Kunde Recovery: Garantier og Communication

Jeg har nylig fått et glimt inn i ett selskap &'; s utrolig håndtering av en kunde klage. Jeff Frank av Simplicity Sofaer, en online møbelforhandleren, delt med meg en e-post utveksling som skjedde da en kunde hadde et problem med hennes sofa. Litt av bakgrunnen første – Enkelhet Sofaer bruker sin hjemmeside som en showroom, og kundene er, som regel, så glad for at de fungerer som evangelister for selskapet, gir det noen av de beste ord-av-munnen annonsering noensinne. Les følgende brev og du &'; ll forstå hvorfor:

Hei Mary, etter

Det &'; s hyggelig å høre fra deg. Enkelhet Sofaer har kommet langt i de 3 1/2 år siden du kjøpte din sofa. Jeg legger ved en oppsummering av hva som har skjedd med oss ​​siden da.

Siden vi først åpnet i november 2007, har Simplicity Sofaer nå solgt sine møbler til mer enn 2500 kunder. I all den tid selskapet har aldri fått en negativ vurdering enten fra en kunde eller fra profesjonelle anmeldere og industri “ ekspertene &";.
Du er i ferd med å finne ut hvorfor

På den tiden du har kjøpt. møblene Enkelhet Sofaer var å bruke samme type pute som brukes av om lag 90 prosent av møbler selskaper i vår prisklasse. Den har en 6-tommers-tykke polyuretan skumkjerne og er støttet av en ett års garanti. Denne type pute vanligvis begynner å miste sin form og elastisitet etter ca tre år. Alt om ett og et halvt år siden bestemte vi oss for det ikke fornuftig for oss å selge puter som ville bare siste tre årene når resten av våre møbler er bygget for å vare i 20 år

Vi avviklet alle våre lavere kvalitet polyuretan puter og selger nå bare to alternativer – begge er støttet av livstids garanti:

Vår nåværende standard pute bruker en 8-tommers-tykke Ultracel høy elastisitet skum kjerne med en Dacron polyester fiber innpakning. Denne type pute er normalt finnes i sofaer selge for minst $ 2,000. Poenget er at vi vil sende deg et nytt sett med Ultracel skum puter uten kostnad. (Merknad til leseren – kunden betalt mindre enn $ 1000 for sin sofa i 2008.)

Twillo Bluestone stoff du bestilte for sofaen er fortsatt tilgjengelig fra fabrikken, slik at vi vil dekke puter for deg helt nytt stoff. Den Twillo er en microfiber så jeg tror ikke det skal være noen merkbar fargeforskjell mellom de nye puter og resten av sofaen. Hvis det er jeg vil sende deg noen nye deksler for de ryggputer, etter

Ann vil skrive opp en erstatning deler bestille på mandag. Vi bør være i stand til å bestille stoff, sy dyna og gjøre putene i ca to uker. Vi vil sende dem av UPS Ground. Du vil få en e-post fra Shannon, vår kundeservice manager, varsle deg når de sender og gir deg et sporingsnummer.

Jeg håper du har en fantastisk ferie helg.

Jeff Frank, Eier
Simplicity Sofaer

Vel, hvordan tror du Mary følte etter å ha mottatt dette brevet? Til tross for hennes opprinnelige klagen, lærte hun hvorfor Enkelhet Sofaer er i forkant av kundeservice. Selskapet har fokus på kvalitet, innovasjon og forbedring. Det erkjente hennes bekymringer og lagt ut en plan for å løse dem, lovende fortsatt kommunikasjon gjennom hele prosessen

Det er verdifull lærdom som kan tas fra brevet.

1. Først Jeff sette tonen i brevet ved å peke ut Simplicity Sofaer og' fremragende omdømme. Det var en indikator på at han var ledende i å løse Mary &'; s klage
2.. Han gjorde &'; t lage unnskyldninger, men han forklarte hvorfor problemet oppsto
3.. Han fortalte henne i detalj hvordan selskapet vil avhjelpe situasjonen.
4. Han ga henne navnene på de ansatte som skulle håndtere ulike trinnene i prosessen.
5. Han ga henne en tidsramme på hvor lenge arbeidet vil ta.
6. Han lovet at hun ville bli varslet når utskiftningsproduktet ble levert.

Jeff ga meg litt mer informasjon om historien. Kunden betalte $ 875 for hennes sofa i 2008, og kostnadene ved utskifting puter er ca $ 150. En tradisjonell møbel selskapet ville vurdere dette en opprørende beløpet av regnskapsstandarder for å fikse en “. Kundeservice problem &"; Men Enkelhet Sofaer tilbys gjerne de oppgraderte puter gratis. Hvorfor gjorde de det?
Svaret tilbyr en annen leksjon i fremragende kundeservice. Selskapet ser situasjonen som en markedsføring investering. Ifølge Jeff, er investeringen berettiget dersom kunden kjøper fra Simplicity Sofaer igjen, eller overbeviser bare én annen person til å foreta et kjøp. Enkelhet Sofaer kan utnytte kunden &'; s “ fryd &"; ved å kommunisere den til andre også (du &'; re lese om det nå), og det &'; s. sannsynlig at $ 150 investert for å gjøre en kunde fornøyd vil føre til tusenvis av dollar i følge salgs

Jeg spår at du vil være å høre mer om Simplicity Sofaer i fremtiden … faktisk, I &'; m sikker på det. Selskapet har mer lærdom å dele, så jeg &'; ll være å skrive om dem igjen. Stay tuned for mer
.