Hvordan bygge personlighet inn i Customer Experience

La meg prøve å illustrere hovedpoenget her fra starten: du bør la mer av din personlighet strømmen til kunden. Og så hender det at det stedet hvor det er mest sjelden gjort er det første stedet hvor det skal gjøres. Kundeopplevelse

Det er imidlertid noen modifikasjoner eller snarere rettinger som må gjøres for å konseptene involvert . Vel, tilgi meg hvis du skriver sånn gjør det høres ut som rocket science eller hjernekirurgi, fordi det er den absolutt ikke. Alt du trenger å gjøre for å virkelig forstå poenget er noen justeringer i ditt verdensbilde, en enkel endring i perspektiv.

Hva pokker er kundeopplevelsen?

Den første justeringen har å gjøre med det som vanligvis kalles kundestøtte. Jeg endre ordlyden til kundeopplevelsen, fordi jeg ikke ønsker å være begrenset av den vanlige tanken om “ støtte &" ;. Noen mennesker fortsatt kaller det kundeforhold, og dermed har vi mange Customer Relationship Management (CRM) løsninger der ute, men jeg ønsker også å holde seg borte fra den tanken.

Kundestøtte slags innebærer at du snakker med kunde i rammen av kommunikasjon der noe gikk galt, og det burde være løst. At rammen er for restriktiv. Kundeforholdet innebærer at du prøver å huske fyren navn, slik at du kan lure ham til å kjøpe mer, suge mer penger ut av ham, og det er heller ikke det jeg går for. Jeg velger å kalle det “ kundeopplevelsen &" ;, fordi virksomheten er i dag handler om å gi kunden en fantastisk tid

Kunde erfaring er det du gir til folk setter ned pengene.. Ikke alle mennesker der ute, tenke deg, men bare de som gjør at du kan holde i gang virksomheten, stor eller liten.

For en liten kafé, starter kundeopplevelse med at god kaffe duft som du føler når du krysser street, fortsetter med fint smil over disken, men det kan gå hele veien til dekorasjon og atmosfæren på stedet. For store e-handel nettsteder som Amazon, det begynner med webdesign, fortsetter med gode priser, men det går hele veien til hvordan de pakke og levere produktene.

Kort sagt, er kundeservice alt som påvirkninger kjøperen opplevelse, men det kan ikke helt bli kalt “ produkt &" ;. Vi er på den subjektive siden av virksomheten her. Kundeopplevelsen er den subjektivitet av virksomheten. Unnvikende siden

Ok, så nå la oss dykke inn i den unnvikende siden av virksomheten: merkevarebygging. Det er der de store bucks er.

Når jeg sier merkevarebygging, kan du tenke på det som personlighet. Ikke at de er en og samme, men merker stor nytte av å anta en bestemt personlighet som er relatert til sine kunder. . Ved å vedta personlighetstrekk, kan merker snakker med rett til hjertet av klienten, og sømløst opprette en uuttalt forbindelse

Jeg skal gi deg et eksempel: Nike. Selv om du aldri kjøpt noe direkte fra Nike, du vet de handler om unge idrettsutøvere. De er alle om high tech utstyr for likevel ønsker å praktisere de kuleste sport. Og selv om du ikke er ung, iført noe fra Nike umiddelbart kvalifiserer deg som en som er ung i sinn og ånd.

Også huske på at Nike produserer sannsynligvis utstyret sitt i de samme fabrikkene der knockoffs vil senere skal fremstilles. Produktet er nesten den samme, men folk kjøper Nike versjonen på grunn av merkevaren. Med andre ord, de velger den originale over knockoff fordi det er personlighet innleiret i disse produktene. Markup i merkede produkter er stort, fordi hva disse produktene representerer er også subjektivitet bygget rundt merkevaren. De betaler ti ganger så mye på grunn av subjektivitet innebygd i produktet.

Merk imidlertid at ikke alle deler av din personlighet-merkevaren er født like.

For den fantastiske boken-slått-film Haikerens guide til galaksen, forfatteren Douglas Adams skapt en karakter som meislet ut noen deler av hans personlighet for å bli president i Galaxy. Ingen spøk. Fyren bokstavelig kutte ut deler av hjernen hans og sette dem i et annet hode. De gode delene bodde i hoved hodet, mens “ non-president &"; deler rykket ned til den sekundære hodet.

Dette er en metafor for hvordan du gjør merkevarebygging. Du ønsker å holde de stygge delene ut, og sette søkelyset på de vakre delene.

Riktignok enkel, kan dette være litt vanskelig å gjøre, spesielt hvis du måtte basere avgjørelser utelukkende på gjetninger og på egen oppfatning av virksomheten. Det er derfor du ønsker å se på dine kunder, og la dem fortelle deg hva du skal plassere i hver boks. Du trenger ikke å gjøre undersøkelser eller spørre om noe. Det er ikke nødvendig å finne ut hva den beste innsatsen i merkevarebygging er

Inngangs du trenger er allerede innenfor rekkevidde, og venter på å bli brukt. Kundene dine. Din kundebase er som et speil du kan se på for å finne ut hva som er de mest solgte subjektiv deler av din personlighet. Tenk på det et sekund: vi alle kjøper fra folk vi liker. Vi vil betale ekstra dollar for å ha gleden av å gjøre forretninger med menn og kvinner som selskap vi liker.

Hvis du er en liten bedrift, vet du det er ikke lett å konkurrere med de store haiene. Likevel er det ett sted hvor store bedrifter er på et tap når den subjektive side oppfattes som viktig av klienten. Walmart har til å stole på lavere priser fordi det ikke kan være kresen med sine klienter. En liten butikk, på den annen side, er allerede tilført i stor grad med personligheten til eieren eller manager. Folk i byen kjenner eieren, og kan til og med ringe butikken “ Joe butikk &" ;. De ser ikke på pris og produkt, men de kjøper Joe image. Hvis Joes kundeopplevelsen er god nok, kan han kreve ekstra og fortsatt vokse sin kundebase.

I stedet for å prøve å være Starbucks, bør den lille kafeen være å gjøre seg enda mer eksklusiv, mer bemerkelsesverdig.

Det er mye som skal fordøyes i forrige avsnitt, men jeg vil anta at du er solgt på ideen om avvik fra flokken. Hvis du er, er nesten uanstrengt resten.

Når du er i besittelse av en spesiell blanding av personlighet-merke, er det på tide å forplikte seg til det. Din blanding skal skille seg ut fra resten, men det bør også være noe som skaper en følgende, som står for noe, og som konverterer noen få kunder inn i troende og merkevare ambassadører.

Tilbake til den litterære analogi, og skaper en merkevare er som å lage en karakter. En karakter som ligner leseren vil være relatable, og vil gi leseren en stemme inni en roman. Tegn som er forskjellig fra leserne er mer interessant og mystisk, selv om de ikke er så viktig for leseren, fordi det er et større gap mellom dem. Ett eksempel på dette er romvesener og nazister: de gjør det beste skurker, fordi vi ikke kan virkelig bryr seg så mye om dem

Den spesielle blandingen av personlighet som går inn i merkevaren din må balansere disse to elementene.. Hvis Nike personlighet var for eksklusivt til et punkt bare OL-utøverne følte seg komfortabel å bruke, ville alle andre kunder være fremmedgjort. Derimot, hvis Nike var om folk som fikk ut å jogge en gang i måneden, ville det ikke være mye appell i den. Et annet fantastisk eksempel er caf é s som går for en fancy hipster stil. De blir mer relevant for en utvalgt publikum ved å skyve litt på personlighet. Sørg for at du får denne blandingen rett, men ikke ta for lang tid før du setter den ut der. Du kan alltid kurs riktig som du går, og det å være perfekt er sterkt overvurdert.

Tenk på det i form av små endringer over tid. Snakk med dine ansatte om disse “ endringer og " ;. Setter pris på hvordan de forholder seg til det, og gi dem tillatelse til å bli evig bemerkelsesverdig. Omskrive kopi i ditt nettsted, salg sider, brosjyrer og menyer. Sette mot alt i din virksomhet med det beste av din personlighet-merke. Ikke prøv å være bevisst polariserende, men hvis du er, rulle med det

Noen ganger er den beste måten å imponere klienten å la din merkevare noen selvutfoldelse
. &Nbsp.;