Først Impressions

Noen av mine kunder spør meg om det er en enkel ting de kan dele med sine ansatte som vil få den største effekten for bedre kundeservice. Dette er ikke lett, så det er ingen rask løsning på problemet tjeneste eller et mirakel eliksir som ved et trylleslag vil forvandle en organisasjon til et førsteklasses kundedrevet selskap. Det er en kombinasjon av mange ting som er satt sammen. Men det er et enkelt konsept. Det faller tilbake på det opprinnelige konseptet med å forvalte Moment of Truth og skape Moments of Magic.

Det enkle konseptet jeg snakker om er har å gjøre med å håndtere det første inntrykket. Jeg snakker ikke om å møte noen for første gang, selv om det er åpenbart et førsteinntrykk. Jeg snakker om det første inntrykket vi gjør som kan sette tonen for samhandling som er å følge.

Her er en helt grunnleggende eksempel. Når du går inn i arbeidet i morgen, hvordan hilser du dine kollegaer? Har du streber etter en positiv tidlig morgen hilsen? Eller er du en av dem som hevder ikke å være en "tidlig morgen" person - i alle fall ikke før du har hatt dine tre kopper kaffe? Så, hva om du ikke er en "tidlig morgen" person. Målet ditt er å gjøre folk du jobber med vil for bedriften være rundt deg resten av dagen. Din tidlig morgen hilsen er rett og slett å sette tonen for samhandling som er å følge.

Hvordan du kler deg for å lykkes? Dressing for suksess betyr ikke iført en bedrift dress, slips, etc. Det betyr å kle på passende for situasjonen.

Hva gjør ditt kroppsspråk og ansiktsuttrykk fortelle folk? Kroppsspråk, øyekontakt, er ansiktsuttrykk lese, sanset og tolket av de rundt deg.

Hvordan svarer du telefonen? Gjør folk ringer du føler at du velkommen deres samtale, eller gjøre de føler seg som om de er et avbrudd

Alt dette, og mer går mot å sette en positiv “? Første &"; inntrykk.

Min assistent, Donna Paziena, ringte for å gratulere en forretningsforbindelse på en fremragende nyhetsartikkel som dukket opp i St. Louis papir om hans selskap. La oss kalle denne personen Bob.

Bob svarte Donna telefonsamtale kort. Donna visste umiddelbart at han var opptatt, og begynte å føle ubehag. Så hun sa, "Hei Bob, det er Donna Pazienza fra Shep kontor."

Bob sa i en skarp, nesten sint tone i stemmen, "Donna, jeg er virkelig opptatt, og jeg kan ikke snakke. "

Donna sa:" Jeg kan fortelle. Alt jeg ønsket å gjøre var å gratulere deg på stor artikkel i avisen. Farvel. "

Det var et øyeblikks stillhet som Bob innså at alle Donna ønsket å gjøre var å kompliment ham. Han sheepishly sa: "Good-bye."

I dette tilfellet, Bob fikk en dobbel whammy. Han ikke bare ga av et negativt førsteinntrykk med hans brysk hilsen, men han skapte også selv mye forlegenhet.

Forresten, heter Bob tilbake senere for å be om unnskyldning om måten han handlet på telefonen.

Hva hvis personen ringer Bob ikke hadde &'; t vært Donna, men i stedet en viktig kunde? Ville han eller hun har vært like tilgivende som Donna? Tenk deg “ tilbake peddling “ Bob ville ha hatt å gjøre for å få kunden til å føle seg komfortabel med å ha kalt ham.

Forhåpentligvis Bob lærte en lekse den dagen. Hvis han var for opptatt til å svare på telefonen han skulle la en resepsjonist eller hans telefonsvarer plukke den opp.

Som nevnt tidligere, disse første inntrykkene kommer i mange former utover hilsener. Vær oppmerksom på hva dine non-verbale handlinger sier. Administrerende det første inntrykket bare lar deg starte på en positiv tone. Hvorfor bør du starte en samtale eller et møte på et psykologisk underskudd?

Det har blitt skrevet at det tar mange flere gode ting å gjøre opp for en eneste dårlig ting i næringslivet. De fleste av statistikkområde mellom åtte til tolv gode ting å gjøre opp for en Moment of Misery. En god ting løser ikke en dårlig ting eller gjøre ting enda. Du må gå mye lenger enn å komme tilbake til selv å fornye tilliten til en kunde.

Administrerende førsteinntrykket er så enkelt, så hvorfor gjøre det vanskelig for deg selv? Bare håndtere inntrykk og sette en positiv tone for samhandling som er å følge. Det hele hjelper mot å skape disse øyeblikkene av MAGIC for dine kunder
.