Krympe Not - ". Gjøre mer med mindre" Juster seil og søker The New Gold Standard of Leadership

stigende gasspriser og den amerikanske kredittkrisen har mange bedriftseiere scurrying å redusere kostnader og Men dette naturlig og refleksiv tilnærming til økonomisk usikkerhet er ofte den verste banen bedriftsleder kan ta. Faktisk, mens undersøker min nylig utgitt boken The New Gold Standard: 5 Prinsipper for å skape en Legendary Customer Experience Courtesy of The Ritz-Carlton Hotel Company, Ed Staros, en av grunnleggerne av den moderne-dag Ritz-Carlton Hotel Company bemerkes at under vanskelige økonomiske tider i 1980 mange hotellkjeder ble kutte ned på blomsterdekorasjoner i lobbyen og ikke plassere munnvann i rommene. Ed delt. "Vi har alltid trodd at økonomiske utfordringer ikke bety at folk ikke trenger eller ønsker munnvann. Det betydde at vi måtte heve standarden i en kvalitet effektiv måte." Så, hvordan bedriftsledere bestemme når du skal trekke tilbake produkter eller tjenester versus utvide dem, spesielt når bedriften begynner å avta? For eksempel, mange markedsførere tyder på at den beste tiden å annonsere er i et stramt marked, nemlig fordi færre folk gjør det (slik at du kan plassere ditt produkt med mindre rot) og fordi det er den tiden da kundene trenger mest å bli minnet om at du er fortsatt der

Selv om kostnadskutt kan være uunngåelig i strammere økonomiske sykluser, fikk jeg viktig innsikt i løpet av mine samtaler med ledelsen på The Ritz-Carlton Hotel Company om hvordan du kan unngå en knapphet mentalitet i utfordrende tider.:

1) Når forbrukerne står overfor økonomiske utfordringer de ofte legger større vekt på verdien. Mens mange kunder vil "klype pennies" og "klippet kuponger" for å løse økonomiske vanskeligheter, vil de fortsatt ser etter muligheter til å "behandle" seg selv. Når forbrukerne ikke bruke penger fritt de vil ønske å oppleve ekte kvalitet og ikke en utvannet eller selskapsmessig skalert-back versjon av kvalitet.

2) Fokusert fortreffelighet råder. Hvis nedskjæringer er nødvendig, bedrifter kan og bør omdisponere ressurser mot sine kjerneområder for forskning. Å være "excellent" betyr motstå trangen til å overvurder inn i områder hvor dine produkter eller tjeneste vil være middelmådig. Gjøre et par ting fagmessig slår gjøre mange ting godt nok.

3) Inspire ansatte til å fokusere på mål og resultater, ikke oppfyllelse og prosedyrer. Jeg har lenge trodd at all virksomhet er personlig. Dette er spesielt tydelig i verden av luksushoteller og feriesteder. Mens de fleste hotell selskaper som konkurrerer for dette markedssegmentet har utsøkt rene og velutstyrte fasiliteter, den primære driveren for gjest lojalitet kommer ut fra personlig oppmerksomhet og omsorg av personalet. Fra starten av deres ansatt utvelgelsesprosess, ledelse på Ritz-Carlton ser for underliggende talent i service-funksjoner. De deretter trene og sertifisere de ferdigheter som er nødvendige for de nye ansatte til å gjøre jobben sin mens stadig knytte jobbfunksjon til det overordnede formålet med virksomheten -. Nemlig å sørge for «den ekte omsorg og komfort" på deres gjest

4) Empowering frontlinjen sparer penger. Mens mange bedriftsledere snakke om sin myndighet arbeidsstyrke, få sette penger bak hype. På Ritz-Carlton, ansatte (referert til som damer og herrer av The Ritz-Carlton) er gitt myndighet til å bruke opp til $ 2000 per dag per gjest, uten å søke godkjenning av sine ledere. Denne myndigheten gjør front-line arbeidstakere til umiddelbart å løse service sammenbrudd for gjester eller bare engasjere gjester ved å gjøre noe uventet som vil gjøre hotellet opphold minneverdig. Den kostnadsbesparende natur denne tilsynelatende risikable nivå av økonomisk handlefrihet, er avledet fra moral og lojalitet til de ansatte, de klare kostnadsbesparelser for å løse problemene umiddelbart, og den virkningen at denne type kompetanse arbeidsstyrke har på kundene. I hovedsak empowered ansatte konsekvent forvandle ellers fornøyde kunder inn fullt engasjert merkevare lojalister som tilbringer mer og henviser familie og venner til virksomheten.

I min bok The New Gold Standard, identifisere jeg 5 viktige forretningsprinsipper som har tillatt The Ritz-Carlton å fortsette å være en anerkjent leder i produktkvalitet og service excellence (to ganger vinner av Malcolm Baldridge award for service excellence). Snarere enn å pådra eller innta en defensiv holdning under økonomisk usikkerhet, The Ritz-Carlton ledelse holder kurset med disse fem prinsipper:

Definer og finjusterer

Gi gjennom Trust

Det &' ;! s Not About You

Lever Wow

Legg igjen en varig Footprint

Mens begreper som styrke gjennom tillit har blitt antydet tidligere, begreper som "definere og avgrense" og "det &'; s ikke om deg" warrant videre leting. Ved tydelig "definere" de viktigste komponentene i selskapets verdier, kvalitetsstandarder, og tjenesten tradisjon, Ritz-Carlton stadig kommuniserer banen der en gjest erfaring kan være forhøyet, hvordan den ansatte kan målbevisst tilføre verdi og de midler som den Selskapet vil trives. Ved å ha hver medarbeider ta tid hver dag på hvert hotell over hele verden til å delta i en prosess kalt line-up, Ritz-Carlton lederskap re-engasjerer ansatte i en diskusjon om det overordnede oppdraget de alle deler. Videre, ved å være oppmerksomme på behovet for å "avgrense" merket slik at det fortsatt er relevant i skiftende økonomiske tider, for utviklende kundesegmenter og i ulike internasjonale markeder, bygger lederskap på sin veldefinert kultur.

"It &'; s ikke om deg" -prinsippet reflekterer disiplinert praksis av å lytte til ansatte, kunder, leverandører og alle interessenter til å hele tiden sikre at virksomheten ikke primært betjene de behov og preferanser av lederskap. Ved å vedta en forkjærlighet for å lytte til oppgitt og unstated behov og samtidig opprettholde en lidenskap for service, store ledere produsere bedrifter som tåle. Fra kundens perspektiv, disse virksomhetene er utvidelser av seg selv og ikke råvarer.

Mens ingen av oss kan styre vinder økonomisk endring, ta noen leksjoner fra The Ritz-Carlton Hotel Company kan hjelpe oss med å justere våre seil å komme fram til vår ønsket destinasjon. Jeg tar gjerne imot dine tanker om reisen …

©. 2 008 Joseph A. Michelli