Har du laget et smittsomt Customer Experience?

Hvordan Starbucks komme unna med å lade fire dollar ($ 4,00) for en kopp kaffe når det er masse god kaffe for mye mindre over hele byen? Alle trodde Howard Schultz, grunnlegger av Starbucks, var sprøtt å vurdere prisingen hans produkt på den måten. Men Schultz erkjent at han var egentlig ikke selge kaffe — han solgte en bestemt kundeopplevelse som kaffe var et midtpunkt, men ikke summen. Han leverte en eksepsjonell minneverdig opplevelse som inkluderte status, luksus, varme, tilkobling, og samfunnet. Han leverte en “ Smittsom Customer Experience &"; - En opplevelse som folk svarte og var mer enn villig til å betale for, selv på $ 4,00 et skudd. Dette var også en opplevelse så minneverdig, behagelig og hyggelig, at kundene forsøkte å konvertere alle andre til å nyte den opplevelsen også.

Et selskaps serviceopplevelse er den mentale forlaget som blir plantet i en kundenes hodet etter de har opplevd et selskap &'; s service. Som en tatovering på hjernen, det er hva kunden tenker på når de ser annonsen eller drive av sted; det er den følelsen de har av deg. En smittsom kundeopplevelsen er en opplevelse så sterkt positiv og unik at kunden føler seg tvunget til å spre ordet som noen som har vært “. Født &";

I kampen for kundelojalitet og resultat i dagens konkurranseutsatte næringslivet skape den slags erfaring kan katapult du langt foran konkurrentene. Starbucks smittsom kundeopplevelse startet med en veldig kul miljø full av komfortable koselige stoler som gjør at du føler at du er i noens stue. Lukten av robust kaffe wafts gjennom luften, hip musikken spiller (men ikke for intrusively) på PA, tankevekkende lesestoff er spredt om, menyen er bygget for å være skreddersydd til dine personlige preferanser, og vennlig, godt informert ansatte er til stede, ofte med gratisprøver av nye produkter. Alle disse faktorene skape et rom der kundene naturligvis koble – enten med hverandre, eller kanskje bare med sine egne tanker. Starbucks selger ikke kaffe; de selger en spesiell opplevelse. Starbucks vet at du må merke hvordan du selger, ikke bare hva du selger.

De fleste bedrifter helt miss skape noen form for smittsom opplevelse. De tror kundeservice starter og stopper med bare betjene hva de selger. De glemmer at hvordan de selger er hva som kan skape en eksepsjonell opplevelse som blir dypt integrert i hodet av sine kunder. Opprette en smittsom kundeopplevelsen er som å ta kundene på en slik bemerkelsesverdig reise som de ønsker å holde på reise sammen med deg igjen og igjen og igjen hele tiden å rekruttere nye folk til å komme sammen.

Det er mange muligheter til å skape en bemerkelsesverdig, minneverdig, og bærekraftig kundeopplevelsen, anerkjent av kjøperne og omfavnet av dine ansatte. De fleste bedrifter har tre stadier av kontakt hvor de kan lage en smittsom kundeopplevelse: før kundene kjøper, mens de kjøper, og etter at de kjøper. Start med å kartlegge alle de kontaktpunkter som kundene har med merkevaren. På hvert punkt, sette deg selv i kundens sko og vurdere sine erfaringer. For eksempel, gjør kundene ringe deg? Besøke deg? Er alle telefonsamtaler besvart og videresendt i sanntid? Er din resepsjonist innbydende og virkelig bemerkelsesverdig? Har du møter dem på en messe? Gjør presentasjonen det dem sier, "wow"? Har du følger opp hver kontakt i løpet av 24 timer? Bruker du detaljhandel, internett, eller direkte salg? Er ditt nettsted enkelt å navigere? Du gjør noe spesielt for de beste kundene minst en gang i året? Har du erfaringer som er i ferd med å gi verdi, ikke bare om å selge? På alle punkter i kontakt med kunder, skaper du opplevelser som appellerer til så mange av sine sanser og psykologiske behov som mulig?

På hvert punkt i kjøpsprosessen, kan disse og lignende spørsmål hjelpe deg å vurdere hva din nåværende kundeopplevelsen er like, og derfra kan du begynne å implementere de elementene som er mest sannsynlig å heve deg til den sjeldne luft kalles en smittsom kundeopplevelse. I tillegg må du ikke glemme at de ansatte er de sanne "kundeservice apostler" -har du bygget en kunde-sentrisk mantra som inspirerer dem også? Mediene, også kan dyrkes for å bli cheerleaders for deg kundeservice erfaring
trenger

Starbucks kundene ikke kjøper kaffe; de kjøper en spesiell opplevelse av luksus, varme, tilkobling, og samfunnet alt servert på et kjølig og hip miljø. Faktisk er avtrykk av at merkevaren så sterk at noen Starbucks kundene vil betale $ 4 for en kopp kaffe fra drive-through, selv når de ikke kan delta i selve opplevelsen i seg selv! Sørg for at kundene dine har samme type kraftige øyeblikkene i kjøpsprosessen med produktet eller tjenesten, og snart vil de fortelle alle de vet at det ikke ville &';.. T tenke på å kjøpe noe annet