Artikkel:? Hva er en Help Desk

En Help Desk er en instans å hjelpe folk med datarelaterte problemer. Help desk personell er eksperter på enten spesifikke dataprogrammer /hardware eller vanlige problemstillinger knyttet til flere ulike områder knyttet til datamaskiner.

Det er en forskjell mellom en Service Desk og Help Desk i at en Service Desk er koblet til standarden kalt ITIL (IT Infrastructure Library) eller ITSM (IT Service Management) som er en samling av prosesser bygget på beste praksis hentet fra ulike virksomheter i løpet av mange år. En Help Desk er en instans som ikke er koblet til noen bestemt prosess, men gjør sitt beste for å hjelpe folk i de områder av ekspertise. Beskrivelsen av Service Desk vil følge i en annen artikkel i “ hva er &";.. -serie

Det er 2 vanlige implementeringer av en help desk

Intern helpdesk

En help desk tilgjengelig for den interne organiseringen er å hjelpe de ansatte i et selskap med datarelaterte problemer.
Problemene kan være alt fra hardware relaterte problemer å involvere hjelpeprogramvarefunksjonalitet. Help desk bruker vanligvis en slags help desk programvare for å støtte brukerne den beste måten. Help desk programvare holder styr på alle spørsmålene for å sørge for at de blir løst raskest mulig måte. Vanligvis tid til å løse problemer er knyttet til noen form for løfte mellom IT-avdelingen og resten av organisasjonen.
Det er vanlig at help desk er ansvarlig i å hjelpe ut med installasjoner av nye datamaskiner og også fjerning av gamle utstyr også.
Siden ikke alle problemer er mulig å løse på avstand, har en help desk også folk som kan gå til brukerne for å hjelpe til. Disse menneskene er i mange tilfeller kalt " løpere og ' ;.

Ekstern help desk

En ekstern help desk er noen ganger tilgjengelig for å hjelpe eksterne kunder med spørsmål rundt konkrete problemstillinger for en programvare eller en funksjon. Dette kan for eksempel være en help desk tilby støttetjenester for en programvareleverandør. Help desk ville samle problemer fra kundene og forsøke å hjelpe dem så fort som mulig. Help desk vil være i stand til å løse problemer samt samle informasjon for anmodninger om funksjoner som trengs fra ulike kunder.
Det er også muligheter til å outsource den interne help desk. Dette kan noen ganger være svært effektiv både økonomisk så vel som hvor effektiv problemene er løst på grunn av interne prosesser og ferdigheter. Dette kan sees som eksterne, men er egentlig en intern helpdesk.

Både interne så vel som eksterne help desk trenger å bruke help desk programvare for å hjelpe dem med å organisere samt prioritere de ulike oppgavene og problemstillinger. Programvaren inneholder ofte mye funksjonalitet for å hjelpe dem å bli mer effektive, for eksempel:

* Issue ledelse product: * Tidsplanlegging product: * Diskusjonsforum product: * Wiki eller noen annen kunnskap styringsverktøy product: * Automatisk arbeidsflyt for å hjelpe øke kvalitet product: * Ressurs database, både brukere samt maskinvaren og programvaren de bruker product: * Tilkobling til telefonsystemet product: * Støtte for flere lag og ferdighetsbasert forvaltning product: * Chat koblet til problemer product: * Ekstern portal for kunder /brukere

Siden help desk trenger å gjøre forebyggende arbeid samt de daglige oppgavene er ikke alltid kommer fra brukerne. Oppgaver som skal være ferdig på daglig, ukentlig eller månedlig basis er samlet i help desk programvare og skru opp automatisk når de er ment å bli jobbet på. Dette er en flott funksjon for å kontrollere at oppgavene ikke er savnet. Ved å gjøre det forebyggende arbeidet helpdesk sørger for at brukerne opplever best mulig service fra IT-avdelingen og teknisk miljø.

Noen av det forebyggende arbeidet er også koblet til overvåkingssystemer. Et eksempel er når en disk på serveren er i ferd med å gå tom for plass. Overvåkingssystemet vil identifisere at det kun er 10% ledig plass igjen og skaper en oppgave for help desk å frigjøre plass, slik at ingen i selskapet vil oppleve noen problemer automatisk.

Siden IT-området er bred og trenger mye forskjellige eksperter, personalressurser brukes i help desk, eller i det minste i tilknytning til helpdesk, er delt inn i lag. Det vil være folk i help desk som er single point of contact (SPOC) og avhengig av hva slags problem som er rapportert de enten løse det selv eller sende den til et annet lag å løse. Ved å ha strukturen veldefinert tidsbruk i help desk for hver utgave vil bli optimalisert og brukeren vil måtte vente mindre tid for problemet som skal løses.

Som i de fleste funksjoner er det viktig å ha noen type programvare for å lagre informasjon. En help desk programvare vil hjelpe IT-avdelingen i å holde orden på alt som trengs for å bli løst, men vil også gjøre det mulig for brukerne å følge utviklingen av sine rapporterte problemer. Mest help desk programvare også tillate brukere å rapportere sine saker direkte i systemet. Denne måten de trenger ikke å vente på telefonen, og er i stand til å feste skjermbilder og annen viktig informasjon lett fra sin datamaskin
.