Unn Social Media As Lagmanns Support

Noen ganger tror jeg at kundesupport har nådd et punkt av kritisk masse. Og det er all grunn sosiale medier har fengslet vårt samfunn, tvinger selskaper til enten synke eller svømme mot strømmen.

Det var en gang (og jeg husker den tiden!) Facebook bare var begrenset til studenter. I dag, barn, ungdom og voksne jevnlig behandle den som sin dagbok, logge inn på nettverket minst en gang om dagen. Med Facebook &'; s brukerbase krysset 1,5 milliarder mark og Twitter brukerbase gjør sin vei forbi 300 millioner, det &'; s vanskelig å forestille selskaper hoppe ut av rotteracet

Men det &'; s. Foregått …

I slutten av 2012, besluttet Charter, den fjerde største kabel-leverandør i USA for å trekke ut kontakten på sin sosiale-medier basert støtte. Kjent som “ Umatter2Charter &" ;, det var å ta kundehenvendelser gjennom Facebook og Twitter før axing tjenesten. I en mer drastisk trekk, Wegmans trakk pluggen på hele Facebook drift – å miste noen 6000 fans i prosessen. Flyttingen ble gjort på grunn av sitt ønske om å fokusere på i-person kundestøtte. I motsetning Wegmans imidlertid Charter fortsatt ha en Facebook nærvær

Takk Gud for at – Jeg tilfeldigvis til å tenke at fanger din favoritt HBO spesiell tid går foran med å finne ut om jeg kan få skummet melk på et bestemt Wegmans plassering.

The Field of Dreams syndrom

Den andre er hva Jeg kaller den "Field of Dreams" syndrom. I filmen da Kevin Costner ble spurt om hvorfor han var å bygge en baseball stadion i midten av en Iowa åkeren hans svar var "Hvis jeg bygger det, vil de komme". Det eneste det har vært tilfelle for har vært sosiale medier.

Sosiale medier er blitt til en voldgiftsdommer slags. Og det &'; s ingen gjemmer seg fra dette lille faktum. Akkurat som din rådhuset som har vært der for de siste 100 årene, virker det som om sosiale medier vil alltid være der for å låne øre, høre ut kunden &'; s tilfelle

Så, om du har en Facebook. side eller ikke, vil misfornøyde brukere (som kanskje eller kanskje ikke har kontaktet din støtte før) alltid ha en plattform for å slå tilbake. På denne måten kan brukerne skyld selskaper til å svare på dem ved å utnytte sosiale medier og' s enorm brukerbase. Det &'; s ligner på rådhuset analogi vi bare brukt – bortsett fra befolkningen i byen vokser raskt og rådhuset bulletinen blir mer overfylt med hver dag

Bad News For virksomheter

For å være sikker, eksplosjonen av sosiale medier doesn &'; t male et svært rosenrød bilde for organisasjoner. Det &'; s masse bakken for selskaper å dekke – alt fra å holde styr på spørsmål, klager eller vanlig støtte forespørsler. Så er det å prioritere, sortering og svarer på alle.

Populære mening varierer mye, men for å se hvem som er å forme fremtiden akseptert oppførsel på sosiale medier, vi må bare se på Millennials. Disse menneskene har ingen anelse om hva verden var som før sosiale medier, men de vet at strømmen er på deres side.

Det finnes en bedre måte

Hva om du kunne ha en støtte system som tillater deg å holde diskusjoner på din egen hjemmeside - der gruppemedlemmer kan få uavbrutt tilgang til noe kundene sier om din merkevare? Bortsett fra en omfattende tilbakemeldinger fra brukerne samfunnet og kunnskap bibliotek, trenger du et billettsystem helpdesk for å holde hver forespørsel utgjorde – enten det stammer fra e-post, samfunnet eller tilbakemeldinger widget.

Den elektroniske landskapet har vært sammenlignet med en slags snøballeffekt eller en eksponentiell vekstmønster. For hver gang et selskap er nevnt, enten i positiv eller negativt lys, blir brukeropplevelsen opprettet og delt. Med hver aksje eller kommentar denne meldingen er forsterket, noe som fører til en nesten ukontrollerbar kraft i cyberspace. Ville det ikke være fint om du kunne kontrollere det hele
 ?;