Konkurrerer om Customers

• For et selskap, som teller flest kunder eller forbrukere? Kan du illustrere, tegning fra din forskning og konsulent innsikt, dette skillet?
På en måte er vi alle forbrukere. Vi konsumerer varer, varer og mat og på en energisk nivå vi forbruke energi fra andre. Vi elsker å være rundt folk som løfter oss opp og gjøre oss føler stor, og vi liker ikke å være rundt folk som er misfornøyd jeg noen ganger refererer til disse slags mennesker som energi suckers. Og så langt som kundene går vi er også alle kunder. I mine klasser på Super Service sier jeg: "Alle som ikke er meg, er min kunde!" Når mennesker arbeider på dette høyere nivå av å være fantastisk, ting skje. Folk føler bedre om seg selv, hvor de jobber, sine kolleger, venner og familie. Når vi behandler alle som kunde en helt ny verden av muligheter åpner seg. Vi slutte å gi lip service til kundene og faktisk ønsker å hjelpe og gjøre en forskjell
• Hver markedsføring guru kåserer om kundelojalitet. Det er fint om. Hva bør være veikart for enhver bedrift å bygge kundelojalitet?
Veikart for et selskap er det samme som det ville være for en person det er å ta ansvar for å være den beste jeg kan være. Det handler om å gå på tur og snakker de snakker ovenfra og ned og nedenfra og opp. Det er ikke bra hvis administrerende direktør i et selskap er å gå på tur og bare hans eller hennes nærmeste fortrolige knowabout det. Det er også ikke bra hvis folk på frontlinjen blir fantastisk og alle de andre avdelingene er det ikke. Når veikart er for hver enkelt å ta ansvar for å være det beste de kan være, kunder føler at det er noe fantastisk som skjer med dette selskapet, og det er attraktivt for dem. De ønsker å bo, de ønsker å være nær, og de ønsker å bli involvert med den utrolige energi. Det er som en hvilken som helst vei som du reiser du vil at den skal ha gode informasjonstavler, være velstelt og ta deg nøyaktig hvor du vil gå
&bull!; Er det noen grenser for dette kundelojalitet? Med andre ord hva er kostnadene ved kundelojalitet? Anmeldelser Det er ingen grenser for kundelojalitet og det koster ikke en krone! Du ser når folk forstår at å stå til tjeneste faktisk skaper et bedre liv for seg selv og andre, de ønsker å omfavne den måten å leve på. Og når jeg snakker om kundene, husker "alle som ikke er meg, er min kunde" slik som inkluderer kolleger, familie og venner, samt de faktiske utenfor kunder. Når du har kundelojalitet, kan du gjør en feil, og de er fortsatt villig til å jobbe med deg. Selvsagt kan du ikke fortsette å gjøre feil, og når du har en lojal kunde, vil de "klippe deg litt slakk"
• Er det noen forskjell mellom kunde egenkapital og kundelojalitet? Eller er det en kylling og egg situasjonen?
Ifølge Harvard Business School, "En 5% økning i kundelojalitet kan øke lønnsomheten med 25-80%. Så, ja det er en klar ligning mellom kundelojalitet og kunde egenkapital. En annen undersøkelse gjort av teknisk assistanse Forskning sier at "Det koster også 5-7 ganger mer for å få en ny kunde enn det gjør å holde den du allerede har."
• Vurderer kundeservice som en verdi proposisjoner, hvordan du bygger legitimasjon (når det gjelder kundeservice)? Hvordan bør multinasjonale selskaper ser på det? Er det noen kraftige illustrasjoner av å ha hell klarte denne verdien proposition på tvers av land?
Det er interessant at det i dagens multinasjonale selskaper, så stor som noen av dem er de fortsatt trenger å ta vare på sine kunder på en daglig basis. Med dagens kraftige kommunikasjonsverktøy, det er like enkelt å få god "buzz" som det er å få dårlig "buzz". Så ingen selskap kan aldri hvile på sin laurbær og tror, ​​"ahhh, har vi store kundeservice legitimasjon, nå kan vi ta det med ro. Jeg reiser over hele verden levere kundeservice til selskaper som Motorola, Computer Associates, Baxter Healthcare og mange flere, og hver gang, er jeg overrasket over viljen og innsatsen som disse selskapene og deres ansatte satt i kundeservice. Det jeg legger merke til er at folk flest ønsker å være deres beste. De ønsker å levere de beste produktene med den beste service, og på deres vegne, jeg alltid gjøre mitt aller beste for å lære folk hvordan du gjør det
• I din bok Super Service: Syv nøkler til å levere god kundeservice selv når du ikke har lyst til det selv når de ikke fortjener det! du snakket med syv nøkler til å levere god kundeservice. Den leser mer som en "insider-ser-ut" tilnærming i motsetning til en "outsider-jakt-in" tilnærming. Derfor kan du dele med hensyn til årsaken bak den logiske sekvensering av de syv nøklene?
Første nøkkelen til Super Service handler om å ha riktig holdning, og alle de andre tastene stammer fra det. Alt begynner med riktig holdning. Hvis en person ikke har det, er det umulig for ham å ha noen av de andre tastene som: Forstå kundens behov, kommunisere klart, kommer til enighet, Sjekk Forståelse, Take Action eller bygge på Satisfaction. Du har kanskje allerede vet at dine tanker skaper din holdning som skaper dine handlinger, og hvis folk ikke har riktig holdning, vil deres handlinger ikke være riktig heller. De kan smile til kunden, sier de rette ordene og ser ut som om de virkelig ønsker å hjelpe, men uten riktig holdning, vil deres ord være tom. Som mennesker vi vet når noen virkelig ønsker å hjelpe eller ikke. Så det er om innsidehandel ser ut når vi som individer har rett holdning, kan vi ta hånd om problemer og problemer og være trygg på riktig utfall for alle parter
• I denne alderen av kundefokuserte innovasjon /produktutvikling, bør det være kundeservice premiss? Hva slags forholdsregler må tas når det gjelder kundeservice?
Eneste forholdsregler som må tas når det gjelder kundeservice er å lære folk hvordan de skal bli fantastisk med kundene. Dvs fordi selv om et produkt er fantastisk hvis tjenesten ikke oppfyller forventningene, vil salget falle. Folk i dag har høye forventninger, og med rette. Vår jobb i kundeservice er å utvikle oss som mennesker, slik at vi vokse som mennesker, og som selskapene
• Hvordan klarer man rasende kunder?
Det er 10 trinn til å håndtere en rasende kunde og de begynner med å vise empati. Dette betyr ikke å si: "Jeg forstår din situasjon." Fordi kunden kan med rette si: "Nei du ikke." Viser empati betyr å stille seg i kundenes shoes.Imagine dem som elskede familiemedlemmer hvordan ville du klarer themif du ønsket å hjelpe themand være mindre bekymret. Husk at kundene er ikke sint på deg de er i en sint situasjon. Deres sinne faktisk har ingenting å gjøre med deg og følgende trinn vil hjelpe dem til å komme tilbake til en tilstand av kommunikasjon som du kan håndtere.
1. Vis empati at du forstår deres situasjon.
2. Oppmuntre lufting for å hjelpe dem å bli kvitt sitt sinne.
3. Hold deg objektive og ikke ta det personlig.
4. Forbli rolig til situasjonen ved å forbli rolig.
5. Lytter oppmerksomt og vis du lytter.
6. Ta ansvar og vise at det haster.
7. Involvere kunden i løsningen.
8. Gi merverdi.
9. Gi en handlingsplan.
10. Involvere ledelsen
• Det er generelt en avtalt at før selskapet ser ut av vinduet for nye kunder, bør det ha utviklet en intern hær av kunder. Hva, ifølge deg, er sannsynliggjøring bak dette resonnementet? Hva er de beste måtene å holde liv i interne kunder
US News & World Report fant at følgende prosentandel av kundene slutte å kjøpe fra selskaper fordi:
1. Noen i selskapet dør 1%
2. Gjør Andre Vennskap 3%
3. Endre Beliggenhet 5%
4. Gå til Konkurranse 9%
5. Misfornøyd 14%
6. Av likegyldighet av én ansatt 68%
7. Det blir verre
Forskning viser at av 25 misfornøyde kunder:
1. Bare én kunde klager
2. Tjuefire er misfornøyd, men donoren klage
3. Seks av de 24 ikke-complainers har "alvorlige" problemer
4. De 24 ikke complainers fortelle mellom 10 og 20 andre mennesker om sine dårlige erfaringer
5. ThereforeFrom bare 25 kunder nesten 250 til 500 potensielle kunder lære om dårlig service!
Så den beste måten å holde liv i interne kunder er å lære dem å være fantastiske mennesker som tar ansvar for sine handlinger, og føler seg bemyndiget til å leve den type livet de ønsker å leve. I sluttresultatet, fornøyde ansatte gjør fornøyde kunder, både interne og eksterne
• Hva er de nyeste innsikter om customer relationship management?
Hvis du har lagt merke til, noen selskaper har nå stemmegjenkjenningssystemer som ber deg om å "si" kontonummeret og gjenta nummeret for å sikre at systemet har riktig informasjon. Så de nyeste CRM-systemer prøver å gjenskape den menneskelige kundeservice leverandør så mye som mulig. Og selvfølgelig er det også om fart. Kundene vil ha raske svar enda raskere
&bull!; Hvilke nye trender ser du for deg i de neste par tiår på kundeservice foran?
Jeg håper at vi ville sette kundeservice i hendene på kunden. Det ville være en blanding av både automatisering og menneskelig kontakt og en miks som fungerer for kunden. Med andre ord, når en kunde ønsker en rask automatisert svar uten å snakke med et menneske, så de bør ha den muligheten. Hvis derimot de ønsker å snakke med noen, bør de være i stand til å komme gjennom til et menneske så raskt som mulig uten å gå via minutter og minutter av automatiserte tjenester
.