Customer Care på Disney er ikke Mickey Mouse

Mens Disneyland kan være en verden av fantasi, gjør sin kundeservice en reell innvirkning på sine gjester, så vel som deres cast medlemmer (aka ansatte) som gir utmerket omsorg. Når tjenesten guru snakk om Mikke Mus kundebehandling, er det en god ting, og alle ører perk opp med konsernsjefens lytter oppmerksomt. Selv i dag, tretten år siden min arbeidserfaring i Disneyland, jeg tror fortsatt og øve på holdninger og ferdigheter av kundebehandling at jeg lærte der.

Tjeneste excellence begynner med kvalitetstrening. Min trening begynte før jeg var faktisk på Disney lønn, på dagen for min jobbintervju. Jeg ble bedt om å rapportere til "Casting" avdeling. Jeg følte at jeg skulle prøvespille for en rolle i en veldig bra film, ikke en jobb på en temapark. Disney er et av de få stedene som kan skape en slik buzz for stillinger der søkere konkurrerer dyrt for en del i showet som betalte $ 3,75 en time i 1986. Under "casting" (ikke intervjue), ble jeg informert om bedriftens standarder , politikk, praksis og forventninger til sine cast medlemmer. Det ble gjort veldig klart for meg hva slags person ville passe den delen. Meldingen var: "Dette er hva vi står for,. Dette er bildet vi prosjektet Hvis du ikke kan kjøpe seg inn i denne filosofien, trenger du ikke hører hjemme her." Det var en enkel og grei prosess matchende jobben til riktig person.

Det neste trinnet innebar en grundig orientering - en bak-kulissene-tur i parken, og deltakelse i et heldags treningsøkt på Disney University. Dette satte tonen for showet (arbeidsmiljø), innbydende alle besetningsmedlemmene og stimulerende lidenskap for våre nye roller og ansvar. Hvert medlem av staben rolle, uavhengig av hvilken del de spilte var formet rundt fire primære begreper: Forståelse og verdsette Disney tradisjon; et perspektiv av Disney - fortid, nåtid og fremtid; viktigheten av hver rolle til showet, og ansvaret for et medlem av staben. Fattet, men likevel en utrolig omfattende og vidtrekkende tilnærming. Et hefte på, "Disney Courtesy Regler", som ble distribuert til hver kaste medlem gjentok forventningene til ledelse.

At Disneyland, er bilde definitivt alt (det er ikke en banal PR slagord drikkevareselskap som rimer med banalt gjør at det virker). For å være sikker, bilde påvirker kunders hverdag. Bare prøv og forestill deg en 7-åring Disney gjest bålplassene Langbein på hans 15-minutters pause røyke en sigarett ved siden av toalettene. Det kan aldri skje i Disneyland mens besetningsmedlemmene er på scenen. Bak kulissene - backstage - mens du venter på å plukke opp mitt arbeid uniform (som var en plass-lignende neon oransje, polyester kjeledress), ville jeg rutinemessig se tegn vandre rundt halv utkledde, løpe rundt å ha det gøy, bokstavelig talt ut av karakter. Men når pausen var over, cast medlemmer ville sømløst gå tilbake i karakter og spille ut sine viktige roller.

Disney ledelse tok en folk-orientert tilnærming til lederskap, det vil si, de virkelig trodde på å få resultater gjennom godt kvalifiserte arbeidstakere. De mente at god kundebehandling var en ervervet talent som måtte bli stadig praktiseres og forsterket. Som et medlem av staben, ble kryss-trening gjøres on-the-job (OJT). Fra starten, den opplæringen du mottatt som et medlem av staben forberedt deg for flere store roller i din avdeling. I tillegg ble alle rollene i Disneyland anses avgjørende, og hvert kastet medlem ble gjort å føle seg som en VIP Som det skal være, ble de viktigste jobbene anses front-line jobber, hvor besetningsmedlemmene interfaced med gjester daglig.

At Disney, troen på utsagnet, "den bredere base, jo høyere peak" - mente at jo flere front-line ansatte forstått og praktisert organisasjonsfilosofi, jo mer sannsynlig Disney var å oppnå storhet. Denne filosofien fortsetter å være implementert i dag, kanskje fordi ledelsen virkelig formidler at meldingen i sin behandling av de ansatte. Minst for meg, følte jeg at min prestasjon gjort en forskjell i hvordan gjester følte da, og hvordan mine kunder føler i dag
.