Hvorfor mer enn tre fjerdedeler av kundene forlater deg - og hva du kan gjøre med det

BBC postet en studie som sa så mange som 76% av kundene som bytter lojalitet mellom selskaper, hevder sin dårlige kundeservice som tvinger endringen. Over tre fjerdedeler av klienter, kunder og pasienter slutter å gjøre business på grunn av grunnleggende likegyldighet og mangel på oppmerksomhet

La meg sette det i perspektiv – av hundre kunder som lar deg uansett grunn 76 av dem igjen fordi du enten ikke klarte å løse sine problemer, eller du syntes å ikke lenger bli plaget hvis de gjorde forretninger med deg!

Nå er vi alle vet at feil skje, selvfølgelig. Men undersøkelsen viser også at selskaper som kommer ut for å snakke kunder til å bo (med en unnskyldning og lover å gjøre det bedre) kan kutte "frafall" mellom merkevarer med opptil 85%. Dette betyr at hvis du snakker med dine kunder, klienter og pasienter og prøve å løse sine problemer kan du overtale mer enn fire av hver 5 som hadde en klagemål å bo hos deg!

For å sette det inn i reelle tall dette betyr at av de 76 klientene som ville ha forlatt – du kan overtale 64 av dem til å bli og fortsette å gjøre forretninger med deg

De to oppsiktsvekkende ting om denne statistikken er det første kundene er fem ganger større sannsynlighet for å slutte å gjøre forretninger med en etablering enn den neste vanligste årsaken &ndash!; dårlig kvalitet på produktet eller tjenesten! Det ville se ut fra denne studien at det spiller &'; t rolle om det du selger er dårlig kvalitet og tjenesten er forferdelig kundene dine de er mer enn sannsynlig å bli med deg enn om de tror du &';! Re bare ikke gidder Anmeldelser

For det andre den siste gangen en lignende studie til dette ble utført viste at 68% av folk ville forlate på grunn av likegyldighet. På bare noen få år flere mennesker er å bli lei av mangel på oppmerksomhet og gjør sin stemme hørt ved å gå andre steder

Vi har ofte anta at våre kunder og '!; hovedanliggende er pris – men dessverre i de fleste tilfeller er det ikke prisen, men verdien! Vi kan holde de aller fleste av våre eksisterende kunder ved å vise at vi setter pris på dem, at vi bryr oss og er takknemlige de gjør forretninger med oss. Altfor mange bedrifter gå ut å prøve å få ny virksomhet når de aren &'; t engang gidder å benytte seg av de eksisterende muligheter de har allerede – eksisterende kunder og kunder.

Hvis vi betalt mer oppmerksomhet til våre få kunder, vil vi ha mer arbeid fra dem og en bedre kvalitet relasjon – Men vi liker å bli opptatt med " nye kunder og' som kan gi oss potensialet stort. Det var et uttrykk jeg har hørt mange år siden at vi er opptatt jage £ 5 avtale som vi ikke klarer å se og kapitalisere på de seks ett pund tilbudene vi har oversett å kreve “ større premie &" ;!

En måte å hindre kundene fra følelsen glemt (og jeg har nevnt dette på mange anledninger, og det er fortsatt like viktig nå som da) er å sørge for at de får noen form for personlig kontakt fra deg. Dette spiller ingen &'; t bety en epost blast eller et generisk nyhetsbrev som går ut til hele kundelisten – Dette betyr et personlig kort eller brev. Det er så lett å gjøre, og det gjør du skiller seg ut, være minneverdig og etablering av valget
 !;