Levere Customer Experience -. En 3-dimensjonal Model

Det er mye fokus på viktigheten av kundeopplevelse og hvor viktig det er at det blir levert konsekvent

Enkelt sagt betyr dette "hver kunde hver gang ', og sa fort det høres rett frem. Men som alle som er involvert i operasjoner, logistikk, kundebehandling, eller arbeider i et kundevendt rolle vet, dette er langt fra enkelt.

Breaking oppgaven med å levere kundeopplevelse i sine komponenter bidrar til å forstå faget og hjelper deg å ta kontroll over denne delen av virksomheten.

I dette tilfellet kan du tenke på å levere kundeopplevelse som et tredimensjonalt problem

. Det er behov for å levere konsekvent i verdensrommet , over tid, og opp /ned forvaltningsstrukturen.

Klart Space and Management kan være ganske like, men som høyde og bredde de er absolutt ikke det samme. For eksempel kan forskjeller i ytelse på regionalt nivå være på grunn av variasjoner i Regional Management eller de kan skyldes en fysisk forskjell på områdene; for eksempel nedbørs profiler eller konkurranselandskapet.

I klimatiltak, er det sant at de fleste bedrifter vil se på resultatene etter region og se på utviklingen over tid, men det er mer som må gjøres og forstått.

Bar diagrammer, oversikter og linje grafer som viser ytelse og trender er alt i orden, men de forteller ikke hele historien.

Når det kommer til Space dimensjon, plotting ytelse på GIS kart representerer en mulighet til å levere innsikt utover det som allerede kan være fått fra standard kartlegging. Det bidrar til å bringe nye perspektiver og hjelper bedriften til å tegne ny mening fra dataene. For én GAPbuster Worldwide klient var det bare når deres individuelle butikk resultatene ble plottet på et kart som et viktig mønster ble identifisert. I dette tilfellet var det en klar svakhet i selskapets ytelse sammen viktige hovedveier. Dette var noe som ingen ende av krysstabuleringer eller grafer kunne ha avslørt.
News7-2 Slike kart blir enda mer innsiktsfull når du kan animere dem over tid (som værkart), som viser hvordan lokale og regionale prestasjons endringer over tid. De kan formidle informasjon om to ulike dimensjoner samtidig.

Heldigvis er slike infografikk blir mer kjent, og er nå tilgjengelig i enkelte BI-verktøy, inkludert GAPbuster Worldwide egen BI-plattform.
Gitt Space and Management dimensjoner er vanligvis bedre forstått, denne artikkelen vil fokusere på tidsdimensjonen.
ytelse har en tendens til å bli målt på forskjellige tidsskalaer for å passe de spesielle behovene til en bedrift. Trender over tid blir overvåket og analysert for å se om det gjøres fremskritt og ting blir bedre, eller hvis ting begynner å skli eller annet sted i virksomheten.

Men det er mulig å gjøre mer enn bare å se på trender. Tid kan eller ikke kan være et kontinuum, (avhengig av følgende av Albert Einstein, Stephen Hawking og Dr Who), men vi kan sikkert "slice og terninger" det og se på det i andre tilfeller enn som en rett linje måter. Anmeldelser

Det representerer hvor vellykket de er i å levere kundeopplevelse til sine kunder i løpet av uken, ved å se på deres Net Promoter Score (NPS). Den grønne øya representerer tiden Customer Experience levering er bra, de grå daler er når levering kommer til kort.

Når vi tar et litt annet perspektiv og se overflaten ovenfra, begynner det å se litt ut som en kontoret planleggeren.

blir det nå helt klart at for mye av uken selskapet er ikke å levere "Gode" Customer Experience (alle Grey deler av figuren ovenfor). Mest åpenbart de sene ettermiddager og kvelder er under pari hver dag i uken; og mye av helgen er også en grunn til bekymring.

På dette punktet er det tilrådelig å se på "footfall '(trafikk) og /eller inntekter på tvers av uken. Det er mulig å plotte denne som en overflate kart på nøyaktig samme måte. Det er ingenting mer tankevekkende (eller betryggende), enn å innse at på topp handels ganger, når du er på ditt travleste, kundene er sannsynlig å motta de fattigste (eller beste) Customer Experience fra deg.

Identifisere disse tider når tjenesten er svak og kvantifisere omfanget av virksomheten påvirkes gjør det mulig å sette pris på i hvilken grad virksomheten blir satt i fare på bestemte tider gjennom å unnlate å gi kundeopplevelse kundene med rimelighet kunne forvente fra deg.

Revenue tatt i tider når NPS er "Gode" kan betraktes som relativt trygt inntekter. Mens inntektene tas i tider når NPS er spesielt "dårlig" kan betraktes i fare.

Å uttrykke denne "At Risk" inntekter som andel av totale inntekter setter saken i sterk lettelse. Men dette tallet gir også et svært nyttig KPI, en beregning for å måle fremgangen din når du beveger deg fremover.

Det er dette nivået av innsikt som virkelig fokuserer oppmerksomheten på hva som bør gjøres for å forbedre saker.

Utfordringen nå er å finne ut hvorfor dette skjer. Hvordan er det at kundeservice er sviktende og la kundene ned?

Etter å ha anerkjent problemet, du kan godt velge å gå tilbake til mer tradisjonell analyse for å se på slike områder som Queue lengder, ventetider, bemanningen , Hospitality, produktkvalitet, og på rommet, men selv disse kan bli sett på som "flater".

En Surface kartet Gjennomsnittlig Queue Lengder (indeksert Numbers)

news7-A1

Uansett hvilken rute du velger, er oppgaven å identifisere årsaken (e), og for å definere en handlingsplan for å bedre kundeopplevelse. Men ta hjertet, etter å ha identifisert og kvantifisert problemet, er du allerede godt på vei til å fikse det. Eksempelet nedenfor viser hvordan vi har hjulpet en av våre kunder for å iverksette tiltak som har en konkret positiv innvirkning på deres kundeopplevelse.

Det er sjelden mulig å løse alt og gjøre ting perfekt, så vi må alltid være ærlig om våre forventninger. Det vil alltid være svakheter og hull i ytelse.

I de ovennevnte grafer, "etter" er et år senere, og klart det er fortsatt rom for ytterligere forbedringer. Målet er å skape et rammeverk for å drive forbedringer. Deretter kan du måle, re-map og re-asses virksomheten. Du kan beregne en prosentandel av inntektene fortsatt blir satt i fare på grunn av dårlig kundeopplevelse, og du kan bygge en oppdatert strategi for fremtiden. Som evolusjon det er en prosess for kontinuerlig forbedring.

Målet er at over tid øya vokser seg større og større, og kartet vokser grønnere og daler gradvis forsvinne, og skaper en grønn og trivelig land. Anmeldelser

Og selvfølgelig en mer vellykket og blomstrende virksomhet utvikler seg
.