Delvis Kunde Satisfaction

Kundene ønsker valg. For mange bedrifter, en viktig del av å holde kundene fornøyde er å gi dem muligheter til å skreddersy produktet eller tjenesten til sin smak.

Nylig gikk jeg til en pizzarestaurant der du kan tilpasse din pizza ved å velge fra en liste over mange påfyll. Og den kinesiske restauranten som jeg ofte er glade for å erstatte brokkoli for sopp i min favoritt kylling fatet

Når jeg bestiller en Philly cheese steak til lunsj, jeg ber om tomater som skal legges – ikke noe problem. Slagordet for Outback Steakhouse setter det inn i enkle ord: “ Ingen regler – Akkurat &";!

Men, er ikke hver etablering om bord med en slik valgfrihet. Den andre natten min familie og jeg dro til en restaurant, og de nektet å erstatte potetsalat for slaw. Selv om de har grunner bak en slik politikk, hvordan påvirker det kundeopplevelsen?

Denne historien har noen bakgrunn. Vi har vært i denne restauranten mange ganger. Menyen er slik at avhengig av sandwich du bestiller, får du enten slaw eller potetsalat. Hvis du bestiller enten som en siderett, de koster det samme. I det siste har min datter bedt potetsalat i stedet for slaw, og det har aldri vært et problem. Men denne gangen, serveren sa ingen erstatninger ble tillatt. Hun pekte på en ny linje som hadde blitt lagt til menyen som uttalte den nye politikken.

Lederen selv kom til bordet vårt for å forsvare den nye politikken. Jeg påpekte at restauranten ligger i et eksklusivt nabolag, og mange kunder vil trolig be om å tilpasse sine ordre. Lederen sa at &'; s nøyaktig hvorfor de ikke lenger tillate erstatninger

Wow, ble jeg overrasket.. Hvordan kunne de ikke skjønner at nå, mer enn noensinne, folk vil ha det på sin måte? Kunden ønsker å føle seg tatt vare på, tatt vare på, og at hans eller hennes behov blir oppfylt. Og ofte, folk vil betale godt for å få tilpasset behandling.

I dette tilfellet var det ikke en utrent ansatt med en dårlig holdning skaper en dårlig kundeopplevelse. Problemet var et dårlig råd avgjørelse av ledelsen.

Dette gjør at kunden (meg) med et dilemma. Jeg har alltid likt restaurant – maten, atmosfæren. Men jeg har et problem med den nye politikken. Jeg vil trolig spise det igjen, men det vil være ganger at jeg velger en annen spisested på grunn av denne anti-kunde politikk.

Og mens det ikke kan være nok til å holde meg fra å noensinne komme tilbake, at en del av dårlig kundeservice vil begrense mengden av virksomheten jeg gi dem

Dette scenariet kan kalles “. Delvis Kundetilfredshet, &"; den mindre kjente slektning av “ total kundetilfredshet &"; Dessverre, selskaper som tilbyr bare begrenset kundens valg også får bare en delvis mengde av virksomheten som de kunne. Deres mangel på kundelojalitet kan til slutt føre til sin død
.