Tjenesten og Economy_forretningsrådgivning

Tjenesten og Economy

Vi er en serviceøkonomi. Nær 80% av BNP vår er tjenesten basert. I et marked smidd med problemer og bekymringer over den økonomiske nedgangen, må man lure på hvordan vi skal trekke oss ut av dette regnskaps ubehag, når vår primære kilde til forretningsresultater fra hvordan vi service hva andre produserer.

Aldri vil tjenesten være en mer ansett faktor i å sikre og opprettholde forretningsforbindelser. I disse bankproblemer relasjoner vil bli testet, og jeg spår bare de som har tjent kunder og klienter godt, vil overleve også. Med glupsk konkurranse for begrenset klient oppmerksomhet og bedrift, hvordan vi tjener vil bli et middel til å sammenligne og dømme

Konkurranse avvike . Entiation, som er varig og utholdende, vil seire i disse turbulente tider. Vi ser det allerede. Forhandlere og leverandører som har behandlet sine kunder og klienter dårlig er føler presset nå. Business er fallende av, og prøver å endre midt i en økonomisk krise kan være en skremmende utfordring. Folk blir løslatt, steder lukking og disse to faktorene, tilkobling og bekvemmelighet, er i sentrum for noen tjeneste strategi.

De som har vært betalende oppmerksomhet til hvordan de tjener sine kunder og klienter hele tiden vil få gjennom disse vanskelige tider vondt, men kanskje ikke lammet

La &'; s utforske denne forestillingen.

Det er mange flotte selskaper som kommer til hjernen som eksempler på hvordan tjenesten har definert dem. Four Seasons, Marriott, Charles Schwab, General Electric, Container Store, Wachovia, Southwest Airlines og Apple er bare noen få. Disse selskapene har brukt tjenesten som en bro til lojalitet og konkurransedyktig differensiering. De plasserer sine kunder først, trene sine kollegaer om hvordan du gjør det og være sikker på at deres tjeneste kultur overvåkes for konsistens i ytelse og belønning, og anerkjenne dem som tjener godt

La &'; s. Fokus på tre selskaper som er benchmarks i Service Excellence i deres konkurranse sett og er anerkjent som sådan av dem de tjener.

The Ritz-Carlton konsekvent rangert på eller nær toppen i gjestetilfredshet blant luksushotellene

eBay er en av de mest betrodde selskaper i USA for kundenes personvern.

Saturns er konsekvent blant de topp-rangert prisgunstige biler for bilindustrien.

Hver av disse selskapene var blant de første i sine respektive in dustries å identifisere tjenesten som en faktor og satt sin bedrifts retning tilsvarende, og utviklet en Ser vice Excellence kultur. Som service pionerer innen sitt felt, ble hver av disse selskapene i stand til å definere referansepunkter som service for at konkurransesituasjonen ville bli dømt, som har styrket sin konkurransefortrinn. Denne bestemmelsen posisjonerer dem godt for en økonomisk nedtur

Det er et annet viktig poeng å gjenkjenne her også; og absolutt vurderer den dystre tilstanden i tjeneste i Amerika, er det en mulighet til å skille seg ut selv i disse vanskelige tider. De som er de første til å omfavne en endring av hvordan de utfører sin virksomhet er de som vil oppnå et konkurransefortrinn i sine felt – og det &'; s alltid å foretrekke å være den første til spillet, gjøre reglene, og få din egen ball. Her er en flott modell å følge

• FedEx Kinko &'; s •

De er en tid testet eksempel på det første adopter teori i deres konkurranse sett. UPS og Posten var de betydelige fraksjoner i pakken levering virksomhet i 1971. Fred Smith dannet FedEx i det året ut av sin frustrasjon med servicen han fikk da postpakker. Han bestemte at tiden for å levere, manglende pålitelighet og metoder som brukes for frakt var uakseptabelt. Han innså også at virksomheten miljøet forandret seg så fort og trygg levering av pakker ble i økende grad bli et absolutt krav for virksomheter av alle størrelser. Han var en visjonær så mye som han var en problemløser

Dermed FedEx ble det første selskapet i pakke levering industrien for å lage en forretningsplan basert på forståelsen av nåværende kunder og '; trenger, se for oss fremtidige behov, og utvikle en tilnærming til tilfredsstillende behov og av pålitelig levering av pakker til kunder allerede neste dag. (Pålitelighet og hastighet) Videre, dette var et gjennombrudd tilnærming til både harde og myke behovene til potensielle kunder.

Etter hvordan han gjorde det han gjorde, Smith endret en industri og definert tjeneste benchmarks, og konkurrentene hadde ikke annet valg enn å følge. FedEx eksempel illustrerer en viktig tilnærming til serv ing kunder på forstår ing kundens behov. Jeg tror at den tilnærmingen de utviklet anså at kunder og klienter hadde to forskjellige sett med behov; harde behov, betalt med hva han gjorde, og myke behov tilfredsstilt av hvordan han gjorde det han planla å gjøre. FedEx forstått det, først; folk trenger deres post, pakker og produkter for å nå sine mål raskt. I FedEx op sjon modell design av levering over natten, tilfredsstillende at behovet var, og er, et kjennetegn på sin virksomhet. Det er et behov som er fornøyd med det de gjør. Det er tilfredsstillende for en hard behov

Men FedEx gikk videre og også forstått at mange hadde et sec . Ond behov som kanskje var enda mer betydelig. Dette var et behov for å føle seg trygg, sikker og trygg på at pakkene skulle bli de livered innenfor den avtalte tidsrammen. Dette behovet for problemfri levering, noe som virkelig er en følelsesmessig behov, er fornøyd med hvordan de gjør det de gjør (en myk behov.)

Vi tror at omtrent alle forhold med dem du tjener er basert på disse to sett av behov: harde behov, som er fornøyd med det du gjør, (FedEx vil levere pakken ved 10.00 i morgen tidlig) og myke behov, de immaterielle, emo sjonsbaserte behov, som er fornøyd med hvordan du gjør det du gjør. (FedEx gjør at du føler sikkert at pakken vil komme neste dag, slik at du kan være bekymringsfritt når det &'; s i sine hender)

I mange tilfeller i dag, på grunn av økonomien, valgene kunder og klienter gjøre å balansere ting ut er kanskje mindre opptatt av hva et produkt eller tjeneste leverer og mer tiltrukket av hvordan opplevelsen gjør at de føler om hvordan de blir behandlet. Dessverre de kostnadsreduksjoner knyttet til økonomiske nedgangstider sammensatte tjenesten dilemma. Omfavner en tjeneste strategi i disse tider støtter kunde betydning og gir dem en grunn til å stå ved deg. Disse er gode tider for å snu den bølgen og skiller deg selv ved hvordan du gjør det du gjør ...