Når kundene snakker, hva hører du?

For mange år siden jeg tok Non-Violent Communication (NVC) trening. Under en tidlig økt, instruktøren dro ut en giraff marionett, og et sett med sjakal ører som hun satt på hodet. Jeg lurte på hva i all verden hun gjorde. Hun forklarte at når du tar krenkelser eller får irritert med noen, er du lytter til dem gjennom sjakal ører. I det øyeblikket du merker at fiendtlige følelser, kan du oversette sjakal til sjiraff. Siden sjiraffer har det største hjertet av alle landpattedyr, blir de brukt til å representere ikke-voldelig kommunikasjon. Når dine behov ikke blir oppfylt, følelsene blir indikatorer å signalet deg i. Eksempler? Når du trenger mat, du føler deg sulten. Når hånden berører en varm ovn må du flytte den. Uten dine følelser av ubehag fra varmen, ville ikke du &'; t erkjenner behovet for å flytte hånden. Sette fiendtlig “ sjakal språk &"; inn “ sjiraffspråk &"; slår en offensiv uttalelse til et grunnleggende sett av følelser og behov.

Dette har direkte anvendelse for kundeservice. Her er et eksempel: Tenk deg at du får irritert med en kunde som du hører gjennom sjakal ører som “ argumentative &";. Sette negative dommen i kundens &'; s følelser og behov. Du kan gjette at argumentative kunden føler frustrasjon eller forvirring, og trenger tilkobling, klarhet, eller forståelse. Tenk det! Tenker på en kunde som argumentative avsluttes kommunikasjon og setter deg opp for å svare unhelpfully. Tenker på en kunde som en person som trenger tilkobling, klarhet og forståelse, vil hjelpe deg å svare mer medfølende. Med det oversettelse, er ditt hjerte aktivert, og det blir mye lettere å svare på nyttige måter.

Jeg har nylig hatt en sjanse til å bruke min NVC trening. En potensiell kunde ringte meg etter å finne navnet mitt på National Høyttalere Association nettside. Hun ønsket å bestille meg å presentere et program til hennes liten stab, to timer fra hjemmet mitt. Etter en lang samtale hun nevnte at hennes virksomhet ikke har et opplæringsbudsjett og spurte om jeg ville frivillig mine tjenester. Jeg ofte donere presentasjoner til grupper med årsaker jeg støtter og ideelle organisasjoner som trenger en hjelpende hånd, men dette var verken. Jeg la merke til jeg følte meg litt fornærmet. Alarmklokkene gikk av i hodet mitt. Jeg måtte komme meg i sjakk. Alle kunder, selv de som presser mine knapper, fortjener respekt, ikke holdning.

Det hadde vært år siden jeg tenkte på min NVC trening, men i det øyeblikket jeg så bildet av disse sjakal ører. I sjakal språket vil jeg si, “ Hun prøver å dra nytte av meg &"; I NVC sjiraffspråk, sa jeg til meg selv, “ I &'; m følelsen skuffet fordi jeg &'; m ønsker rettferdighet og respekt &"; Jeg har også gjettet på hennes følelser og behov, “ She &'; s trolig følelsen håpefulle og trenger samarbeid og faglig vekst for seg selv og sin stab &";

Øyeblikkelig mitt hjerte åpnet, og alle spenninger forlot kroppen min. Jeg tilbød kvinnen en mini • Ta kontakt på telefon for å sette henne i riktig retning for opplæring av ansatte på et stramt budsjett. Vi utforsket noen alternative måter å skape en vinn-vinn-situasjon for både henne og potensielle trenere hun kan få inn, og når vi hengt opp telefonen, vi begge følte stor om hverandre. Mens jeg dømte henne, jeg couldn &'; t se ting klart. Ved å erstatte dommen med en utforskning av våre følelser og behov, det åpnet døren til forståelse og gjensidig respekt
.