Hva er en Service Desk?

En Service Desk er en IT ressurs for organisasjoner som arbeider med ITSM (IT Service Management) som definert i ITIL (IT Infrastructure Library). Service Desk er ment å være Single Point of Contact (SPOC) mot kunder av IT-avdelingen, vanligvis brukerne i selskapet.

En Service Desk kan lett forveksles med å være det samme som en help desk. Men er forskjellen ganske stor når man ser dypere på hva en Service Desk leverer.

Service Desk arbeider for å støtte de ulike ITSM prosesser som brukes i selskapet. Det er riktig, Service Desk er ikke en prosess i seg selv, er det som kalles en funksjon
Vi kommer ikke til å diskutere hva de forskjellige prosessene gjøre, men her er et eksempel på noen prosesser.

* Incident Ledelse product: * Problem ledelse product: * Change Management product: * Utgivelsesstyring product: * Tilgjengelighet ledelse product: * kapasitetsstyring product: * Security Management

Tanken er for selskapet å føler at det er ett eksempel ringe for å få hjelp og foreslå endringsforespørsler. Alle hendelser og brukerspørsmål eies av Service Desk og det er opp til Service Desk å sørge for at bruker &'; s hendelser blir løst, uavhengig av om de har sendt forespørselen et annet sted eller jobber med det selv
.

I tillegg til å være den eneste kontaktpunkt det er ansvaret til Service Desk å sørge for at tjenestene som tilbys er i arbeid. Hvis en IT-tjeneste ikke fungerer, bør Service Desk prøve å få den opp og kjører så raskt som mulig. Det er også for Service Desk å gi systemstøtte for brukerne.

Arbeidet i Service Desk er klart definert og har også ansvaret for å sørge for at alle hendelser og brukerspørsmål styres som lovet. Løfter rundt tjenesten er definert i en SLA (Service Level Agreement).

For å administrere alle kaller alt blir lagret i en slags Service Desk Software. Service Desk Software inneholder mye funksjonalitet for å hjelpe servicedesken utføre sitt arbeid, for eksempel:

* Web /e-post etablering og oppfølging av forespørsler product: * Kunnskapsgrunnlaget product: * Internt prat med lagring av samtaler som en del av henvendelsene product: * Interface tilpasnings å tilpasse for å støtte prosesser og organisasjonen best product: * Automatisert arbeidsflyt motoren til å gjøre så mye som mulig automatisert product: * Fleksibel rapporter som nødvendig for å overvåke fremgang forespørsler product: * Dashboard for personellet å gi muligheter til lett vet hva som må gjøres
* Automatisert overvåking av forespørsler i henhold til det som er lovet i SLA product: * og mye mer ...

Siden Service Desk er enkelt kontaktpunkt for brukerne, er det ofte satt at all kommunikasjon skal gå gjennom Service Desk. Dette inkluderer spørsmål som trenger å bli spurt fra noen av tjenesteleverandører til brukerne. Kommunikasjonen går deretter frem og tilbake via servicedesken.
I teorien er dette måten det skal fungere, men i praksis prosesser er ofte satt opp for å gjøre det mulig for personen som jobber med anmodning om å kommunisere med brukeren, uavhengig av hvor i ITSM organisasjonen personen arbeider.

Implementering av en Service Desk og derfor også ITSM i en organisasjon kan ofte være ganske hardt arbeid og i begynnelsen en masse ting går galt. Men etter en tid og justeringer arbeidet vil være mye mer effektivt og med høyere kvalitet enn før.
Mye er takket være strukturert arbeid definert av prosesser, men også takket være Service Desk Software som er implementert og innstilt til passer organisasjonen best.

Det er definitivt anbefales å starte med en eller minst bare noen av de prosessene som Incident Management, Problem Management and Change Management. En vil da kunne forlenge ITSM forpliktelse til å inkludere enda en prosess på den tiden.
Folk som jobber i Service Desk er i stand til å arbeide i de ulike prosessene som er angitt ovenfor. Dette vil bidra til å sette opp din ITSM organisasjon og å ha ITSM arbeidet i din favør i stedet for den andre veien rundt
.