Veisperringer til service Recovery

Fra tid til annen kan du finne dine service utvinning innsats blokkert av visse handlinger eller manglende handlinger fra din side eller andre i din organisasjon. Mens du kan ha gode intensjoner knyttet til re-etablere og opprettholde en solid kunde-leverandør forhold, er det en rekke hindringer som kan komme i veien. Her er noen av de hindringene som ofte avspore bergingsforsøk.

Dårlig eller mangelfull kommunikasjon

Uten solid kommunikasjon, kan utvinning ikke forekomme når tjenesten sammenbrudd skje.
Kvalitet og mengde kommunikasjon mellom du og din kunde kan være en
bestemme suksessfaktor i å opprettholde en positiv kunde-leverandør forhold. Unnlatelse av å holde kommunikasjonslinjene åpne før, under og etter en transaksjon eller kundekontakt (for eksempel i tilfelle av pågående kunde situasjoner, for eksempel, en advokat som arbeider med en klient) kan føre til sammenbrudd i forholdet. Alle anstrengelser bør gjøres for å kontinuerlig oppdatere og ta kontakt med kundene. Hvis de føler seg oversett eller utelatt, kan ytterligere misnøye og tap av virksomheten lojalitet føre.

Ikke lytter aktivt

Du må ta en aktiv rolle i kommunikasjonsprosessen ved effektivt å lytte til kundene dine. Du må ikke bare motta data, men du må også analysere og handle på det på riktig måte. Mange tjenesteleverandører gå gjennom bevegelser med lytting; Men klarer de å gjøre det nøyaktig eller aktivt. Dette kan sende et klart budskap om "jeg virkelig ikke bryr seg om deg."

Mangel på respekt for kundene

Viser respekt for dine kunder er knyttet tett til å lytte. Dine handlinger eller manglende handlinger, knyttet til kunder og deres problemer eller problemer kan føre til en oppfatning av at du blir frekk, nedlatende, eller uncaring. Et eksempel på små ting som kan føre til en oppfatning av mangel på respekt er for deg å holde en ekstern kunde venter selv om de hadde en planlagt avtale (for eksempel i en lege &'; s eller tannlege &'; s kontor). En tilsvarende mangel på respekt kan bli demonstrert med interne kunder når du møter opp for sent til en planlagt gruppemøte.

Når kundene føler seg respektert, du og din organisasjon eller avdeling miste så kundene klager, vise sin misnøye foran andre kunder, og /eller (i tilfelle av eksterne kunder) ørken til en konkurrent. Dette resulterer i et tap av prestisje og forretnings

Husk at denne mangelen på respekt kan bare være kundens &'; s. Persepsjon. Likevel er det hans eller hennes oppfatning som teller i slike tilfeller. Den beste strategien for å hindre en slik oppfatning er å holde fokus på kunden &'; s behov og forsøke å hindre misnøye. Hvis et sammenbrudd forekommer, må du flytte raskt for å gjenopprette ved hjelp av følgende grunnleggende trinnene til tjenesten utvinning:

1. Beklager, beklager, og beklager igjen,
2. Iverksette umiddelbare tiltak for å positivt løse situasjonen;
3. Vis medfølelse;
fire. Gi kompensasjon; og Selge fem. Conduct oppfølging for å sikre at kunden er fornøyd.

Mangelfull eller gamle materialer eller utstyr

Prøver å yte service excellence uten de nødvendige verktøyene er frustrerende og ineffektivt. Det kan også fremskynde forverring av et kundeforhold og ødelegge tillit. For eksempel kan du ringe en kunde fra en liste som gis av markedsavdelingen for å oppdatere en adresse eller selge kundene nye tjenester eller produkter. Du kan være uvitende om at andre representanter fra organisasjonen har allerede kontaktet kunden, at kunden har allerede kjøpt oppdateringen fra en annen servicerepresentant, eller at kunden har mottatt en postordre oppfordring som hadde en annen (og bedre) tilbud om samme produkter og tjenester. Din frustrasjon går opp og troverdighet går ned i et slikt tilfelle.

Mangel på trening

Det er veldig vanskelig å prestere på eksepsjonelle nivåer når du ikke er riktig utstyrt med kunnskap og ferdigheter som kreves. Dette gjelder spesielt i tilfeller der du ikke har tilstrekkelig kunnskap om organisasjonen, dets produkter, tjenester og prosedyrer, samt mellommenneskelige ferdigheter som trengs for å utføre tjenesten utvinning. Når hull i disse, eller noe annet område knyttet til kundeservice er identifisert, bør du nærmer sjefen din med en forespørsel om opplæring. Denne treningen natt være uformell (f.eks audiotapes /videoer, CD-ROM, selvstudium kurs, internettkurs, eller skriftlig materiale) eller formell (f.eks klasserom, en-mot-én coaching eller konferanser). Formatet er ikke så viktig som det faktum at du får det du trenger for å bedre samhandle med og betjene kundene.

Arbeids konflikter

Uansett hvor mye du bryr deg og ønsker å yte god service kan du mislykkes hvis du over begå eller hvis organisasjonen overextends sine menneskelige ressurser. Det er umulig å være alt for alle. Når arbeidet planlegging skaper en situasjon med å bli trukket i for mange retninger; svikt er sannsynlig. For å overvinne dette potensialet, er konstant overvåking av arbeidsmengden som kreves. Anbefalinger til din teamleder eller veileder for endringer i tidsplanen, jobbdeling, eller reapportionment av arbeidsmengden kan være aktuelt.

Hemmeligheten til vellykket tjenesten utvinning når noe går galt er planlegging, kommunikasjon og en positiv holdning til kunden. Ved å ha en “ kan gjøre &"; holdning og riktig kunnskap og verktøy, kan du arbeide for å reparere eventuelle ødelagte gjerder med kundene
.