten den første samtalen ble håndtert. Forutsatt at du har personen som ønsker å være rolig, vil hjelpe deg å håndtere dem riktig, og vil åpne døren til en mer positiv samtale.

Samle Evidence

når kunden Care representant kommer til deg med et problem samtale, få all den informasjonen veldig tydelig. Oppmuntre Team Member å forholde saken som bevis i en politirapport, rolig og objektivt. Separer " folk &'; fra " problem &' ;. Få en forståelse av problemet, virkningen på Kunden om dette problemet, og hva som ble tilbudt allerede til denne kunden
få en forståelse av stemningen og holdningen til kunden ved begynnelsen av den første samtalen – og ved slutten av samtalen. I å få dette kan du få en idé om hvor mye skade ble gjort i løpet av den første samtalen.

Tenk på dine mål
Nå tenke nøye gjennom målene dine når du tar samtalen. Du vil ha to sett med mål, din " problem &'; mål og din " Mennesker &'; mål. Spør deg selv, når du er ferdig med samtalen, hva ønsker du å ha oppnådd på " Problem &'; side? Skriv dette ned presist, ikke vagt. Like, på " People &'; side, hva humør eller følelsesmessige tilstand vil Kunden må være i å godta oppgjøret av problemet? Hvordan ønsker du dem til å føle seg om deg, selskapet, løsningen på problemet og om hvordan vi håndterer våre problemer? Skriv dette ned også.
Nå har du klarhet om hvor du vil samtalen til slutt. Samtalen vil ikke begynne der. Samtalen vil være som en reise, hvor du vil lede deg selv, kunden og samspillet til dette positive resultatet.

Vis Concern som du begynne samtalen
Forbered deg mentalt til ta eskalerte samtalen. Du ønsker å høres ut som en trygg og sterk person, en i stand til å sortere dette problemet ut. Men du også ønsker å høres ut som noen som er interessert i kunden og hans eller hennes bekymringer.
Begynn samtalen ved å gi en god innføring, ved hjelp av tittel og ditt fulle navn. Også sende et positivt budskap i innledningen, for eksempel " Jeg er engstelig for å hjelpe &' ;, eller " Jeg er sikker på at jeg kan sortere ut dette &' ;.
Don &'; t fortelle innringer hva problemet er – bare gi en " title &'; til problemet, slik at de vet at du har blitt orientert. Deretter la kunden snakke.

La kunden fortelle historien største nettstedene Igjen, don &'; t anta Kunden er i samme dårlig humør som de var tidligere, kunne de godt ha roet helt mellom de to samtaler. La ham fortelle historien, og vise empati som han snakker. Vent til du har fått saken fra deres side, og deretter gjenta den tilbake. Gi dem et sammendrag av din forståelse av problemet. Dette vil forsikre kunden om at noen endelig griper problemet, og de vil roe videre.

Tilby din Solution Positively
Da, og bare da, vil du tilby din løsning problem. Kunden vil nå høre på deg, og vil være mye mer sannsynlig å arbeide med å få til en god løsning for begge parter
På slutten av din løsning DON &';. T LEAVE A GAP, spør alltid et lukket spørsmål for å prøve for å få den som ringer &'; s avtale. Hvis du lar et gap, vil de åpne saken på nytt, må du alltid lukke den ned.

Disse noen tips og teknikker vil virkelig hjelpe med noen eskalerte samtale. Men, da disse er høyt nivå samtale håndtering ferdigheter, er den virkelige hemmeligheten for å holde praktisere
 !;