Beholde og vokse konti Gjennom tilbakemeldinger fra kunder Systemer for Enterprise

Harvey McKay har sagt: "Ideer uten handling er ubrukelig." Dette gapet mellom kunnskap og handling plagene tilbakemeldinger fra kunder systemer
. For mer enn hundre år har bedrifter samlet tilbakemeldinger fra kunder med mål om å bruke den til å øke kundelojalitet og salg. Tidlig kundetilfredshetsprogrammer
falt kort av dette målet fordi de ikke kunne raskt forholde tilbakemeldinger fra kunder. Videre tilbakemeldinger ble ofte droppet fordi det var ingen måte å tildele ansvar til ansatte. Takket være web 2.0-teknologi, i dag &'; s kunde feedback management software
kan løse gåten om sette kundenes tilbakemeldinger til handling. Enterprise Feedback Management er nøkkelen. Enterprise Feedback Management (EFM) systemer samle inn og distribuere tilbakemeldinger fra kunder, slik at det kan være hensiktsmessig utnyttes. Sofistikert EFM systemer også tildele ansvar og spore fremgang på å utnytte tilbakemeldinger fra kunder. Denne artikkelen vil utforske hvordan Enterprise Feedback Management systemer kan hjelpe bedrifter å beholde og utvide brukskonto. CBI Group &'; s erfaring med PeopleMetrics &'; Customer Engagement Management-løsning vil bli tatt som en casestudie, slik som å gi konkrete eksempler på hvordan kunder kan brukes til å beholde kunder og vokse konto.

Først litt bakgrunnsinformasjon om CBI Group. CBI Group er en profesjonell servicevirksomhet basert i Newark, Delaware. De spesialiserer seg på å tilby HR rådgivning og outsourcing. Grunnlagt i 2001 av HR-eksperter, CBI Gruppen vokste over 800% i sine første fire år. I dag, CBI &'; s 40+ ansatte gir tjenester til kunder primært i den midtatlantiske regionen, med kunder over hele USA. I 2008 CBI konsernledelsen prioritert behovet for å beholde eksisterende kunder. Med den forståelse at det å anskaffe en ny kunde koste selskapet 7 ganger mer enn å beholde en eksisterende kunde, besluttet CBI konsernet å investere i en kunde tilbakemeldinger program som en måte å beholde kunder. De var også på jakt etter verktøy for å hjelpe dem å vokse nåværende kunder og' kontoer. Selskapet valgte PeopleMetrics &'; Customer Engagement Management-løsning for å møte sine mål.

PeopleMetrics &'; Enterprise Feedback Management-løsning gir en metode for å vurdere Customer Engagement, øke oppbevaring, og å finne nye muligheter for vekst. Her &'; s Slik fungerer det: hele året, CBI Gruppe kundene motta undersøkelser på deres erfaring med CBI Group &'; s konsulenter. I tillegg til overordnede, samle data, PeopleMetrics &'; kunde feedback management software
leverer individuelle kunder og' tilbakemeldinger i sanntid gjennom en online ledelse oversikten. Hvis en kunde rapporterer misnøye med noen aspekter av deres erfaring med en CBI Gruppe konsulent, en Recover Alert sendes automatisk til CBI Group &'; s ledere. Gjenopprette varsler styrke ledere til raskt følge opp problematiske situasjoner med den aktuelle konsulenten. Fordi PeopleMetrics &'; Enterprise Feedback Management system gir tilbakemeldinger i sanntid, kan CBI Gruppe umiddelbart svare på kundens problemer, og dermed snu skuffet kunder inn i splitter talsmenn.

En annen type Handling Alert avslører muligheter for ny virksomhet. Dersom det under en undersøkelse en kunde indikerer et behov for ytterligere HR-tjenester, en Grow Alert sendes automatisk til CBI Gruppe konsulenter og ledelse. Dette gjør at konsulenter for å følge opp med sine kunder på en riktig måte, til slutt vinne ny virksomhet som ellers ville være usynlig

CBI konsernsjef Chris Burkhard oppsummert selskapet &'; s. Erfaring med PeopleMetrics &'; Enterprise Feedback Management system, og sa:

"PeopleMetrics CEM løsningen har tillatt CBI konsulenter til å finne ut umiddelbart når en klient isn &'; t helt fornøyd med en opplevelse å være i stand til å handle umiddelbart har sørget for at vi. kan fortsette å møte behovene og overgå forventningene til våre mest verdsatte kunder. CEM er ytterligere bevis for våre kunder og prospekter som vi er en kundeorientert organisasjon. "

Som denne undersøkelsen viser, Enterprise Feedback Management systemer kan hjelpe bedrifter iverksette umiddelbare tiltak på kunder &'; klager og forespørsler. For CBI Group, betydde dette å følge med på deres løfte om overlegen kundeservice. Men PeopleMetrics &'; kunde feedback management software system
går utover lukke sløyfen mellom kunder og' ideer og selskapet &'; s handlinger. Kunden Engagement Management-løsning instills også en kultur for ansvarlighet ved å la våre kunder til å spore fremgang på Handling varsler. Gjennom sanntid formidling av tilbakemeldinger fra kunder og elektroniske verktøy for sporing svar, kan Enterprise Feedback Management løsninger hjelper bedrifter beholde kunder og vokse konti.

~ Kate Feather, 2010
.