Er kundene dine hjelpe deg å være mer vellykket

landskampen skjer bare én gang hvert år, og jeg &';? Ma store sports fan, så jeg virkelig nyte denne tiden av året. For første gang i historien har landskampen nettopp blitt gitt til en “ utenfor &"; stadion. I år ble jeg enda mer spent fordi jeg &'; ve fulgt Peyton Manning siden han var på college ved Universitetet i Tennessee, der jeg er en alumnus. Så, jeg er også en Indianapolis Colts fan også.

For noen år siden da Colts vant Superbowl jeg ventet for lenge med å bestille den spesielle jersey de hadde for spillet. Jeg var veldig skuffet over å finne ut at de ble solgt ut av dem, så dette året, da jeg husket jersey hendelsen, var jeg fast bestemt på ikke å la det skje igjen.

Jeg gikk på nettet, til pro shop og bestilte min nye jersey. Jeg ventet med mye forventning som flere dager gikk og jeg gjorde &'; t få en shipping bekreftelse – . tross alt, ble det store spillet kommer nærmere og nærmere

Så sendte jeg en e-post for å sjekke om status for min jersey, men jeg gjorde &'; t får svar, så etter en dag eller så, jeg plukket opp telefonen og ringte kundeservice. Jeg var veldig glad for å bli fortalt at min jersey var planlagt å bli sendt samme dag, og hun spurte meg om jeg ville sporingsnummer. Jeg sa, selvfølgelig vil jeg gjerne ha det. Jeg deretter spurte om når jersey vil ankomme.

Mye til min overraskelse hun sa det var frakt bakken så det ville være mandag. Vel, dette var et problem fordi spillet var på søndag, og hvis jeg &'; m utgifter $ 100 for en trøye, jeg absolutt ønsket å bruke den mens jeg ser på spillet (hva godt gjør det meg å ha det hvis jeg må vente til neste sesong for å bruke den?).

Når jeg spurte til “ kundeservice &"; rep om dette hennes svar til meg var noe sånt. . . “ vel, det tydelig frem høyre på nettsiden at det tar 3-5 dager å behandle din bestilling og ytterligere 1-5 dager for elementer for å komme til deg fra shipping. Du bestilte varen (hvorfor er ting alltid elementer?) 3 dager siden, og det vil ta 3 dager å få det til Florida fordi du ba om det å bli sendt bakken, så vi gjorde akkurat det vi sa vi ville, og du burde ha kjent dette var tilfelle &";.

Vel, alrighty da. Ingen tilbud for meg å betale mer for å få den levert raskere, ingen tilbud om å gjøre noe ekstra – bare en brysk skjenn av meg for forventer noe mer enn det jeg ble fortalt at jeg skulle få.

Jeg mener, det var landskamp tid og det virket åpenbart for meg at det meste av salget blir gjort akkurat da var mer enn sannsynlig relatert til dette. Jeg lurte på hvorfor de gjorde &'; t har noe på deres nettsted som viser om du ønsket det etter landskampen; du måtte bestille det innen denne datoen, eller for å komme i gang å bære for landskampen du måtte bruke overnight shipping, eller hva. Du vet, som de gjør i julen og andre ferie ganger.

Så, det jeg hadde det. Men, som bare irriterte meg, og jo mer jeg tenkte på det jo mer jeg ble frustrert, så jeg ringte tilbake og forklarte til annen person hva som nettopp hadde skjedd og spurte det jeg kunne betale en høyere shipping rate å ha trøya i tide . for spillet

Det var en slags keitete, gravid pause, og etter å ha bekreftet at jeg allerede hadde et sporingsnummer, sa dette gal noe sånt som “ godt. . . At &'; s ikke hvordan vi vanligvis gjør ting. Vår policy er at når et sporingsnummer har blitt utstedt for en ordre, vi don &'; t endre noe om rekkefølgen &";

På dette punktet, I &'; m tenkning å være i landskampen isn &'; t “ vanlige omstendigheter &"; så akkurat som jeg &'; m tenker det kan være på tide å be om en veileder, spør rep ldquo meg &; vil du at jeg skal sjekke med min veileder for å se om vi kan endre det &"; Jeg fortalte henne at var akkurat det jeg &'; d liker henne å gjøre. Så hun satte meg på vent. Og, jeg var på vent en god stund – lenge nok til at jeg tenkte kanskje det var evig venting, og hun wasn &';. t kommer tilbake

Om den tiden, hun spurte meg om jeg ønsket å sette ekstra frakt kostnad på samme kredittkort jeg brukte til å kjøpe elementet (det &'; s det ordet igjen). Jeg spurte om hvor mye ekstra det skulle være, forteller hun meg $ 20, så jeg sier ja, er greit at kredittkortet.

Da hun fortalte meg at hun ble bedt om å gi meg beskjed om at dette er alle betinget av at hun er i stand til å finne min boks og endre adresselapp på den. Og noen ganger de aren &'; t stand til å finne boksene. Men, hun ville ringe meg hvis hun fant den og gi meg den nye sporingsnummer.

I &'; er glad for å rapportere at hun fikk ringe og at etter sporing “ element &"; det var planlagt å være her i tide for meg å bruke den for det store spillet (som jeg håpet Peyton ville spille bra og Colts skulle vinne – dessverre, som gjorde &'; t skje)

Her &'; er spørsmålet. . . hvorfor gjorde jeg, klienten, som hadde brukt pengene mine, har til å jobbe så hardt for å få mitt element som er sendt til meg i tid for det store spillet? Hvorfor weren &'; t de ansatte mer myndighet til å hjelpe folk og å ta beslutninger om å gjøre det &'; s rett for kundene? Hva ville skje hvis de ansatte hadde en sjanse til å hjelpe klienter mer?
Min gjetning er at hvis de gjorde noen av disse tingene, ville selskapet gjøre mer salg, har mindre avkastning, og tjene mer penger i det lange løp, med mer gjenta kunder og ordrer enn noen gang før. Hvem vet jeg kan selv være å skrive en historie om den gode service jeg fikk i stedet for dette om hvordan jeg måtte fikse min egen sak.

Alle av oss kan nok forbedre vår kundeservice og gi våre kunder bedre opplevelser enn vi er nå – selv om du &'; re allerede gjør en god jobb med det. Det &'; s bare enda en grunn til at vi alle trenger å vite hvordan våre telefoner blir besvart og hva våre ansatte og ansatte forteller våre kunder

Gi dine ansatte til å hjelpe kundene dine.. Don &'; t håndjern dem ved å sette slike strenge restriksjoner på dem at det gjør det vanskelig, eller umulig, for dem å gi kundene en WOW opplevelse. Til slutt, du &'; ll tjene mer penger ved å gå en ekstra mil for kundene dine og la de ansatte gi dem opplevelsen av livet
________________________________________
.