CRM implementeringer er nå Customer Experience Driven

I de siste CRM implementeringer ble fokusert hovedsakelig rundt prosessen og funksjonalitet, men i 2013 en CRM-løsning blir brukt som et redskap for å forbedre kundeopplevelsen. Fokuset er å bruke CRM som et samarbeidsverktøy som ville hjelpe laget ditt intern kommunikasjon om en kunde (mellom markedsføring salg og annen klient overfor enheter), og i sin tur forbedre den generelle opplevelsen av kundene.

Når organisasjoner behandlet CRM implementeringer å være en ad hoc-drift og ikke som et formelt konstruert konserninitiativ, la vi merke til de fleste av CRM-initiativer mislyktes. I stedet for å vurdere dem rent fra en IT dominerende synspunkt det er nødvendig å vurdere CRM initiativ fra en forretningsstrategi synspunkt også.

Med tilgjengeligheten av mange digitale plattformer, kunder lever i en verden av overflod alternativene og deres forventninger har nådd selve symbolet på kvalitetsopplevelser. Disse mange digitale plattformer gir en mengde informasjon. Dermed integrering av kundedata fra alle datakilder blir kritisk. Å kunne organisere data om e-post, sosiale medier, arrangementer, prosjekter, billetter, undersøkelser, nettstedbesøk, konverteringer, osv – vil være et viktig fokus for alle CRM-løsninger. Videre vil neste generasjon CRM fokus på forståelse, kartlegging og samkjøre kunde digital adferd. Dersom organisasjonene var i stand til å ha et enhetlig syn på hvordan en kunde er i samspill med sin merkevare på tvers av alle digitale kanaler med en nøyaktig oversikt over sine aktiviteter oppdateres i sanntid som de kobler, kommunisere, konsumere innhold og engasjere; de vil kunne skapes bedre kundeopplevelser.

Sosiale medier optimalisering vil være et viktig fokus for CRM-løsninger, med facebook og linkedin fremstår som meningsfulle markedsføring plattformer organisasjoner er å styrke arbeidet med å skape mer og mer delbar innhold. Dagens &'; s kjøpere stole på andre kjøpere flere enn selgerne. Kundeopplevelse og merkelojalitet tar baksetet hvis en misfornøyd kunde sprer dårlig ord blant millioner av andre forbrukere sosialt nettverk. Dette er omdefinerer måten programvareleverandører bygger opp sine bedriftsapplikasjoner. Mange tilbyr en integrert applikasjonsportefølje inkludert CRM støttes av sanntidsanalyse, sendes på en intuitiv og brukbar format til poenget med samhandling. Dette business intelligence setter kontekstsensitiv informasjon i hendene kunden overfor enkelte som trenger å engasjere seg med kunden og potensielt på enhver innretning.

De spådommer sier at SAS bruken vil eksplodere i 2013. Providers distribusjon av deres programvareplattform via Cloud vil gi en langt mer robust, pålitelig og økonomisk løsning til sine kunder, enn den tradisjonelle fysiske installasjonen. Selv om vi ser er det meste av CRM stadig migrere til skyen, men sensitive økonomiske utsiktene og kundeinformasjon, vanligvis plassert i ERP-systemer, er mest sannsynlig å forbli på premisset. Dermed data integrasjon mellom sky og på premiss systemer vil være et sterkt satsingsområde i 2013. Det er sannsynlig å være en vekst i hybridmiljøer.

Dette er den tiden av transformasjon, som flere og flere selskaper er å definere kunde forvaltningsstrategier og artikulere en kunde forvaltningsstrategi definert i kunder og' vilkår som kan brukes til å veilede organisatoriske forbedringsarbeidet i fokus for alle CRM implementeringer har skiftet fra teknologifokusert nærmet til en kundeopplevelse drevet tilnærming
.