Ikke anta: Uvitenhet er ikke Bliss

En papir selger i over 40 år, Frank husker den dagen da han var selger papir til slakter butikker. Kjøttet innpakningspapir hans klientell kjøpt kan tilpasses med et budskap om sine valg. En av hans klienter ga ham et papir med budskapet han ønsket å fremstå på sitt innpakningspapir. Et ord var blitt feilstavet. Personen som har ansvaret for å skrive ut slakter &'; s papir lagt merke til feilen, og gjorde beslutningen om å korrigere slakter &'; s staving.

Når slakteren fikk sitt notat at han var rasende. Hvorfor? Fordi han hadde forsettlig feilstavet et ord slik at hans kunder vil komme tilbake og fortelle ham om det ... og dermed gi ham en mulighet til å bygge opp et personlig forhold til kundene sine. Beskjeden var klar. Før du antar at kundenes forventninger, er det viktig å spørre.

Kunde forventninger er aldri å bli tatt for gitt. Bare fordi du har noe du ønsker å selge doesn &'; t bety at det &'; s hva kunden ønsker å kjøpe. Hvis de to don &'; t kamp, ​​du vant &'; t foreta et salg. Du &'; re sannsynligvis kjent med det gamle ordtaket, “ en unse for forebygging er verdt et pund av vaksinen &"; Den ekstra tiden det tar å oppdage forventningene opp foran kan være akkurat det &'; s som trengs for å gjøre salg eller for å eliminere uforutsette problemer etter at salget er gjort. Fra en kunde &'; s synspunkt, er ingenting mer exasperating enn ventet én ting, og få en annen.

Ingenting betaler større utbytte enn å oppfylle forventningene. Salgssuksess, personlige komplimenter, jobb kampanjer, gode følelser, og fornyet energi hele våren fra å oppfylle kundenes forventninger.

Oppfylle Forventninger
1) Oppsøk svar fra kunden. Stille spørsmål. Hva &'; s
viktigst for deg? Hvordan vil du ha den levert? Hva &'; s din oppfatning av oss? Hva gjør vi rett? Hva kan vi gjøre for deg at vi ikke gjør nå? Hvordan kan vi forbedre? Hvis du var president i selskapet vårt, hva ville du gjøre at vi aren &'; t?

En restaurant kundetilfredshetsundersøkelse spurte meg om min mat ble servert varm. Jeg svarte “. Ja &"; Men hva jeg ville ha foretrukket å bli spurt er hvis jeg verdsatt blir sittende ved siden av ventetiden stasjon hvor det var en kontinuerlig banging av tallerkener og bestikk. Uten dette spørsmålet kunne de lett ha antatt at mitt besøk var positiv, da det var alt annet enn. Still spørsmål som vil få på det som interesserer kunden, ikke bare det som interesserer tjenesteleverandøren &'; s ledergruppe

Kunde forventninger er aldri å bli tatt for gitt.. Bare fordi du har noe du ønsker å selge doesn &'; t bety at det &'; s hva kunden ønsker å kjøpe.

2) Lær å virkelig lytte til kunden. Utvikle evnen til å reflektere noen følelse uttrykt og å omskrive innholdet i deres budskap. Ferdigheten lytting er avgjørende for å forstå hva &'; s mest viktig for kunden. For eksempel, en dag jeg var i et stort varehus og en kunde, tydelig opprørt, var shouting på den unge ekspeditør over disken, “ Du &'; d bare don &'; t forstå hvordan jeg føler &"!; Til der den unge ekspeditøren kunne bare svare, “ Madam, I &'; ve gitt deg jakka til endringer, og de &';. Re jobber med det nå &"; Kvinnen skrek å ha hennes følelser forstått og den unge ekspeditøren, rystet av opplevelsen, kunne bare fokusere på hva som ble gjort for å løse problemet. Vi lever under illusjonen av forståelse. Effektiv kommunikasjon er bare mulig når intensjonen i meldingen sendes er hensikten mottatt; dette tar spesielle ferdigheter for aktiv lytting. Aldri anta noe.

Det siste en kunde ønsker er å bli gjort å føle seg som bare en annen salg. Ved å forutse forskjeller og ved å lytte til detaljene i samtalen med kunden,
du vil være mer tilbøyelige til å identifisere spesifikke behov. Så, være på utkikk etter kreative måter å møte kundenes forventninger, spesielt når de skiller seg fra den vanlige forretningsskikk.

3) Elicit tilbakemelding på en rekke måter. Tilbakemelding kan være en øynene åpne som baner vei for større mulighet til å glede kunden. Måter å lokke fram tilbakemeldinger kan være telefonintervjuer, overvåking klager, besøker kunder til å be om tilbakemelding, kundefokusgrupper, en gratis kundeservice-linje, og skriftlige kundeundersøkelser. Du kan aldri få for mye tilbakemeldinger fra kundene

Som Ken Blanchard sier, “. Feedback er frokost av vinnere &"; Å være en mester i øynene til kunden, spør meningsfulle spørsmål og lytte nøye til hva hver kunde forteller deg. . Bli flittig i ber om tilbakemelding på en rekke måter

Copyright 2007 © Mary Jane Mapes enerett
.