Kundeservice - Top Telefon Tips og Techniques

Kundeservice Excellence er hva hver organisasjon, stor eller liten, har som mål å oppnå. Vi er nå alle svært klar over at å levere en utmerket opplevelse til alle våre kunder vil spille en stor rolle i å holde våre kunder kommer tilbake. Hver telefonsamtale er en mulighet til å vinne eller å tape kunder. Her gir vi noen av de essensielle Telefon ferdigheter, teknikker og beste praksis som vil bidra til at ekstra positiv opplevelse for våre kunder.

Begynn med en Confident Velkommen
Førsteinntrykk teller og at førsteinntrykket tar 10 sekunder på en telefon! Betyr i Kundeservice denne kunden vil bestemme "Jeg liker denne personen", eller "Jeg ønsker ikke å forholde seg til denne personen" svært raskt. Vårt mål i kundeservice er å fange denne samtalen positivt og å sette den rette tonen for samtale fra begynnelsen.

Vi ønsker å høres trygg og innbydende. Telefon ferdigheter og teknikker for å gjøre dette er …

1. Positiv holdning – sitte rett opp i stolen og lene seg fremover for å ta samtalen. Don &'; t henge slapt, da dette vil dempe stemmen din tone. Positiv holdning ikke bare bidrar til å gi deg en rikere stemme tone, men det bidrar til å gjøre du føler deg mer selvsikker.

2. Hils Kunden som om du er glad for at de ringte. Smiling på telefonen virkelig fungerer!

3. Få Kunden &'; s navn og bruke det. Alle liker å bli behandlet personlig, som et menneske. Vi gjør dette ved å gi vårt eget navn, og ved hjelp av Customer &'; s navn. Det er viktig å bedømme hvilken form av navn eller tittel som er mest hensiktsmessig. Det finnes regler på dette, men de skiller seg fra kultur til kultur. For eksempel, i Irland bruker vi det første navnet i et business-to-business innstilling, og vi bruker familien eller etternavnet i et business-to-home setting. Det er verdt å undersøke sosiale eller virksomhet normer i din bestemt område eller kultur som upassende kan skape en negativ heller enn et positivt inntrykk.

4. Gi en positiv, bestemt første reaksjon. For eksempel, &"; Riktignok I &'; ll være glad for å hjelpe &" ;; eller “ Ingen problem, kan jeg gjøre det for deg &" ;. En positiv første responsen vil ha en beroligende effekt på kunden.

5. Lytt og bruke Verbal Nods å oppfordre kunden som de snakker. For eksempel, &"; jeg ser; Ja visst; Jeg forstår; Jeg setter pris på at &" ;. Dette kan virke opplagt, men det er utrolig hvor mange mennesker ikke bruker verbale nikker på en telefon, spesielt i vanskelige samtalesituasjoner. Sjekk om du gjøre ved å ta opp en samtale og spille det. Hvis det ikke er noen verbale nikker, vil samtalen høres kaldt og geskjeftig.

Spørsmål, gode måter å spørre vs. Bad
I Kundeservice vi ofte nødt til å stille en rekke spørsmål for å etablere våre Kunde &'; s behov. På telefon, har vi ikke den mykgjørende effekten av kroppsspråk og våre spørsmål kan ofte høres utilsiktet aggressive. Noe enkelt som, &"; Hva &'; s navn &"; kan være svært aggressive i starten av en samtale. &"; Kan du fortelle meg hva du heter, kan du &"; høres så mye bedre.

Alltid myke begynnelsen av spørsmålet og la din stemme-tone gå opp på slutten av spørsmålet. På den måten du høres lage lyder og Kunden vil gjerne svare. Husk å erkjenne svaret ved å bekrefte tilbake eller en verbal nikk - &"; Det &'; s stor, er nummeret ditt … &";

Tilby en kundevennlig løsning eller forklaring
ha etablert våre Kunde &'; s behov, beveger vi oss til den fasen av telefonsamtale hvor vi tilbyr en løsning, eller gi informasjon eller en forklaring til Kunden. Som vi overgangen til denne fasen, vi ofte erkjenner Kunden &'; s problemet ved å oppsummere det, og deretter flytte til innføring av hvordan vi har tenkt å løse dette. &"; Takk for det, Mrs Jones, trenger du et … Hva jeg vil gjøre nå er … &" ;.

Her er noen tips og teknikker for å tilby informasjon eller en forklaring til en kunde på telefon …
1. Bruke relativt korte setninger med en idé per setning. Bruk en trinnvis tilnærming med en pause i mellom trinnene for kunden å fange opp. &"; Først gå til X. Når du er på X, er du nå kommer til å flytte til neste trinn &"; Lange, rambly instruksjoner eller forklaringer er meget vanskelig å følge på en telefon.

2. Bruk kundevennlig språk. Pitch begrepene du bruker på nivået ditt Customer snarere enn deg selv. Vær svært forsiktig med sjargong og "business snakke" som er unik for din bedrift eller faktisk din egen Company. Hvis vi bruker disse begrepene hver dag, vi ofte anta at de er allment kjent og akseptabel. Ved hjelp av dem feilaktig med en Kunden kan også høres aggressiv, at du snakker ned til dem.

3. Bruk positiv klart språk i stedet for negativ språk. Negative språk er språk med " ikke &'; som " kan &'; t, vant &'; t, burde &'; t etc. &'; Prøv å bytte det du sier rundt slik at det vil alltid høres positivt. &"; Jeg beklager, men vi kan &'; t har det i 10 dager &"; blir &"; jeg kan definitivt ha det for deg i 10 dager &"; Ikke fortell kunden hva kan &'; t gjøres uten å gi dem en positiv mulighet på slutten. &"; Jeg beklager, men jeg kan &'; t gjøre &hellip ;; Årsaken er … Det jeg kan gjøre er … &";

Lukke Telefon Call Positively
i kundeservice, vil vi kunden å gå bort med et svært positivt inntrykk av oss. Innringere husker de første inntrykkene, og de aller siste inntrykkene.
Som vi gå mot slutten, er det god praksis å oppsummere noen avtaler, og å bekrefte eventuelle neste trinn eller handlinger. Igjen er det verdt en gjennomgang av hvordan du gjør dette, for å sikre at språket er positiv og klar
Vi avslutter med en fin positiv nær som vil sikre vår kundeservice &';... S gå av telefonen glad