Kundeservice - Motivere kundeservice Team

En dårlige resultater kundeservicerepresentant isn &'; t bare falle under pari; de kan være aktivt sende dine kunder eller potensielle kunder av til opposisjonen. Et helt team av kundebehandlere som utfører dårlig kan være en trussel mot overlevelse! Og likevel et lag kan gå av i løpet av en svært kort periode. De kan fort bli negativ, har en dårlig holdning eller bare være helt de-motivert til å gjøre det bra med sine kunder.

Forståelse Motivasjon
Motivasjon er stasjonen å ønske å gjøre det bra . Motivasjon refererer til DRIVE å bruke sine ferdigheter effektivt for å oppnå et positivt resultat med hver kunde – på hver og en anledning. En motivert person som ønsker å forbedre, for å gjøre det bedre og bedre. En svært motivert Kundeservice teamet ønsker å slå opposisjonen – å være bedre med sine kunder enn noe annet selskap! For å gjøre dette de kontinuerlig jobber på sine kunnskaper, ferdigheter, holdninger og kundefokus.

forutsetningene for Motivation
Selvfølgelig, det er en forutsetning, noen ting som må være på plass før motivasjon blir aktuelt. Det er viktig at CSR vet nøyaktig hva " ønsket &'; Forestillingen er – at de virkelig forstår hva de er betalt for å gjøre. Folk snakker ofte om de-motivert stab, når dårlig ytelse er egentlig forårsaket av noe helt annet. De ansatte har egentlig aldri blitt fortalt målene med kunder generelt, og i den enkelte samtale.

For eksempel, en Technical help desk agenten kanskje tror hans rolle er å gi informasjon, og han gjør dette på en måte som er klart for ham. Det faktum at andre mennesker finne ham helt uforståelig er " feil &'; av " dum &'; innringere. Denne agenten kanskje aldri har blitt fortalt at hans mål er å forklare den informasjonen, helst på en gang, slik at det er klart forstått av de minst kunnskapsrike mennesker. Dette er ferdigheter han eller hun må bygge opp, og en " profesjonelle &'; er en som innringere aldri trenger å be om klarhet! Sørg for laget ditt virkelig forstår sine mål, og hva suksess er

Arbeidet med positiv holdning
Forbedre kundeserviceteam &'; s. Holdning til Kunden, til selskapet og til dine produkter eller tjenester er første fokusområde. En negativ holdning til en eller flere av disse faktorene kan seriøst de-motivere et team hvis det blir integrert i kulturen.

Team Leader er kritisk her. Ofte Team Leader faktisk skaper negativitet ved å vise negativ holdning selv. Deres lederskap innflytelse kan ikke undervurderes, og de kan få et team ned svært raskt. Det motsatte er også sant. Snakke positivt, priste positive holdninger i deres Team og samle positive bevis for å presentere for teamet vil hjelpe til med å snu negativitet rundt i en svært kort periode.

Den raskeste og mest motiverende måte å endre team holdninger er å engasjere teamet seg i å jobbe aktivt med dette. For eksempel, hvis laget har en negativ holdning til selskapet, kan Team Leader hjelpe laget brainstorm ideer for å forbedre dette. De kan invitere folk fra andre avdelinger for å holde et foredrag om sine aktiviteter, invitere selgere å gi fordelene av sine produkter eller dele orienteringer fra ledelsen på retningen selskapet tar på dette tidspunktet.

< b> Mangel på ferdigheter er De-motiverende
ditt lag må også ha kunnskap og ferdigheter til å utføre godt. De må ha en god kjennskap til dine produkter og tjenester, av språket for å svare på spørsmål, og av flyten av interaksjoner. De må ha kompetanse til å håndtere alle typer ringer eller situasjon, og å levere et vellykket resultat på enhver anledning. Faktisk må de forstå at dette ikke krever ferdigheter, og er ikke bare et spørsmål om " liking &'; Noen kunder og ikke andre!

Hvis teamet mangel produktkunnskap, eller tilnærming til å håndtere en vanskelig situasjon, de kan raskt bygge opp forsvar. Disse forsvars hindre dem fra å selv på jakt etter en god løsning for denne kunden eller for gode ferdigheter for å håndtere denne type samhandling.

Igjen, kan Team og Team Leader sammen arbeide med å forbedre ferdigheter. De kan workshop en vanskelig samtale på et gruppemøte og tilrettelegge den beste tilnærmingen og tidspunkt for denne samtalen. De kan arbeide med å forbedre et bestemt område i samtalen hver uke – begynnelsen en uke, god stenger de neste etc. Lag mål med en morsom belønning kan settes på plass for å bidra til å fokusere på sine ferdigheter, som " setning av uken &'; eller " beste redning av uken &' ;.

Lytte tilbake til samtaler alltid hjelper. Det er mye lettere for noen å forbedre hvis de lytter tilbake til en eller to av sine samtaler hver uke. Coach eller Team Leader skal lede kundeservicerepresentanten å identifisere 1 eller 2 styrker på samtalen, og ett område å jobbe på for neste uke. Dette er en mulighet for ros og anerkjennelse samt sette mål for neste uke – både svært motiverende praksis.

ros og anerkjennelse
Ros og anerkjennelse er ditt viktigste verktøy for å motivere laget ditt til å gjøre det bra, for å ha en positiv holdning, og for å være gode Team . Ledelse, bør lagledere og trenere bruke denne motiverende verktøy effektivt for å bygge høyt prester Lag
.