Det er ikke hva du sier, men hvordan du sier det

Det &';! Er ikke det du sier, men hvordan du sier det – Dette er en vanlig nok uttrykk, men kan være en stor fallgruve i kundeservice. Noen ganger det mest uskyldige kommentar kan bare komme ut feil. Hvis det skjer med deg beklager så snart du innser at du har gjort feil. Holde det lys. Hvis det er etter det faktum, send en "oops" brev som bekrefter din feil. Andre ganger høyttaleren bare doesn &'; t “ få &"; at hvordan de sier det de sier er " død &'; i forholdet til denne kunden. Her er et eksempel på noe jeg har opplevd.

Det ble for noen år siden, noen venner tok Kyle og jeg ut til middag for min bursdag. På den tiden var jeg også jobbet som servitør og måtte jobbe på bursdagen min (en fredag ​​det året). Vi planla å gå ut til middag på lørdag kveld. Vi prøvde en restaurant som ingen av oss hadde vært også. I all sin annonsering sa de at de tilbys en gratis entr é e på bursdagen – men det måtte være på selve dagen. OK jeg hadde hørt det og var forberedt på det, men bestemte seg for å spørre bare i tilfelle … Jeg tok selv min datagenerert sjekke ut slip fra restauranten hvor jeg jobbet som bevis på at jeg virkelig hadde jobbet og wasn &'; t prøver å få en andre gratis måltid :-)

Jeg spurte servitøren vår om politikk og hvis det var noen unntak. Hun sa nei. Jeg ba om å få snakke med sjefen og forklarte hvorfor – at jeg hadde måtte jobbe på selve dagen av min bursdag. Hun fortalte meg at hun var eieren. Hun gikk inn i en tirade om hvor mye gratis måltider var koster henne. Feil! Først av alt, det var 4 av oss på mitt bord. Vi hadde forretter, cocktailer, entr é es og desserter. I &'; ve jobbet i restauranter. Hun kunne ha gitt oss alle gratis middager for overskuddet i cocktailer vi hadde. Så å komme inn kostnaden av kampanjen var en) mot sin hensikt, og b) ikke mitt problem. Hvis kampanjen virkelig var så kost hun skulle bare stoppe det …

Men det som har holdt meg ut av at restauranten helt siden wasn &'; t hva hun sa, men hvordan hun sa det. Det var hennes tone. Hun var sint og grenser på uhøflig. Kom nær roping på meg bare for å be om å få snakke med sjefen. Hun ranted på å antyde at alle som tok fordel av kampanjen hun tilbudt var å stjele fra henne! Hvis du føler det slik don &'; t tilby promo &hellip ;. Hun glemte hovedregel av business – kunder har valg. Jeg har valgt å ikke nedlatende sin etablering gang igjen, noe som er uheldig fordi maten var god. Dessverre hun forlot en dårlig smak i munnen min.

Hva skulle ha sagt? At hun var veldig lei meg, men at hun bare ikke kunne gjøre unntak fordi hvis hun bøyde regelen for én person, ord ville komme ut og folk forventer unntak hele tiden. Senere, hun skulle ha en rolig ikke belastet oss for en av appetittvekkere eller en av desserter. Noen litt token som sier: "Jeg setter pris på deg som kunde." Hun gjorde ingen av disse. Og vi har aldri gått tilbake

Det &';. Er ikke det du sier, men hvordan du sier det – er enda mer følsom i det elektroniske univers der det ikke er noen bøyning i vår stemme – men det er en diskusjon for en annen tid
.