Er Kundeservice Outsourcing The Solution?

Er kundeservice outsourcing løsningen for å redusere kostnader til støtte uten å ofre kundetilfredshet?

Mange bedriftseiere står overfor knipe om å outsource kundeservice midt i rask økning i kundemassen. Kundeservice outsourcing er nå en trend i business process outsourcing eller BPO. Samtaler rutes til folk som er spesialister i å håndtere store mengder spørringer. Når selskapene blir ekstremt stor eller komme over volumer av henvendelser som de kan &'; t håndtere, blir kundeservice outsourcing et smart alternativ. Målet er å spare penger fordi selskapene har til å investere kapital, ansette flere medarbeidere, og kjøpe nytt call center plass eller customer relationship management software som følge av økte trafikkvolum.

Call center outsourcing kan dra selskaper i mange tilfeller. De virksomheter som har svært enkle og konkrete transaksjoner og støtte kan dra nytte av denne ressursen. Men det er flere typer virksomheter som outsourcing ikke kan håndtere. Det er produkter med fasetterte og kompliserte salgssykluser og kundestøtte problemer som trenger forsiktig og bred feilsøking.

Det er også andre spørsmål knyttet med kundeservice outsourcing. Vanligvis ansatte som håndterer samtalene er fra oversjøiske land. En vanlig årsak til offshore outsourcing er at ansatte fra utlandet er mye billigere å ansette enn de fra hjemmet.

Disse ansatte er villige til å arbeide lenger timer eller dager for lavere lønn og hvor mye penger som blir spart er veldig fristende for mange selskaper. Noen forbrukere don &'; t like outsourcing fordi det tar bort fra innenlandske arbeidsplasser og de skjønner &'; t som arbeider med potensial språkbarrieren. De finner det svært frustrerende å snakke med noen som er kjent med både produktet og språket.

En annen bekymring for kunder og bedriftseiere er de ansatte som er ansatt som ikke er lojale mot selskapet, har liten kunnskap om produkter og liten bekymring for kundene. Kunder som kaller disse outsourcet kundeservice ansatte vite at personen i den andre enden av linjen leser fra et manus, og ikke øve innsats i å vise empati i å gjøre kunden føler mer rolig eller avslappet om sine frustrasjoner.

Selv om det er store kostnadsfordeler i kundeservice outsourcing, spesielt til offshore callsentre, kundetilfredshet er det viktigste å vurdere. Det er viktig å anerkjenne positive og negative saker knyttet til business process outsourcing. Det er også viktig for bedrifter å veie kostnadene og fordelene ved outsourcing. Kundene og deres behov må være det viktigste hensynet
.