Hvordan få mest mulig ut av din kunde Feedback Management Solution

Gathering tilbakemeldinger fra kunder
er en viktig del av å gjøre forretninger. For å overleve, et selskap må forstå sine kunder og' motivasjon, gripes, og ønsker. Middelmådige selskapene driver kundetilfredshetsundersøkelser
. Så gjør de største selskapene i verden. Men elite organisasjoner samle, organisere og utnytte kunders tilbakemeldinger
annerledes. Denne artikkelen vil skissere de fire nivåene av kunde feedback management
, i rekkefølge etter økende raffinement. Som en gradering rubrikk for å samle kunders tilbakemeldinger
, bygger hvert nivå på den siste. For størst innvirkning på bunnlinjen, mål for det endelige nivået - mestring

Level One:.. Mangel på Customer Feedback Management
bilder Når selskaper først begynne å gjennomføre kunders tilbakemeldinger forskning
, de vanligvis gjør det i huset. En salgssjef kan skrive " kundelojalitet undersøkelser
" i Google, skrive ut resultatene, og har ansatte gjennomføre telefon undersøkelser. Markedsavdelingen kan sende undersøkelser om siste markedsføringskampanjer. I mellomtiden kan IT-avdelingen skal bruke CRM (Customer Relationship Management) programvare for å analysere kunder og' demografi og innkjøpsvaner.

Kunde tilbakemeldinger
blir samlet, men det er ingen organisasjon. Kunder har en vanskelig tid å svare selskapet &'; s vage eller dårlig formulert spørsmål. Tilfeldige spørre blir etterfulgt av tilfeldig analyse (også ofte gjort i huset). Fordi ingen sporer samlede kontakter, kunne samme kunde skal undersøkes fem ganger av fem ulike avdelinger i samme uke. Som å lese i et mørkt rom, bedriftsledere anstrenge seg for å forstå og knytte sammen resultatene fra undersøkelsen, hvis de ser dem i det hele tatt.

Nivå to:. voksende organisasjon i Customer Feedback Management
På dette nivået, bedriftsledere partner med et forskningsselskap for å samle statistisk representative prøver fra kunder. Analysebyrået følger etablerte retningslinjer for å oppnå signifikante resultatene fra undersøkelsen. Videre unngå de lange undersøkelser og flere kontakter til de samme kundene; dette er å beskytte respondenten bassenget. Kundene blir irritert når kartlagt for ofte, og ingen liker å fullføre lange undersøkelser

Markedet forskningspartner foredler også spørreskjemaet for klarhet; kunder nå forstår hva de blir spurt. Endelig er de forskningsresultatene analysert og satt i rapporter for ledelsen. Nå ledere kan tydelig lese resultatene fra undersøkelsen, men de &'; re ikke sikker på hvordan du bruker dem til å øke forretningsresultater. Videre næringslivsledere synes det er vanskelig å fordele resultatene til ansatte, som bare don &'; t har tid til å slog gjennom alle tilbakemeldinger fra kunder resultatene

Nivå tre: forståelse gjennom tilbakemeldinger fra kunder. Management.
På dette tredje nivået av kunde feedback management
, selskapets ledere har evnen til å definere hvilke ansatte som skal se hvilke deler av resultatene fra undersøkelsen. Egenskapene til det andre nivå er også til stede; en forskningspartner hjelper selskapet gjennomføre statistisk pålitelige studier, og sikrer en sunn respondent basseng. Nå, derimot, ledere aren &'; t de eneste som ser resultatene fra undersøkelsen; analysebyrået gir tilgang til en feedback management system
å distribuere resultatene til ansatte. Sofistikert kundedeltakelse løsninger
kan tillate ledere til å tildele forskjellige tilgangsnivåer for hver ansatt. Front-line ansatte kan bare være i stand til å se de samlede engasjement nivåer, mens ledere kan se mer komplekse statistikk knyttet til sine avdelinger, og ledelsen kan se alt. En økt forståelse av kundeopplevelse
sprer seg i hele organisasjonen som resultat.

Selv om selskapets ledere er begeistret for at alle ansatte kan nå se kunders tilbakemeldinger
, er de ikke sikker på hvordan du skal bruke resultatene fra undersøkelsen til å øke profitt og avkastning; Heller ikke kan Prioriter teknikker for kundeopplevelsen forbedring

Nivå fire:.. Mesterlig Customer Feedback Management
Verdens &'; s beste selskapene faller i denne nivå; de mesterlig bruke kunders tilbakemeldinger
å drive forretningsbeslutninger og øke lønnsomheten og avkastningen. Som i nivå to, de bruker Enterprise Feedback Management løsninger for å sentralisere og distribuere resultater. Videre disse elite organisasjoner utnytte cutting-edge teknologi for å svare på individuelle klager fra kunder og muligheter i sanntid. Selskaper som partner med en EFM firma som gir real-time kunde varsler programvare, varsle nøkkelpersoner når en handling må skje for å ta kunders tilbakemeldinger
, virkelig forstå viktigheten av å beholde kunder og forbedre avkastningen. Disse selskapene får et betydelig konkurransefortrinn ved å jobbe med en grensesprengende kundeundersøkelser firmaet

~ Kate Feather 2010
.