De 12 Musts av kundeservice Training

Etter www.customerfocusinc.com

En fersk Google-søk for “. Kundeservice trening &"; produsert 272,000,000 lenker. Hvordan kan du sortere gjennom et overveldende antall alternativer for å finne den treningsprogram som dekker dine behov? Og hvordan vet du at du &'; ll få de resultatene du &'; re ute etter fra treningen
Trening kan presenteres i mange formater?. For eksempel kan du vise en DVD på kundeservice eller holde en times “ lunsj og lære &" ;. Du kan tildele et nettbasert kurs. Du kan utvikle et program selv. Du kan finne en bevist klasseromskurs eller et blandet program ved hjelp av klasseromsundervisning og DVD eller online elementer. Eller du kan tildele en erfaren medarbeider eller leder å gjennomføre on-the-job training. Hvilke av disse fungerer best?
Etter å ha jobbet med hundrevis av bedrifter i alle størrelser og i alle bransjer, har Customer Focus (www.customerfocusinc.com) funnet ut at det er 12 Musts for effektiv kundeservice trening.

1. Må inneholde ferdigheter-praksis med tilbakemeldinger.

Kundeservice handler om folk ferdigheter. Enten en ansatt snakker med kundene ansikt til ansikt, på telefonen, via e-post, eller alle tre, må han eller hun være klar over hvordan folk reagerer og reagerer på ulike situasjoner. Praktisere disse ferdighetene i et klasserom innstilling tillater deltakerne å se hvordan deres handlinger og uttalelser påvirke den andre personen i samspillet. Online kurs der de ansatte svare på spørsmål om hva de ville gjøre i visse situasjoner ikke gi de ansatte situasjons erfaring og praksis som de trenger.

2. . Må inneholde ferdighets eksempler og visuell demonstrasjon

Kundeservice opplæring må omfatte visuelle demonstrasjoner av ferdigheter – stillingen, video- andre deltakere eller alle av de ovennevnte. Visuelle demonstrasjoner og skriftlige eksempler gir modeller for deltakerne til å øve. Svarene må ikke regisserte. I stedet må deltakerne internal og tilpasse ferdighetene til sin stil, slik at de blir oppfattet som oppriktig og ekte.

3. Må inkludere diskusjoner for delte innsikt.

Klasse diskusjon er viktig å utvikle ansattes forståelse. En erfaren tilrettelegger /trener kan lede diskusjonene at hjelpe ansatte i å oppdage sine kunnskaper og evner. Gode ​​trenere kan hjelpe deltakerne utfordre antagelser og dele informasjon som er sjelden tilbys på arbeidsplassen. Ansatte lære av tilrettelegger og fra hverandre.

4. Må være om å møte kundenes behov.

Før deltakerne kan øve og lære ferdigheter, de må forstå og internalisere hva kundene trenger og forventer. Å vite hvorfor kundene oppfører seg som de gjør hjelper ansatte møte deres behov – uavhengig av de individuelle situasjoner. Med mindre de ansatte vet hva som motiverer kundene til å forlate og hva som driver dem til å være lojal, alle ferdighetene i verden vunnet &'; t holde sine kunder fornøyde

5.. Må inkludere gratulasjons ferdigheter.

Første inntrykk er det viktigste. I løpet av de første sekundene, danner kunden et varig inntrykk av den ansatte og bedriften. Hvordan kan du sørge for at de oppfatter varme, omsorg, profesjonalitet og kompetanse? Ved å fokusere på bruk av hilsener som er bevist å vise dine ansatte og selskap i det beste lyset. Effektive hilsener består av tre trinn: En velkomst statement, et åpent spørsmål, og et positivt svar, slik som “ I &'; d være glad for å hjelpe deg med det &";.

6. Må inkludere avhør ferdigheter.

Å stille effektive spørsmål krever mer enn å vite forskjellen mellom åpne og lukkede spørsmål. Utover bare å samle informasjon, demonstrere gode spørsmål lytting, kompetanse, empati, og bekymring. God avhør teknikk inkluderer å gjøre en innledende bro uttalelse, framdrift fra åpen til lukket spørsmål, lytte etter skjulte behov, bekrefter spørsmål, ved hjelp av positive stemme toner og kroppsspråk, og gjør samkjøre svar.

7. Må inkludere forklare ferdigheter

Kunder ofte don &';. T fullt ut forstår den informasjonen de mottar. Noen ganger er de don &'; t selv skjønner at de &'; ve misforstått. Det er der effektive forklarer ferdigheter kan hjelpe. Gode ​​forklaringer bekrefte at kunden virkelig forstår, og også bekrefter kundeaksept. Forklare ferdigheter bør inkludere måter å gi ubehagelig informasjon, hvordan presentere valg klart, viktigheten av å gi “ hvorfor &"; i form av kundens behov, hvordan å være klar og konsis, hvorfor å unngå teknisk sjargong, og hvordan man skal se etter kundens forståelse og aksept. I tillegg avhør og forklare ferdigheter må blandes sammen til en sømløs samtale.

8. Må omfatte håndtering av klager.

Ofte, har du bare én sjanse til å slå inn en klage til en fornøyd kunde. Dette er tiden for å gjøre en kunde som ville spre dårlig-word-of-mouth inn i kunde som helhjertet anbefaler deg. Klage-håndtering må inkludere hvordan å avdekke og forebygge klager, vise empati, sier du &'; re sorry, uskadeliggjøre følelser, si hva du kan gjøre i stedet for hva du kan &'; t gjøre, verdien kunden, ta eierskap i stedet for å lage unnskyldninger, finne og presentere alternative løsninger, og bekrefter aksept og oppløsning. Og disse må praktiseres, øvd, øvd.

9. Må inkludere måter å gå en ekstra mil og overgå forventningene.

Bare tilfredsstille en kunde ikke er nok til å skape en lojal kunde som sprer positiv word-of-mouth. Ansatte må finne måter å gå en ekstra mil og overgår kundenes forventninger. En kunde som bare er fornøyd, vil forlate for neste godt tilbud. Men en glad, lojal kunde er mer villige til å betale for spesialbehandling for at dine ansatte gir.

10. . Må involvere ledere

Kundeservice begynner med et selskap &'; s kultur, som starter på toppen. Den beste kunde Opplæringen omfatter ledere, veiledere, og teamledere. Ledere har ansvar for at deres folk bruke de ferdighetene de har lært. Dersom ledere ikke tar kurset, eller hvis de don &'; t omfavne ferdigheter og filosofi undervist i kurset, vil treningen ha noen effekt.

11. Må involvere ulike læringsstiler – visuell, auditiv og taktil /kinestetisk.

Folk har ulike læringsstiler. Interaktiv, gir kunnskapsbasert klasseromsundervisning informasjon i multi-sensoriske måter å nå alle ansatte i måten de lærer best. Dette sikrer maksimal effektivitet, noe som resulterte i den største bevegelsen mot utmerket kundeservice.

12. Må inkludere oppfølgingsaktiviteter

Kundeservice Trening er ikke bare en hendelse; det er en langsiktig prosess som starter med treningsøkten. Manager og utøvende engasjement, regelmessige ferdigheter-refreshers, belønning programmer, og infusjonen kundeservice fortreffelighet i ansattes vurderinger er bare noen få måter at opplæringen kan holdes i live og effektiv utover klasserommet døren.

Kundefokus, Inc. tilbyr de Lage CEOs og handel ;: Customer Experience Eiere og handel; læringsprogram som er i endring kundeservice og kundesentrert kulturer i mange selskaper i verdensklasse. Kontakt Steve Fugate: (817) 303-5256 eller www.customerfocusinc.com.

© Copyright 2008 Customer Focus Inc.

Denne artikkelen er copyright beskyttet. Publisere & syndikering av denne artikkelen gis bare med på grunn av kreditt, som nevnt, beholdes i publiseres artikkelen. Tillatelse til å trykke eller publisere ikke gir avkall på alle opphavsrett. Teksten, bør hyperkoblinger innebygd på artikkelen og overskrifter forbli uendret. Denne artikkelen kan ikke brukes i uønsket e-post
.