Komme Service Training å Stick

I de 20 årene jeg har vært å drive service excellence trening for tusenvis av deltakere, er det én ting som har vært konstant. I begynnelsen av de fleste øktene jeg be deltakerne om å presentere seg og fortelle meg hvorfor de tar tid fra sine travle liv for å delta på trening. Åtti prosent av tiden jeg får ett svar, “ jeg fikk og e-post som fortalte være å være her &"!; Dette blir fulgt tett av, “ Jeg ville bare et par dager unna pulten min &";.

Bortsett fra kurstittel, hadde de ingen anelse om hva slags reise de var i ferd med å ta fatt på, hvordan dette trening ville hjelpe dem med å oppfylle sin rolle eller hva som var forventet av dem om hva de skulle gjøre annerledes etter treningen.

Trening er en viktig, men kostbar investering. Som alle investeringene du vil ha en god avkastning. I tilfelle av treningen din ROI måles ved i hvilken grad folk faktisk bruke det de lærer i trening, on-the-job. Hva du gjør før og etter trening vil diktere avkastningen.

Her er noen tips om hvordan du kan forbedre din avkastning på etterutdanning investering.

1. Velg riktig trening
Velg kundefokus opplæring som retter seg mot alt folk trenger å vite og gjøre for å maksimere kundeopplevelsen. Dette går langt utover hva mange tjenesteopplæringsprogrammer for tiden dekke. Men dette er en artikkel om emnet i seg selv.

Sikre opplæring omfatter både kunde-kontakt og støttepersonell. Alt for ofte, bedrifter fokusere opplæring tjenesten bare på frontlinjen. Likevel, en av de største årsakene til problemer med tjenesten er oa mangel på samarbeid, kommunikasjon og samhandling mellom tjenesteytere og resten av organisasjonen. Hvis du kan &'; t få det riktig internt, vil du aldri få det riktig for kunden som betaler

2.. Definere forventninger og ansvarlighet
Før treningen, må du sette deg ned med deltakeren (e) og diskutere hva treningen handler om, hvorfor det er viktig og hva dine forventninger er om hva de må gjøre annerledes, og hvordan du skal måle dette. Dette definerer forventninger og ansvarlighet. Dette sikrer at de vet hva &'; s forventes av dem, og jeg garanterer at de vil ta hensyn

Treningen bør ha noen form for handling planleggingsverktøy innenfor det slik at deltakerne skal dokumentere hvordan de vil benytte treningen..

3. Gjennomgang handlingsplaner og mål
Etter trening, igjen sette seg ned med hver enkelt deltaker og gjennomgå sine handlingsplaner, etablere resultatmål og målsettinger knyttet til opplæring gis og bestemmer hva du kan gjøre for å støtte deres arbeid.

Nå for det virkelige arbeidet!

4. Forsterke og embed tjeneste oppførsel
Når det gjelder kundefokus trening, mange ledere anta at når deres folk er trent de vil gjøre ting annerledes. Wouldn &'; t det være fint om dette var sant. Realiteten er at uten konstant forsterkning og ansvarlighet, selv med en god handlingsplan, folk vil ikke gjøre radikale endringer i deres atferd over natten.

Den eneste måten å bygge ny tjeneste atferd er å tilbringe tid med laget ditt, utforske hvordan konsepter og strategier som presenteres i opplæringen gjelder for din avdeling, etablere ytelsesstandarder knyttet til de ulike strategiene, bli enige om hvordan man skal måle den forventede resultatene, forklar hvordan du vil hjelpe dem til å oppnå disse nye resultatmål og konsekvensen ( . god eller dårlig) for tjenesteytelse

Når alle vet dine forventninger og hva eksepsjonell service ytelse ser ut i ditt ansvarsområde:
• Vær oppmerksom
• Gi tilbakemelding
• Hold alle ansvarlig for tjenesten ytelse
• Anerkjenne og belønne fortreffelighet
• Lytt til dine kunder og hele tiden se etter måter å tilføre verdi fra deres perspektiv

… og viktigst, sikre at det du gjør hver dag når vi samhandler med kundene og de ansatte bærer alle service verdier av kundefokusert ledere.

Hvis du ønsker å vite mer om hvordan du kan sikre at din kundefokus trening gir de resultatene du trenger, email oss på [email protected] eller ring oss på 1-416-698 .. -8230