? Customer Service Strategy: Streb for Impossible

Klar for en annen kunde tjeneste leksjon fra flyselskapene
På den 14 februar 2012, fikk flyselskapene en positiv rapport fra Transport Department &'; s Bureau of Transportation Statistikk – den beste desember for on-tid ankomster i 17 år. Rapporten bemerket at flyreiser kom på tid (innen 15 minutter etter den publiserte ankomsttid) 84,4 prosent av tiden, og bare 08 prosent av flyginger ble kansellert. Det var en stor forbedring fra forrige desember hvor bare 72 prosent av flyreiser var på gang, og 3,7 prosent ble kansellert.
Det må bemerkes at noen forsinkelser er uunngåelig. Det et mekanisk problem blir oppdaget, har det å bli korrigert – og bedre å gjøre det mens flyet er fortsatt på bakken enn å finne ut det er noe galt etter at det er 30.000 fot i lufta. Og været må være priset inn i tillegg. Egentlig været var hovedårsaken bak kraftig forbedret resultatrapport – det var en mild desember med noen vinterstormer.
Så, mens forbedringen er velkommen, dette er virkelig et eksempel på god kundeservice? Dette er ikke et angrep på flybransjen, men vil du virkelig vurdere det god service når omtrent 20 prosent av flyreiser fortsatt ikke komme i gang, selv når gitt en 15-minutters gyldighetsperiode? Hvis det er standard, det er problemer her.
Ville du være villig til å godta en 20 prosent strykprosent fra et annet produkt eller tjeneste? Hva hvis bilen ikke startet 20 prosent av tiden? Hver femte gang du fikk i bilen for å gå på jobb, eller en viktig avtale, eller hvor som helst, det gjorde ikke starte – du ville miste jobber, salg … sannsynligvis selv venner!
Vil du vurdere en kirurg som var kjent for å botch hver femte operasjon? Hvordan ville din arbeidsgiver føle hvis du fant ut at det var greit å hoppe over en dag med arbeid hver uke? Det &'; s bare 20 prosent – men det sannsynligvis wouldn &'; t ta mange uker at før du fikk beskjed om å ikke komme i de andre dagene enten
kundeservice leksjon er en enkel en – uansett hvor god kundeservice er, produktet /tjenesten du selger også har til å utføre riktig. Hvis produktet mislykkes, vil kundene miste tillit, og til slutt, lojalitet. Og du vil miste kunden.
Målet er perfeksjon. 100 prosent. Selv om det i virkeligheten kan det ikke være mulig, må det være det du strever etter. Det er ikke nok til å satse på “ god nok &"; eller “ mesteparten av tiden &"; Du trenger to ting – et produkt eller en tjeneste som har rollen som den er ment til, og for å levere det med sterk kundeservice. Dette er den vinnende kombinasjon som vil holde kundene kommer tilbake – og kommer tilbake igjen. Til slutt, hva som vil skje er at kunden skal eie opplevelsen, og du har opprettet kundenes tillit. Å ha alle disse elementene på plass – et sterkt produkt, god kundeservice og kundetillit – er det som skaper kundelojalitet
.