Hver ansatt Gir Customer Service

Enhver bedrift som ønsker å øke markedsandelen fokuserer på å levere topp service. Ikke alle selskaper, derimot, forstår at alle ansatte bidrar til å gi den tjenesten. Mens det &'; s lett å fokusere utelukkende på kunderettede ansatte når de vurderer å forbedre kundeservice, vi &'; d liker du å utvide ditt syn.

Enkelt sagt, et selskap vant &'; t bli sett av kundene som gir en overlegen kundeopplevelse uten å gjøre for at de har interne prosesser som er effektive og kundefokusert. Og uten alle ansatte fokusert på å betjene kunder og ha de ferdigheter og verktøy som trengs for å gjøre det, målet om å ha fornøyde kunder vant &'; t være oppfylt i tillegg. Så, hva du skal gjøre?

Understrek Internal Kundeservice
Alt for ofte, selskaper legger stor vekt på ekstern kundebehandling mens miste av syne det faktum at interne kunder saken like mye. Hvorfor gjør det noe? Fordi et sted nede linje, vil tjenesten til en intern kunde dukker opp i en ekstern kunde transaksjon. (Bare i tilfelle det &'; s ikke opplagt, en intern kunde er definert som alle ansatte som er avhengig av timing, kvaliteten og nøyaktigheten av en kollega &'; s. Arbeide for at de skal lykkes i sitt eget arbeid)

Som en kundeservice konsulent, hva jeg har sett er at de organisasjonene som en kundebehandling kulturen er virkelig innvevde ikke gjør distinksjoner om intern og ekstern omsorg. Hver ansatt oppgave er ganske enkelt å demonstrere fortreffelighet med hver oppgave. Det &'; s en implisitt forståelse av at enhver jobb er en “ kundeservice &"; jobb.

Start med bevissthet
In utvikle et selskap for hele kundeservice opplæringsprogram for et stort forsikringsselskap klient, mine kolleger og jeg opprettet en aktivitet kalt The Ripple Effect. Akkurat som det høres ut, til spillet rettet vise sine medarbeidere effekten av sitt arbeid på andre og' evne til å gjøre sin egen jobb i tillegg). Det viste seg å være en av de mest populære delene av kurset og gitt noen sanne a-ha-øyeblikk på den delen av deltakerne. Mange av dem innrømmet at de &'; d aldri seriøst vurdert ringvirkningene av sitt arbeid på at av deres interne kunder – og til slutt på selskapets &'; s eksterne kunder I et annet initiativ

(dette også rettet mot å hjelpe. ansatte til å anerkjenne deres gjensidige avhengighet), opprettet vi en forlovelses Cycle som spores en kunde engasjement fra begynnelse til slutt, og kartlagt de ulike interne kundenes behov på hvert trinn. Igjen a-ha &'; s

Define kundeservice som en funksjon, ikke en avdeling
Hvordan har din organisasjon utsikt kundeservice —. Som en avdeling, en bestemt jobb rolle, eller som et ansvar som deles av ? hver ansatt

For å hjelpe deg med å vurdere graden av intern kundeservice i organisasjonen, begynne ved å få hver enkelt ansatt til å svare på noen enkle spørsmål:

1. Hvem er dine interne kunder?
To. Hva har disse kundene trenger fra deg for å gjøre jobben sin godt?
3. Er du i vanlig to-veis kommunikasjon med de kundene?
Fire. ? Hvis interne kundetilfredshet ble målt, hvordan vil du rangere kan

Ledere stille seg selv et par tilleggsspørsmål:

5. Hvordan er frustrasjon over interne kundeservice påvirker moral og omsetning?
6. Hva gjør laget mitt trenger å gjøre for å både gi og motta gode interne kundeservice?

Lær dem å være gode kunder
Hva gjør en organisasjon ønsker fra sine kunder? Tilfredshet, lojalitet, og kanskje litt av takknemlighet.
Intern kundeservice fungerer på samme måte. Ansatte vil bli motivert til å fortsette å levere god service til kollegaer om de &'; re gitt passende tilbakemeldinger og minst hver gang en stund, oppriktige takk for en godt utført jobb
.