Å trene eller ikke Train

Ifølge en fersk undersøkelse nylig utført av Tealeaf, en ledende kundeopplevelse forvaltningsselskap, ett viktig element for å overleve en nedgangskonjunktur er utmerket kundeservice. Dette er en enorm mulighet for selskaper (som din) er villige til å forbedre sin kundeservice, da dette gjør det mulig å skille seg ut blant konkurrentene.

Ved å gi verdensklasse kundeservice, og lytte til hva kunden behov og ønsker, du er mer i stand til å tilfredsstille kundens &'; s behov. Dette gjør at du kan ikke bare beholde lojaliteten til eksisterende kunder, men gjennom positiv word-of-mouth, anskaffe nye uten massive utgifter til markedsføring og reklame.

Dette er viktig siden de samme resultatene fra undersøkelsen viste at i online-markedet spesielt, fire av 10 personer sluttet å gjøre alle forretninger med et selskap etter bare én forekomst av dårlig kundeservice. En favoritt uttrykk for mine (jeg don &'; t vet hvem som sa det) er du ikke &';! T får en ny sjanse til å gjøre et førsteinntrykk

Å lytte er en viktig komponent i kundeservice. Jeg har nettopp ferdig med å lese A Whole New Mind av Daniel H. Pink. Han rapporterer forskning fra tjue år siden da lege-pasient møter ble videofilmet. De fant at legene avbrutt sine pasienter etter et gjennomsnitt på 21 sekunder. En nyere studie viser at legene er blitt bedre. Det &'; s nå 23 sekunder før de avbryter (s 110)..

Mens vi alle kan trolig forholde seg til og med latter, hvis vi flytter denne til kundeservice arena, hva skjer? Kunder don &'; t bli lyttet til. Og hva kundene ønsker? Det vi alle ønsker? Å bli behandlet med verdighet og respekt, og mest av alt, å bli hørt

Det isn &';! T at folk don &'; t ønsker å høre hva &'; s blir sagt. Ofte intensjonene er gode. Vi ønsker å gjøre vårt beste jobben på kortest mulig tid. Hva som ender opp som skjer er at du lytter etter pausen til å hoppe inn og ta den personen der du tror de ønsker å gå (som kan eller ikke kan være nøyaktig). Hvis du &'; re lytter etter pausen, er du ikke lytter til den personen så du har ingen anelse om hva de har sagt og som regel de gjentar det og faktisk forlenge kontakten
I dagens &';! S verden repeterende, rutine, &'; bare fakta, mam &'; problemstillinger kan håndteres gjennom selvbetjening vanligvis effektivt. Derfor er de mer komplekse, kompliserte, og excelerated samtaler nødvendig menneskelig kontakt.
Verktøy, teknikker, felles ordbruk, og språket er bare noen få krav til verdensklasse kundeservice.

Men er disse undervist i skolen? Nei. Disse er innført i tilpassede, live, interaktive kurs levert i sanntid. Er dette en kostnad å bære? Nei, dette handler om å investere i ditt folk. Vanligvis den laveste betalte personen har høyest ansvar for kontakt med nåværende og potensielle kunder. Det er KPI (Key Performance Indicators) som kan være direkte positivt påvirket av kundeservice ferdighetstrening.

Hva må inkluderes? Tydeligvis kommunikasjon og (pro-aktiv) lytting; rapport bygningen, sinne diffusjon, opsjons tilbud, og lignende. Tross alt, vi, folket, er som utgjør forskjellen
.