Hvordan håndtere kundeklager: The 7 Råd og Don'ts

Som bedriftseier, vil du på et tidspunkt være på mottakersiden av en klient klage (og du kan ha vært en kunde med en klage selv) <. br>

Spørsmålet er ikke om du får dem (du vil!) - spørsmålet er, hvordan du velger å behandle klagen, og selv, som svar

Denne flipside ta. på hva du IKKE skal gjøre fremhever noen av de vanligste tingene som vi kan bli fristet til å gjøre når du er i posisjon til å motta en klage. ! En eller flere (! Eller alle) av disse kan friste deg

La oss ta en titt på hva du IKKE skal gjøre:

1. Få defensive. Beskytt ditt synspunkt på alle kostnader. Ikke engang prøve å se kundens synspunkt. Bare holde seg fastlåst i din posisjon, og forsvare den til hilt.

2. Få noen andre til å svare for deg. Når klagen er rettet mot deg, den beste måten å avlede det er å få en av de ansatte til å svare for deg. På den måten får du ikke bare klarer å formidle budskapet om at du har spre ordet langt og bredt at klienten er en smerte i nakken, det blir også du på kroken i å ta ansvar for svar. Denne tilnærmingen har også den ekstra fordelen av å gjøre kunden føler uviktig.

3. Være nedverdigende eller nedlatende til klienten: føle seg liten ved å bevise dem feil, eller enda bedre, kom på dem fra de høye høyder, hvor du er hinsides kritikk fordi bare du se det store bildet. Sette en åndelig vinkling på dette (som i, du er ikke å være åndelig nok) er spesielt effektiv hvis du vet klienten er så tilbøyelig.

4. Nekter å gi en refusjon for tjenester som ikke er levert. Hvis du har klart å erodere kundens tillit til deg til et punkt der de ikke selv ønsker de tjenestene du har blitt kontrahert for, så for all del, beholde pengene! Ikke la etiske hensyn komme i veien for den ekstra inntekten.

5. Rettferdiggjøre din posisjon med detaljerte forklaringer på hvorfor kunden er galt. Få så detaljert som mulig, selv nevne tider og datoer, og særlig korrespondanse om nødvendig, for å gjøre poenget klart: du har rett, er klienten galt, og her er bevis for å bevise det

6!. Anklage kunden om å ta ting personlig. Dette vil virkelig bidra til å sette dem på plass: la dem vite at de blir irrasjonelle og derfor ikke hensiktsmessig. Det er deres atferd som er på feil!

7. Bend eller være selektiv om sannheten, eller begge deler. Når du snakker om det som skjedde, sørg for å plukke ut bare de elementene som tjener deg best. Eller justere sannheten som passer dine nåværende behov i situasjonen.

Selvfølgelig, det er den sjeldne situasjonen når en klage er grunnløs, og det er best håndteres på andre måter.

De fleste av tiden, men sannheten er at en klient klage er en gave! Du får innsikt om dine forretningspraksis fra din klient at de ikke er forpliktet til å dele med deg. De gir deg en visning som du ikke vanligvis får.

Det er en enorm mulighet til å se virksomheten på en ny måte.

Og enda bedre, er det en mulighet til å gjøre en litt personlig og arbeid alkymi: å gå fullt ut til å være den personen du er ment å være, og ved å gjøre det, for å lage en stor fan for deg og din virksomhet

Grip denne muligheten - her er hva du skal gjøre når du får en klient klage:

1. Gjør alt du kan for å se ting fra kundens synspunkt. Vær nysgjerrig - stille spørsmål. Grave dypt for å finne ut hvor de kommer fra.

2. Motstå fristelsen til å forsvare deg selv. Du er ikke under angrep - du er rett og slett mottakeren av informasjon, informasjon som du aldri ville ha hatt om virksomheten din hvis din klient ikke hadde sagt opp. Verdsetter det, og deg selv, og det vil ikke være behov for å få defensive.

3. Unn din klient med respekt, og hedre sine prioriteringer og bekymringer. De fleste mennesker ønsker å bli hørt. Gjør en god jobb med det, og de fleste klager ender akkurat der.

4. Svare direkte, selv, og uten skam. Være en leder i ditt eget selskap, og svare på klager selv, hvis de er adressert til deg. Kommer fra et sted for å verdsette deg selv, og hva du gjør.

5. Være rettferdig og selv sjenerøs i refundere penger, hvis kunden ønsker fortsatt at etter at du har svart respektfullt. Ikke beløpet holdt vil gjøre opp for vond vilje som genereres ved å holde penger du ikke tjene. Penger er bare opptjent fra glade, fornøyde kunder.

6. Ta alt personlig - du har en sjanse til å vise din klient som du virkelig er, en person med integritet, ære og forthrightness. Hver dag i virksomheten din, har du en mulighet til å vise din karakter, til å lede. Slike situasjoner kan være utfordrende, og de er også muligheter til å vokse, til å gå inn i din sanne Selv, og for å skape alkymi i din virksomhet.

7. Være samvittighetsfull med sannheten. Få klar over hva som faktisk skjedde. Så, stå på sannheten. På den måten er det ikke nødvendig å foreta 'sannhets justeringer for å bygge din styrke

Det er måten å holde kundene ikke bare glad -.! Det gjør dem til dine beste tals

Sure Det er sårbarheten i å være at opp foran med din klient, men du vil høste gevinsten mange ganger ved å være tydelig på hvem du er i verden. Det er absolutt verdt det, for din virksomhet og selv
 !;