Stille rett Business Metrics

Kanskje det &'; s tid til å tillate kunderettede ansatte til å være mer empatiske med kunder, Det som er klart er at noen selskaper ikke er fokusert på de riktige beregninger, og empati kan &'; t være den eneste metriske . Bedrifter trenger virkelig å forstå sine nøkkelindikatorer; sine komparative prioritet og hvordan hver avdeling kan bidra til deres leveranse, og skaper en klar kaskade av målene i hele virksomheten, foremostly på kundesenteret service. Start med kunden og strikk tilbake; du &'; ll være i stand til å bestemme dem, og finne ut om beregningene er de rette til å bruke. Don &';. T endre dem hvis de er tydelig levere nøyaktige og målbare resultater, og spesielt hvis de er å styrke kundeopplevelsen og oppfyllelse

Men målene kan demotivate ansatte og kunder. Hvis et mål fører til personalet atferd som er skadelig for kundens opplevelse av å engasjere med selskapet ditt, så kundene er mindre sannsynlig at de vil forbli lojale og kjøpe noe fra deg. Men hvis målet hjelper kunder, og leverer en høyere grad av service eller verdi at de kan få andre steder, da de sannsynligvis til å kjøpe mer fra deg og bli mer lønnsomme. Fra en ansatt perspektiv mål er demotiverende hvis linjen er satt for lavt, eller om det er satt for høyt; eller årsakene bak dem ikke er fullt ut forstått.

Den kulturen i organisasjonen kan være på feil, bestemme den måten at målene er satt. Det betyr at det &'; s viktig å vite om målet oppmuntre god eller dårlig ytelse. I virkeligheten organisasjonskultur oppmuntrer ofte en " spiller for å vinne &'; eller en " spiller ikke å miste &'; spill. Ansatte som spiller for å vinne se hver kunde som mulighet; de ønsker å hjelpe og gjøre en forskjell for kunden. De andre bare sørge for at målet er nådd for enhver pris. Dette kan føre til trykk salg, som doesn &'; t har noen bekymring for kunden. Selgeren kan i stedet være mer fokusert på å øke sin provisjon enn å oppfylle en kunde &';. Behov

For å unngå å sette mål og bruke beregninger som oppmuntrer dårlig samhandling med kunder, må du forstå hvordan de kan settes effektivt. Mål bør avtales mellom de sette og levere dem. Dette nødvendiggjør å være åpen og ærlig, slik at alle i organisasjonen til å forstå dem og setter pris på at de har blitt satt.

Et eksempel på effektiv mål innstillingen vises ved følgende casestudie, som involverer et mellomstort finansielle tjenester organisasjon. Selskapet ble møtt med økt konkurranse, og ytelsen var lidelse på grunn av en uinspirerende produkt sett, og en del av sin kanal var under resultater. Ledere innså at en fullstendig overhaling av virksomheten og dens driftsmodell, produktsettet og nøkkelmanninger og prestasjonsstyringselementer som var nødvendig.

Ved å gjennomføre disse trinnene selskapet har synes en stor forvandling i sin call center-tjenester , kanaler og forretningsdrift. Den nye driftsmodellen har drevet ned kostnadene, og produktspekteret er mer konkurransedyktige enn det var, og bedre posisjonert i markedet. Selskapet nå drar nytte av større klarhet med hensyn til sine resultatmål og midlene for ansvarlighet for når de ikke er oppnådd
.