Verdi levert gjennom Customer Service

Hva er kundeservice? Har du noen gang stoppet for å virkelig tenke på dette spørsmålet? Vi har trent tusenvis av mennesker og hundrevis av organisasjoner i kundeservice. Uansett hvem personen eller hva organisasjonen, er svaret på dette spørsmålet alltid generisk. De vil si: "Kundeservice er om å gi kundene det de vil ha" eller kanskje "det handler om å tilfredsstille kundene" noen ganger vil de si at det handler om

Selv ved første øyekast disse svarene "gjør kundene fornøyde." kan høres riktig, ingenting kunne være lengre fra sannheten. Si for eksempel at du kjørte en restaurant. Hvis en kunde skulle skrive inn din restaurant og be om noen kontorrekvisita ville du være i stand til å gi kunden det de vil ha? Vil du være i stand til å tilfredsstille en kunde som var på utkikk etter noen smykker hvis du jobbet i en jernvarehandel? Nei, ville det være umulig. Det beste du kan gjøre er å høflig fortelle kunden hvor de kan gå og få jødedommen. Åpenbart, kundeservice er ikke om å gi kundene det de vil ha, eller til og med tilfredsstillende kunder.

Det samme gjelder for den måten vi gi kundeservice. Når vi stiller spørsmålet: Hva er det viktigste for god kundeservice, vil nesten alle vi spør svare: smil. Selv om dette kan være bra i noen tilfeller er det ikke hensiktsmessig i alle tilfeller. Tenk om en fortvilet mor kom opp til deg og fortalt deg at hun hadde mistet sin to år gamle barnet i butikken din. Tenk deg hvordan hun vil reagere dersom du skulle smile til henne? Eller tenk om en kunde fortalte deg at han /hun gled mens klatring trapper eller rulletrappen i butikken din og som de forklarte sine uutholdelig skadene du smilte tilbake til dem.

Sannheten er at kundeservice er ikke om det praktiske, det handler om prinsipper. Det praktiske kan endres, men prinsippene blir den samme. Staff er ikke ment å smile hele tiden, for å gi kundene alt de ønsker, eller for å tilfredsstille alle deres behov. Staff er ment å fremme organisasjonen og dens verdier. Hvis du ønsker å øke effekten av din kundeservice lærer ansatte til å representere organisasjonen og dens unike egenskaper.

Når vi lærer kundeservice opplæringsmoduler vi først fokusere på hva organisasjonen verdier, hva det handler om og hva ikke ønsker det kundene å se. Når vi har gjort dette, kan vi gå videre til hvordan du kan tjene i lys av disse verdiene. Dette er en veldig enkel måte å få ansatte til å endre måten de tjener, det gir bedre resultater og er mye mer moro å lære.

Her er noe du kan gjøre for å hjelpe dine ansatte drive effektiv kundeservice . Ta en svart /hvitt bord og tegner et svært grunnleggende huset. Spør ansatte til å ta et stykke kritt eller den hvite bord markør og til bytter på å snu denne grunnleggende huset i din organisasjon /bedrift. De kan legge til bilder eller ord til den grunnleggende tegning. Noen vil legge til ord som: kvalitet, profesjonalitet, vennlighet, service, penger, hastighet eller enkelhet mens andre kan trekke ting som kunder og ansatte.

Nå spør personalet på dette enkle spørsmålet: i lys av dette bildet, hva en god kundebehandler gjøre? Deltakerne vil nå finne det lett å se hva kundeservice egentlig dreier seg om i organisasjonen. De kan si for eksempel i lys av oss å være en vennlig selskap vi skal smile. Eller kanskje de vil markere organisasjonens profesjonalitet og forklare at det er profesjonelle til å stå oppreist og å kle på passende.

I stedet for undervisningspersonale praktiske lære dem prinsipper og det praktiske vil følge naturlig
.