Kundeservice Recovery: Test av hvor god du Are

Jeg har nylig hatt muligheten til å spise lunsj med ledere fra Isle of Capri Casinos, Julia Carcamo (VP of Brand Marketing) og Jim White (VP of Guest Satisfaction). Som vi snakket om kundeservice, de fortalte meg om en hendelse som skjedde på en av sine kasinoer. Deres problem, og hvordan teamet håndterte det, presenterer en fin leksjon i å håndtere gjesteopplevelsen.
Isle of Capri Casinos driver Lady Luck Casino i Caruthersville, Mo. Det hadde nettopp byttet til en ny parkeringssystem, og var testing av systemet ut på en travel natt, under en utsolgt konsert med Vicki Lawrence. Dessverre gjorde det nye systemet &'; t bestå testen. Betjent personell kunne ikke finne om lag 20 gjester &'; biler, og gjestene hadde å bli fortalt at de hadde gått tapt.
Hvordan vil du håndtere denne situasjonen hvis du var ansvarlig? Tenk på det et øyeblikk før du leser videre.
Lady Luck teamet gjorde noen rask tenkning og kom opp med en kreativ løsning på problemet. Apologizing voldsomt, de kjørte gjestene hjem og lovet at deres biler vil være tilbake i sine innkjørsler av den tiden de fikk opp å gå i kirken neste morgen. (Og de var!)
Noen ganger kundeservice er om gjenvinning når ting går galt. Ta lærdom fra Lady Luck og følge noen grunnleggende trinn:
1. Beklager. En mye.
To. Ta affære med en midlertidig løsning.
Tre. Lover kunden en mer permanent løsning.
4. Holde løftet
betjent Laget &';! S løsning var fornuftig for mange grunner. De visste at de ville finne biler, men gjorde &'; t ønsker gjestene å vente – og se – mens de søkte. Deres midlertidig løsning var å kjøre gjestene hjem, som fjernet trykket av å kjenne gjester var ventet, lurer på hvor lang tid det ville ta. Når de fant bilene, vendte de dem til eierne &'; . hjem, oppfylle deres lovede løsningen
jeg delte Lady Luck teamet &'; s løsning på sin kundeservice problem med et par kollegaer. De ble imponert, følelsen av at Lady Luck overgått forventningene i å løse problemet. Casino personell, men bare se på det som gjøre det som var nødvendig for å holde kunden fornøyd og fikse problemet. &Ldquo; utover &"; . delen av historien var beslutningen om å kjøre gjestene hjem
Er du villig til å gå “ utover &"; å gjøre ting riktig når du står overfor en kundeservice snafu? Hvor langt? Tenk på det i form av tid, arbeidskraft og dollar.
Ultimate målet er viktigere enn bare løse et midlertidig problem. Det gjenoppretter og holde kundenes tillit
.