Utover Customer Service

Et salg trener kollega av meg fra South Carolina ber publikum dette spørsmålet: Hva har du gjort nylig å forbløffe dine kunder? Forbløffe. Å være oppsiktsvekkende for våre kunder er ikke bare et edelt mål, det er et nødvendig mål for detaljister som planlegger å trives i det neste århundre.

Kundeservice programmene er like dietter: product: (1) Det er mange bøker og forslag til hvordan du kan gjøre dem arbeide plakater (2) Alle som har implementert et program mener hans eller hennes måte. er best.
(3) Den feilaktige antagelsen er gjort at det er en start og slutt tid til programmet.

Jeg elsker det gamle ordtaket "Hvor mange dietter tar det å gå ned i vekt?" Svar: "Bare en, hvis du holder deg til det." På samme måte trenger du bare én kundeservice program hvis du tror på det og feste med det. Dietter og kundeservice programmer bør resultere i en permanent endring i atferd, ikke en midlertidig reaksjon på et problem. Jeg kan ikke fortelle deg hva kundeservice programmet vil fungere for deg, men jeg kan fortelle deg at levetiden på ditt engasjement er den mest avgjørende element.

Når min kollega snakker om utrolige kunder, snakker han om en permanent endring i hvordan du ser kundeservice. Min periode har vært "kunde special." Hva skal du gjøre for å gjøre kundene føler seg spesiell?

Vi kan ikke lenger bare gi kundeservice og "klare seg" med våre kunder. Vi kan ikke sende dem en boks med godteri i løpet av ferien, og håper de vil tilgi alle leveringsproblemer tidligere 11 måneder. Dagene med kunde næring er over. Det er for mye nasjonal og internasjonal konkurranse.

Selv kundetilfredshet er ikke god nok. Kundene forventer å være fornøyd. De kan ha sine behov tilstrekkelig møtt av bokstavelig talt hundrevis av dine konkurrenter. Du må flytte lenger og lenger mot å levere kundespecial, mot forbløffende de som kjøper fra deg.

special betyr ikke prisen skjæring. Prisen er ofte sekundært til service, kvalitet og tid. Da jeg var i madrassen-produksjon virksomheten, hadde vi en stor oppgave å komme seg ut, og en av våre leverandører fraktet oss de feil deler. Jeg ringte ham hjemme, og han personlig gikk til lageret, så at lastebilen ble lagt i riktig, og hadde en sjåfør tilbringe natten å få dem til oss ved neste morgen. Har vi husker det? Selvfølgelig. Har vi noe imot å betale en nikkel mer for den delen enn sin konkurrent pris? Aldri.

Min regel i årevis har vært ganske enkel: Lov kundene det de vil ha, og deretter levere mer. Betyr dette holde kundene? Hver gang. Buck Rogers 'uttalelse fortsetter å ringe sant i dag: ". Slå løpet inventar er spennende Slå over kunder er skremmende." Jeg utfordrer deg til å tenke på hva din bedrift gjør akkurat nå for å få kundene føle seg spesiell. Ikke slutte å tenke før du har truffet på en idé du allerede bruker eller vil gjennomføre. Kanskje det er noe en av dine konkurrenter allerede gjør og dine kunder vil snart bli forventer alle å gjøre.

Nå tenker før du har kommet opp med en annen idé. Gjør det til en ny idé denne gangen, noe ingen andre gjør. Deretter la kundene få vite! Du vil få et konkurransefortrinn i detaljhandelen som gir høy aktelse og høyere fortjeneste

Mike McKinley:.. Trans Dagens utfordringer til morgendagens bedrifts