The Customer Care Rule

Regel # 1
Hvis vi skjønner &';! T ta vare på kunden, Noen andre vil

Jeg så denne på en plakat år siden. Jeg elsker det! Og det er virkelig “ regel en &" ;. Kunder er lojale til god tjener, men veldig snar til å gå videre til konkurrentene dine hvis de føler at de ikke verdsatt. Jeg så en lignende skilt på innsiden av deli døren på New Frontiers Natural Market i Flagstaff, AZ. Det sa:

“ Når du ser, hører eller møte en kunde, alle andre oppgaver blir satt på vent. Først og fremst betjene kunden! “ (Deres fet )

Jeg liker å si at hvis alle bedrifter kjørte på denne måten, I &'; d være ute av en jobb. Dessverre for oss som forbrukere, mange bedrifter (eller de som arbeider i dem) bare don &'; t få det. Når du gjøre kunden den viktigste delen av dagen din, er du ikke bare legge til rette for et salg “ i dag &" ;, men er at denne personen vil komme tilbake – og fortelle sine venner.

En studie gjort av American Express Global Kundeservice Barometer i august 2010 viste at et flertall (61%) av amerikanerne oppgir at kvalitet kundeservice er mer viktig for dem i dagens økonomiske miljø og vil tilbringe et gjennomsnitt på 9 % mer når de tror et selskap gir god service. Hvor mye ville 9% mer på hvert kjøp legge til bunnlinjen?

Her er en annen statistikk som jeg elsker, fra Det hvite hus Office of Consumer Affairs: Det koster omtrent fem ganger så mye for å tiltrekke seg en ny kunde som det koster å holde en gammel en. Alt som penger brukt tiltrekke seg nye kunder og klienter … tilbringer halvparten av det på opplæring og motivasjon og se hva avkastningen er.

Et annet faktum å huske på er at fornøyde kunder forteller sine venner. Det er ingen kostnader for henvisninger, men avkastningen er enorm. Men don &'; t mister synet av baksiden av denne ligningen. Hver av dine kunder har en sfære av innflytelse på 250 personer (også fra Det hvite hus Office of Consumer Affairs). Så hvis de er misfornøyd med deg – som kan være ødeleggende for bunnlinjen. Og det ser ut til å være en del av menneskets natur – vi liker å klage. Derfor forteller vi mange flere folk om en " dårlig &'; opplevelse enn vi gjør en god en. I &'; m sikker på at du &'; har sett statistikken at fornøyde kunder forteller 3 til 5 personer og ulykkelig som forteller 10 til 15. Og som jeg liker å legge – disse statistikkene er forhånds sosiale medier. En negativ kommentar på Facebook, Twitter eller YouTube kan gå viral og nå bokstavelig talt millioner av forbrukere. Se forente Breaks Guitars av musikeren Dave Carroll hvis du skjønner &'; t tro meg: http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo (Over 10 millioner visninger i skrivende stund &hellip ;.)

Så er målet å maksimere positive kundeopplevelser og minimere de dårlige. Men siden vi er mennesker, kan selv den beste kundebehandling ansatt har en dårlig dag (eller bare en dårlig kunde at det ikke er behagelig). Så neste regel bør være på hvordan vi gjenopprette fra en dårlig opplevelse. 70% av klag kunder vil fortsette å gjøre forretninger med deg, hvis du løse klagen raskt, positivt og profesjonelt. (Heidi &'; s 3 P &'; s ) Hvilke retningslinjer og prosedyrer har du i stedet for å ta opp problemer? Hvor mye handlingsrom gir du til dine ansatte til å ta en beslutning til beste for kunden (og derfor selskapet)?

Vennligst, don &'; t være “ pund klokt, men penny tåpelig &" ;. En fornøyd kunde er verdt sin vekt i gull
 !;