Tre ord: Stopp EXCUSES

I dag &'; s helsetjenester verden, vil kunden ikke tolerere unnskyldninger laget for å rettferdiggjøre uakseptabel omsorg eller tjenester. De &'; re ikke kommer til å lytte til tåpelig unnskyldninger som “ Vi &'; re arbeider kort &" ;, “ Det &'; s ikke min pasient &" ;, “ Jeg bare kom på vakt &" ;, “ Ingen fortalte meg at &" ;, &ldquo ; I &'; m helt ny &" ;, eller “ I &'; ma flyte &" ;. Faktisk 70% av unnskyldning prosesser i helsevesenet i dag består av “ Vi &'; re arbeider kort &"; eller “ Det &'; s ikke min pasient eller beboer &" ;. Kunder don &'; t bryr seg om årsaken til problemet; de vil bare ha det løst. (Moore) De vant &'; t satt opp med en unnskyldning modell av kundeservice, og vil ta sin virksomhet andre steder hvis unnskyldninger er alt de får svar på en klage eller problem. Setter tonen for en no-unnskyldning politikk som akseptert metode for operasjonen er avgjørende for organisasjonen &'; s suksess

Vår forskning viser at kundene vil kjøpe unnskyldninger én av ti ganger.. At &'; s ned med 40-50% i det siste tiåret eller så. Faktisk, i all virksomhet - enten det &'; s helsetjenester, gjestfrihet, detaljhandel, bank, fast food, eller hva - aksept av unnskyldninger er fortsatt om lag én av ti. P.T. Barnum hadde det riktig. Det er en sucker født hvert minutt. Problemet er at det aren &'; t nok suckers for å holde bedriften i gang hvis en unnskyldning modellen brukes til å håndtere problemer

Før du går videre, det må understrekes at det er langt fra en overvekt av helsepersonell. i Amerika som reagerer uhensiktsmessig på vanskelige situasjoner, og at helseinstitusjoner er ikke befengt med folk som ønsker å lage unnskyldninger. Folk don &'; t sitte hjemme på sine fridager, sier til seg selv, “ Jeg tror jeg &'; ve fikk en ny måte å drive denne kunden nøtter. I &'; ve blitt praktisere det hele helgen, og jeg &'; ll si dette dumme ting som vil bare gjøre ham gal &" ;. I stedet, de bare få cornered inn i situasjoner de don &';. T vet hvordan de skal håndtere, og senere, finne seg selv å gjøre dumme unnskyldninger

En no-unnskyldning politikk utelukker ikke lukkede dører ansatte økter med kraftig teambasert diskusjoner om planlegging problemer, ting som gikk galt, hva didn &'; t blir gjort og hvorfor, og hvor den stopper. Arbeider med kunder og' problemer ved å tilby dem dumme unnskyldninger er ikke til å tilfredsstille dem eller deres familier

Vi mener at alle &'; s. stillingsbeskrivelse skal inneholde forståelse og praktisering en nei-unnskyldning politikk. Medarbeider må kreve arbeidstakere på alle nivåer, fra hushjelpen opp gjennom den utøvende nivå, for å delta i scenarier der de viser hvordan de skal håndtere vanskelige situasjoner med kunder, i stedet for bare å komme opp med unnskyldninger på toppen av hodet. Hva har en tendens til å komme ut når helsepersonell føler seg fanget i et hjørne er unnskyldninger. Og unnskyldninger er ikke lenger blir kjøpt av kunden

David Kahle, “. Vekst Coach, &"; påpeker at “ så mange som 90% av kunder som oppfatter seg selv som å ha blitt forurettet aldri klage; de bare ta sin virksomhet andre steder. Så sint, klagende kunder bryr seg nok til å snakke med deg, og har ennå ikke bestemt seg for å ta sin virksomhet til konkurransen. De er kunder verdt å spare &"; (Kahle)

For å lagre disse kundene, er en proaktiv, ikke reaktiv, tilnærming nødvendig. Det betyr forutse problemer og gi opplæring for hvordan man skal håndtere dem. Arbeide gjennom vignetter og scenarier av vanskelige kundesituasjoner – om problemene er med interne kunder, blant skift og avdelinger, med leger eller andre grupper med hvem du partner, eller om det &'; s kunder, pasienter, beboere eller deres familier – vil gi praksis modeller for hvordan de skal reagere på riktig måte. Uten en god forståelse av de aktuelle responsmodeller, vil helsepersonell føler trengt opp i et hjørne hvor den instinktive reaksjon er å lage unnskyldninger. Kundene vant &'; t kjøpe den og vant &'; t være lykkelig. De kan være motvillige til å betale regningene sine, og de &'; re ikke kommer til å signere kontrakter. Enda viktigere, de &'; re ikke kommer til å anbefale dine tjenester til andre mennesker, men de vil fortelle dem om hva slags tjeneste de fikk med en unnskyldning modell

Det &'; s. Interessant å merke seg at forskning viser at arbeidstakere som aldri har vært i helsevesenet, når presentert med scenarier av problemsituasjoner i helsevesenet, trenger som oftest ikke vet hvordan de skal lage unnskyldninger. De to øverste unnskyldninger – “ Vi &'; re arbeider kort &"; og “ Det &'; s ikke min kunde &"; – er lært på jobben. Så den gode nyheten er at hvis du kan lære det, kan du unteach det. Med andre ord, det er en vane som kan læres eller ulærde

Løsningen på å eliminere unnskyldninger –. &Ldquo; unlearning &"; en ting og “ læring &"; en annen — er funnet i undervisning en fem-trinns “ instant rette &" ;:

1. « Jeg forstår hva du &'; re sier &"; (viser empati med kunden)
   
2. « La meg fortelle deg hva jeg vet &"; (utstillinger ærlighet)
   
3. « La meg se på det for deg &"; (viser initiativ)
   
4. « Men la meg ta noen handling akkurat nå &"; (ansvar) og Selge
5. “ Hva er handlingen at jeg skulle ta &"; (involverer kunden i løsningen)
   

   Denne tilnærmingen er en proaktiv, no-unnskyldning modell som vil fungere. Det gir “ organisasjonen en mulighet til å plassere hva som er galt rett, ikke bare for kunden, men også for andre som kommer til å være. . . [hjelp] tjenester i fremtiden. Denne "gratis informasjon '– dvs. fritt marked forskning — fra kunden kan spare dollar i fremtiden, og levere verdifulle innspill for organisasjonen å designe bedre produkter og tjenester". (&Ldquo; Fast guide i forholdet til kundeklager og") Den . modell som gjør at arbeidstakere å flyndre om og si hva som kommer til tankene i disse tøffe situasjoner rett og slett ikke vil fungere, enten for kunden eller organisasjon
   

   arbeider sitert
   

   “ Fast guide i forholdet med kundeklager &";. Utdrag fra Maste Customer Relations av Roger Cartwright (ISBN 0-333-69434-4) BPOlndia.org 2002. november 2003.
   

   Kahle, Dave “.. håndtere vanskelige kunder. &"; Dave Kahle – Veksten Coach 2002. november 2003.
   

   Moore, June Hines “. Håndteringen av kundeklager &";.. hentet fra Etiquette Advantage innen juni Hines Moore Lifeway 2003. november 2003 < . br>