Kundeservice Systems Begynn med People

Selskaper bryr seg veldig mye om systemet som støtter deres kundeservice. Dette er vanligvis en automatisert prosess eller programvare som hjelper bedrifter å levere sin kundeservice erfaring. For eksempel kan CRM-programvare (customer relationship management) hjelpe en bedrift tilpasse sine kunde &'; s erfaring. En godt designet nettsted skaper en kundevennlig opplevelse. Min venn, Vala Afshar av Enterasys Networks har fantastisk teknologi som gjør at elektroniske komponenter for å kommunisere med andre elektroniske komponenter (ved hjelp av sosiale medier), alt til fordel for kunden. Alle disse systemer er viktig og nødvendig. De bidrar til å levere og oppgradere kunden &'; s. Opplevelse

Når det er sagt, alle de store bak-kulissene-systemer og teknologi du satt på plass for å drive en bedre kundeopplevelse virkelig starter med folk. Tross alt, er det folk som skaper og støtter systemet.

Som jeg reiser over hele verden snakker og rådgivning med selskaper om deres kundeservice, jeg har nylig hatt hell å ha et møte på Four Seasons i Vail, CO. Anerkjent som et eksklusivt hotellkjede, du kan bare forestille seg hvor hardt de fokuserer på detaljer og har mange kundeservice systemer på plass. Du kan selv anser dem for å være “. Hemmelige systemer &"; For eksempel, da jeg ankom og bellman tok min bagasje fra bilen, så han på min bagasje tag, og møtt meg ved navn. Så jeg gikk til resepsjonen for å sjekke inn brukte han en walkie-talkie for å varsle resepsjonen jeg var på vei. Da jeg gikk opp til resepsjonen, personen sjekke meg inn på rommet mitt var i stand til å bruke navnet mitt uten å spørre meg om det.

Den hemmelige systemet gift sunn fornuft (ser på min bagasje tag) med teknologi ( walkie-talkie) og god gammeldags front-line kundeservice (fine folk på Four Seasons Resort). Det tok alle tre for å skape den fantastiske kundeservice erfaring. Og med dette systemet på plass, den viktigste grunnen til at det fungerer er kommunikasjon. . Bellman kommunisert med front desk personell

En av de ansatte fortalte meg en historie som er det perfekte eksempel på “ systemet &"; fungerer på sitt beste.

Det var en gjest på hotellet trene i treningsstudioet. Den personlige trener på ansatte anerkjent gjesten hadde trukket en muskel i nakken. Han foreslo en massasje. Massasjeterapeut visste om sykdommen før han noen gang møtte gjest fordi treneren fortalte ham. Gjesten kom tilbake til hotellrommet sitt den kvelden for å finne en annen type pute på sengen hans. Massasjeterapeut hadde varslet housekeeping avdeling at gjestene hadde en nakke problem og trengte en fastere pute. Dette er et eksempel på en fantastisk kundeservice system på jobb, og det er alle basert på kommunikasjon mellom mennesker.

Så, som du og laget ditt sitter rundt et bord brainstorming om bruk av teknologi, programvare, utstyr, etc. for å hjelpe deg og din bedrift å levere en bedre kundeopplevelse (og for øvrig bør du gjøre dette på regelmessig basis), don &'; t mister synet av en av de beste strategiene og systemene du allerede har: ditt folk. Til slutt (og i begynnelsen) de kan ha størst innvirkning på organisasjonens &'; s kundeservice
.