Noen ganger du ikke kan si Yes

I en perfekt kundeservice verden, ville vi aldri trenger å fortelle en kunde “ no &"; Men i det virkelige liv, er det situasjoner der det er uunngåelig. Ingen liker å bli fortalt “ nei, &"; og det kan skape et negativt miljø som må overvinnes. Karen Leland og Keith Bailey ta opp noen grunner til at du kanskje må si nei i sin utmerkede bok, kundeservice for Dummies. La &'; s diskutere noen av de viktigste situasjoner og hvordan vi kan håndtere dem

For å opprettholde loven
Dette er opplagt – når du blir bedt om å gjøre noe som er mot loven. Enhver rimelig kunden vil forstå hvorfor du kan &'; t holde

Selskapets policy
Hvis du forteller en kunde som du kan &';. T gjøre noe på grunn av “ selskapets policy, &"; det bør være en fornuftig grunn bak politikken. Noen ganger virker det som om “ selskapets policy &"; er rett og slett brukes som et teppe unnskyldning for en bedrift å unngå å sette noen trodde eller innsats i kundeservice. Hvis jeg går til en restaurant, og jeg er ikke lov til å gjøre et bytte i måltid for &ndash min; mais i stedet for grønne bønner, for eksempel – kan være i stand til å fortelle meg hvorfor det er policy å ikke tillate slike endringer. Jeg vil være en lykkeligere kunde om jeg forstår at beholdningen er spesielt avsatte – eller annen grunn – enn hvis du bare kreve “ selskapets policy &";.

Utsolgt
På tross av et selskap &'; s beste innsats, kan det hende at en vare som en kunde ønsker er ikke tilgjengelig. Kanskje et produkt som selges bedre enn forventet, eller en forsendelse fra produsent ble forsinket. Hvor langt er du villig til å gå for å holde kunden fornøyd? Legenden sier at denne situasjonen oppsto på Nordstrom &'; s, og den ansatte ba kunden å komme tilbake i 15 minutter. I mellomtiden, kjørte den ansatte til en annen butikk, har kjøpt varen hos utsalgspris, returnerte til Nordstrom &'; s, og når kunden kom tilbake, var i stand til å tilby varen for salg. Det kan ikke være praktisk som en forretningsmodell, men den viser et stort engasjement til kundeservice. Noen forhandlere, hvis de er utsolgt, vil henvise kunder til en konkurrent, kanskje til og med å kalle den andre butikken og ha produktet holdt for kunden. Det definitivt gjør vise kundene at du er interessert i deres behov, ikke bare bunnlinjen, og de er vanligvis takknemlig. Hvis det er nødvendig å bare fortelle kunden når varen kommer tilbake på lager, sørg for at den er der når du sier det vil bli. Hold løftene

Det &'; s. Umulig
Det &'; s umulig, og da er det &'; s umulig. Hva jeg mener med det er, noen elementer virkelig er umulig å få; Men andre kan være oppnåelig hvis du undersøker andre kilder. Eller, kanskje det er en passende erstatning? Hvis det virkelig ikke er mulig, opplyse kunden om hvorfor du kan &';. T får det de ønsker

En motvillig “ ja &";
Det er ikke god kundeservice når du motvillig fortelle en kunde &ldquo ; ja &"; etter et anfall av argument. Jeg dro opp til inngangen av en parkeringsplass nylig bare for å bli fortalt av attendent at partiet var full. Jeg hevdet at jeg hadde sett tomme plasser i mye fra gaten mens du kjører forbi. Sentralbord insisterte på at det var full, og nektet å faktisk sjekke for åpne plasser for en full fem minutter. Da han endelig gjorde og vinket meg inn, det var mer som en sint gest. Selv om jeg var i stand til å parkere bilen min, var jeg ikke fornøyd med tjenesten. En tvungen “ ja &"; er ikke en positiv ting. God kundeservice ville ha vært å vite at mellomrommene var åpen, eller lytte til hva kunden sa og sjekker for parkeringsplasser før.

Snu ingen rundt
Mange ganger når du blir tvunget til å fortelle en kunde “ nei, &"; du har fortsatt muligheter til å presentere for å holde god kundeservice live. Ofte er substitusjon en levedyktig løsning. Hvis du jobber bak disken på en iskrembar og en kunde bestiller et utvalg som er ute, foreslå en annen smak. Den 19:00 visning av en film er utsolgt? Gi kunden alternativer for andre filmer som viser, eller tidspunktet for den neste screening pluss anbefalinger for nærliggende servering eller shopping for å nyte i mellomtiden. Til tider kan det ta en kreativ tilnærming til å endre “ no &"; inn i en “ nei, men … &"; Men hvis du har riktig innstilling og en dedikasjon til kundeservice, det kan vanligvis gjøres

Husk disse ideene neste gang du har å fortelle en kunde eller klient “. No &"; Vær fleksibel og holde på tærne, og du kan opprette Moments of Magic i selv de mest utfordrende tider
.