Building Suksess På Customer Service

En bil trekker opp foran stasjonen. Betjent åpner bildøra og gjesten forlater kjøretøyet. I det første øyeblikk, fanger betjent en skattekiste av informasjon: gjest &'; s navn. Som gjest nærmer resepsjonen i hyggelig samtale med bellman som vil være lett å vente med bagasjen for å gå til rommet, er resepsjonen agent forberedt fordi betjent har annonsert gjest &'; s ankomst. “ Mr. Jones, velkommen tilbake! Vi er så glade for å ha deg her igjen. Jeg forstår at du er tilbake på besøk oss på forretningsreise. Vi har du satt til å motta den New York Times hver morgen sammen med kaffeservering på rommet ditt. Er det en tid som er mest praktisk for deg &";?

Er ikke &'; t som bedre enn, “ Sjekker inn? Navn og kredittkort kan du &";.

Slik gjest historie er ikke tilgjengelig på alle gjester, men noen små bekreftelse – for eksempel nevne sin hjemby eller formålet med besøket – kan slå en ho-hum sjekk- i til en ekte velkommen. Og hvis vi har ingen informasjon om gjestene i det hele tatt, i stedet for “? Sjekker inn &"; en “ God morgen, hvordan er du i dag &"; gjør selv de mest stormet gjest husk at hotellet er nå deres hjem

erkjenner betydningen av Guest Lojalitet

Det er en vanlig ordtak som gjelder for serveringsbransjen. “ Det koster tre- til fem ganger så mye for å tiltrekke seg nye gjester enn det koster å beholde eksisterende &"; Ifølge Bill Dunn, Director of Business Development for Ipsos Loyalty, dette er bare en myte betinget av en strøm av urelaterte faktorer. Men om dette spesifikke forholdet gjelder eller ikke, vi i serveringsbransjen vet at en lojal gjest er langt mindre kostnadskrevende enn en ny gjest, og kan komme sammen med en ROI at en ny gjest kanskje ikke.

Først lojale gjester er mindre prissensitive enn nye gjester fordi de forstår selskapets prosedyrer og er kjent med produktet, og dermed får større verdi fra deres forhold til hotellselskap de hyppige.

For det andre lojale gjester er mer sannsynlig å informere håndtering av saker i stedet for bare å banne av en eiendom. De liker hotellet og ønsker å sikre at det forblir slik de liker det.

Til slutt, markedsføringstiltak rettet mot nye gjester er vanligvis mye dyrere enn de som tar sikte på lojale og trofaste gjester tjene som gratis markedsføring verktøy via word-of-mouth.

Jungeltelegrafen, er uten tvil den viktigste aspektet av lojale kunder. Folk stoler forslagene fra venner og familie – og nå selv av fremmede på gjennomgang nettsteder og sosiale medier plattformer – mer enn reklame eller andre markedsføringsverktøy fordi de er basert på ekte opplevelser

Forståelse Guest Lojalitet vs. Guest Satisfaction.

For å forstå viktigheten av gjest lojalitet, du må skille det fra gjestetilfredshet. Nivået av gjestetilfredshet er basert på gjeste &'; s forventninger til tjenestekvalitet, verdien av tjenesten, og kvaliteten faktisk mottatt. Høy kundetilfredshet fører til gjest lojalitet, og selskaper som opplever høyere gjest lojalitet prestere bedre økonomisk i forhold til sine konkurrenter, fordi gjest oppbevaring holder løftet om fremtidig inntekt.

En meget fornøyd gjest blir en lojal gjest, og en lojal gjest oppfordrer nye gjester til å besøke en eiendom. Disse gjestene i sin tur kan bli fornøyde gjester (og deretter lojale) dersom eiendommen utfører sine tjenester mesterlig. For å tilfredsstille gjester på et høyt nivå, er det viktig å forstå at gjester og' historien og gjør alle forsøk på å overraske og glede dem. Simple tilfredshet er ikke alltid nok til å indusere lojalitet, spesielt på det eksklusive og luksuriøse nivå; i stedet, det er de minneverdige opplevelser – når et hotell går utover – som skaper lengselen etter å komme tilbake

Grunnleggende om Opprette en Gjenta Gjest:.

Riktig Navn Bruk: Bruke gjest &' ; s navn er en av de enkleste og mest effektive måtene å gjenkjenne en gjest, og ennå, er det en av de mest savnet standarder Coyle finner i hotell evalueringer. Tilpasse opplevelsen ved å vise gjesten de er viktige nok for deg å vite navnet sitt

Antydning Omsorg Spørsmål:. Spør gjest hvordan de gjør, hvordan deres tur var, eller hvordan deres opphold går. Gjesten ønsker å føle seg verdsatt, komfortabel, og ønsket velkommen. Dette er en sterk følelse, og det kan bare oppnås gjennom proaktive innsats

Spor og Utnytte Guest Historie:. Finn ut matallergier, rom og mat preferanser, hobbyer og mer gjennom gjest &'; s aktivitet og selv gjennom forskning. I stedet for bare catering til gjesten &'; s behov som forespurt, merk dem i deres profil for neste gang. Dersom gjesten liker spa, burde &'; t vi gi dem en samtale pre-opphold for å planlegge avtaler eller lignende for tee-tider for en golfspiller? Hva med den forretningsreisende som ønsker rengjøringstjenester på 8 AM så rommet hans er ren før lunsjpausen

I påvente Guest Behov:? Det kan gjøres på stedet eller på forhånd. Hvis en gjest nevner tilfeldig at de føler seg uopplagt, send en omsorg pakke til sine rom. Hvis en annen sier de har middagsreservasjoner på 8, og du vet at de skjønner &'; t har en bil, tilbyr hotellet minibuss eller en bil service og gi alternative reisemuligheter. Det er billig og enkelt å utføre disse handlingene, men selv de beste hotellene savner dem ofte

perfeksjonere ideen om “. Raske og glede &"; kan gi deg den kanten du trenger over konkurrentene, til slutt øke din gjest lojalitet og forbedre bunnlinjen. Og hvis du ønsker å se hvordan hotellet står opp til dette idealet du kan ansette mystery shopping tjenester for å få en detaljert rapport
.