Adopter en People-Centric Approach å forbedre kundetilfredsheten og Profitability

Har en leder må være den smarteste personen i selskapet for å oppnå vekst og kundetilfredshet? Nei

Faktisk er den smarteste personen i selskapet faktisk kan hindre vekst. Noen ledere kan bare ikke komme over "seg selv." Likevel dessverre når du foreslår at de kan være problemet, det er ofte møtt med en av følgende reaksjoner:

* Forvirring (? Dvs. du snakker til meg) product: * Avvisende (dvs. du har ingen anelse om hva du snakker om) product: * Shock (dvs. hvordan våger du å snakke til meg på den måten) product: * Anger (dvs. du er ute av her)

Tross alt, de er den smarteste personen i selskapet. De kjenner problemene, de vet hva som må gjøres, og de vil gjøre det.

Vi har en (kanskje uvelkommen) hemmelighet å dele ...

er Ingen som smart. Ingen kan gjøre alt eksepsjonelt alene (i hvert fall for lenge.) Og dyktige medarbeidere ønsker å bidra og vise sitt talent.

Den største risikoen i denne selv delusional tenkning er at smarteste ansatte faktisk vil være de som bringer deg ut av resesjonen sterkere. Begrense deres mulighet til å gjøre so-- dim deres opportunity-- og dine dyktige medarbeidere vil forlate, med de resterende ansatte bare å gjøre akkurat det de blir fortalt, og utskifting ansatte vil være mindre begavet.

Hvem gjør dette påvirke utsiden av leder og dine ansatte? Kunden. Hvem tjener? Konkurrentene dine!

Det er viktig for ledere å forstå at kundeservice er livsnerven i deres virksomhet. (Ja, vi er klar over at kontanter er konge og uten positiv kontantstrøm virksomheten opphører å eksistere uten fornøyde kunder, men det er ingen kontanter og uten fornøyde og engasjerte medarbeidere er det ingen kunder -.. Fornøyd eller ikke!) Så la oss se ta et kritisk blikk på hva de mest vellykkede selskaper, organisasjoner og selskaper gjør annerledes.

Hvorfor Nordstrom, Zappos, Apple og Netflix rangerer høyt på kundetilfredshet.

Er selskapene nevnt ovenfor perfekt? Selvfølgelig ikke. Er de seriøse konkurrenter? Absolutt. Hvordan er de å differensiere deres kundeservice fra andre i bransjen? De bruker en ansatt-tilnærming for å høyne deres kundeservice. Premisset for "Tjenesten-Profit Chain" (først utviklet ved Harvard University av James L Heskett) taler til denne tilnærmingen. Det er forutsetningen er enkel: svært fornøyde kunder drive vekst og lønnsomhet, og høyt utstyrte og fornøyde ansatte vil bedre tilfredsstille kundene til å drive denne veksten. Ellers sa, ansatte med kompetanse og kraft til å betjene sine kunder har økt medarbeidertilfredshet, produktivitet og lojalitet som i sin tur fører direkte til økt service til kunden, noe som betyr økt kundetilfredshet og lojalitet, som selvfølgelig fører til større inntekter . Mest bare oppgitt, fornøyde medarbeidere er en viktig bidragsyter til kundetilfredshet

Vi ser dette som en ansatt drevet overskuddsmodell Anmeldelser - og det er "folk sentrisk"
, som for oss er hjertet i bedriften.

Resultater Våre kunder oppnår Bruke A People-Centric Modell

En helse programvare konsulentselskap overlevd lavkonjunktur relativt uskadd. En annen vokste over 38% prosent i hjertet av den økonomiske nedgangen. Hvordan? Ved å gi personlig og svært fokusert kundeservice.

Som små bedrifter re-overflaten post-resesjon og søke å differensiere seg og vokse, forbedre kundeservicen gjennom en menneskesentrert tilnærming vil være en viktig strategi for å adoptere.

Så, når ledere begynner å tenke på vekst- de bør starte først med sine kunder og hvordan å gi verdi, og innse at det er de ansatte som er den gylne egg. Så konklusjonen er uunngåelig: forberede og støtte dine ansatte til å gi fremragende service og dine kunder vil belønne din innsats
. .