*** Spørsmål og Svar: Fornærmende Customer

Q. Hvordan ville du foreslå jeg svare når en kunde får fornærmende og bruker banning med meg?

A. Det er en vanskelig samtale. Jeg har hatt bare et par av disse opplevelsene i min karriere. La meg gjøre litt tenking høyt (eller som det kan være, på datamaskinen.)
Først, la oss avklare situasjonen. Vi snakker ikke om en kunde som har samtale er rutinemessig fylt med fire brev ord. I så fall er det ingen fiendskap, sinne eller overgrep rettet mot deg; dette er bare hvordan han /hun snakker. Disse kundene er rå og vulgær, men de er rå og vulgære med alle, ikke bare deg, og det er ingen negativ innvirkning ment. Vi vet alle kunder som dette.

I så fall, holder vi vår verdighet, nekter å senke oss til det nivået, ignorere de fire brev ord og bære på.

Jeg tror ikke det er situasjonen som dette spørsmålet refererer. Forfatteren beskriver en situasjon hvor kunden er verbalt angrep salg person, og bruker banning å skjerpe sitt verbale angrep
Dette er en spesielt vanskelig situasjon fordi den beveger seg ut av riket av den rent "profesjonell &";. Og inn i rike "personlig &"; Med andre ord, er det ikke bare om kunde /salg person samhandling, det handler om deg, personlig. Det er ikke bare en "selger &"; som blir misbrukt, det er du som gjør den grunnleggende retning av svaret avhengig av hvem du er

La oss undersøke den situasjonen først, tror jeg ikke din... bruk av banning er stadig relevant, spesielt i et salg, eller et management, situasjon hvor du har å gjøre med mennesker som en representant for selskapet. Det reduserer du til denne personens nivå, avtagende din karakter og omdømme. Så, la oss utelukke mulighet til å reagere på noen regissere banning vei ved å spytte det tilbake til ham /henne å svare med samme mynt er, da, av bordet

På den annen side, alternativet i den andre enden av spekteret.; å ydmykt godta verbal mishandling og tillate deg selv å bli pisket gutten for kundens vulgaritet – å bare ydmykt godta det og ikke svare på det – er også, tror jeg, en uakseptabel reaksjon som også reduserer deg og gjør at du virker. mindre verdifull og verdig. Så, la oss ta det valget av bordet også.
Vi har nå snevret ned utvalget av alternativer betraktelig, etter å ha utelukket de to stillingene på enten ekstreme.

Spørsmålet blir da persona - en av identifisere hvor dine personlige linjene er trukket. Det er noen selgere som ikke ville finne denne situasjonen upsetting – som har evnen til å la det rulle ut av dem og gå videre til neste kunde uten å gi det en tanke. Det er andre som ville bli ødelagt, opprørt og off spillet sitt i flere dager.

Det er veldig nyttig for deg å tenke gjennom før du finner deg selv i denne situasjonen.

Hvor er linjen for deg personlig?
Hvordan affronted ville du være?
Hva ville være den emosjonelle innvirkning på deg?

Når du har gitt disse spørsmålene noen vesentlige trodde tid, vil du være bedre forberedt på å reagere på stedet. Her er noen mulige reaksjoner:

1. Behold roen; svare på innholdet i kundens bemerkninger, og ikke til den følelsesladet språk.
2. Gi kunden beskjed om at du er personlig krenket av hans /hennes språk, og prøve å fortsette samtalen på en mer sivilisert måte.
3. Gi kunden beskjed om at du er personlig krenket av hans /hennes språk, og la.

Som en erfaren selger, salgssjef, salgskonsulent og bedriftseier, kan jeg fortelle deg at jeg ikke ville ha noe problem med deg velge ett av de tre alternativene, var du en selger som jobber for meg.

Hvem av dem du velger, avhenger av de svarene du kom opp med på de spørsmålene vi stilte ovenfor, samt variablene iboende i den konkrete situasjonen. Jeg kan fortelle deg i to som jeg husker blir involvert slike situasjoner, jeg valgte alternativ to på begge anledninger. Jeg har også vage minner om å henge opp på noen som fikk fornærmende i en telefonsamtale

Poenget er dette:. Du har rett til å beskytte din personlige verdighet. Hvor linjen er, og hva du velger å gjøre avhenger mye på deg – din erfaring, din emosjonelle sminke – og spesifikk av situasjonen. Ta deg tid til å tenke gjennom det på forhånd, og du vil bli bedre rustet til å håndtere situasjonen når, og hvis, oppstår det.

Hvis du ønsker noen bestemt retning på alternativ nummer to, ovenfor, det kan være lurt å sjekke ut min "Best of Dave &"; seminar, # 15 Hvordan Dyktig håndtere vanskelige kunder
.