Intern Kundeservice: Har de virkelig vil ha det vi tror de ønsker

Du kan &'; t har god kundeservice uten stor intern tjeneste?. Som en påminnelse, er den interne kunde noen i egen organisasjon som er avhengig av oss for noe. Ta vare på denne interne kunde tillater dem å gjøre jobben sin, ta vare på en annen intern kunde eller ta vare på utsiden kunden.

Mye av det som er skrevet og undervist om vanlig utenfor kundeservice fungerer for intern service som godt. En av mine favoritt områder som å forelese er på å forstå kunden. Mens jeg har skrevet om dette i tidligere artikler, bærer det repeterende. Det er egentlig et enkelt konsept. Noen ganger tror vi at vi vet hva våre kunder ønsker, men de virkelig vil noe annet.

I andre ord, gjør vi antagelser. For ikke å gjøre feil, vi trenger å få inn våre kunders hoder og gi dem det de ønsker i motsetning til hva vi tror de ønsker. Den enkleste måten å gjøre dette på er å stille spørsmål.

Okay, nok vurdering. Hvordan virker dette gjelder den interne kunde? Når var sist gang du spurte de ansatte om de var fornøyd med deg? Eller, når var sist gang du viste dine ansatte oppriktige takknemlighet?

Hva er alt dette fører til? Noen svært viktig informasjon. Angivelig, er noen undersøkelser som beviser at ledere og veiledere er ikke i sync med hva deres ansatte ønsker.

Robert Half International gjennomført en undersøkelse og fant ut de viktigste årsakene ansatte slutter for å gå arbeid et annet sted. Når ledere, mellomledere og ledere ble spurt om hva de tenkte, deres nummer én svaret var penger. De trodde pengene var motivator for å føre noen til « hoppe skipet &"; Når de ansatte som hadde forlatt ble kartlagt, nummer én grunn til at de igjen å jobbe et annet sted var mangel på anerkjennelse og takknemlighet.

En annen undersøkelse gjennomført av Challenger Outplacement Rådet skrevet opp i Human Resource Update, fant at De viktigste ansattes motivasjonsfaktorer er:

1. Anerkjennelse /takknemlighet
2. Independence
3. Bidrag til selskapet
4. Lønn

En annen undersøkelse satt sammen av Glenn Tobe & Associates spurte ansatte og deres veiledere hva var deres beste motivatorer. Den ansattes &'; s svarene var litt annerledes enn veilederne. Legg merke til hva de ansatte mente var viktigst kontra hva veiledere trodde var minst viktig

Ansatte ønsket.

1. Vurdering
2. Feeling "in" på ting
3. Forståelse holdning
4. jobbsikkerhet
5. Gode lønninger
6. Interessant arbeid
7. utviklingsmuligheter
8. Lojalitet fra ledelsen

Veiledere trodde de ville ha:

1. Gode lønninger
2. Jobbsikkerhet
3. utviklingsmuligheter
4. Gode arbeidsforhold
5. Interessant arbeid
6. Lojalitet fra ledelsen
7. taktfull disiplin
8. Vurdering

La &'; s titt på andre områder, som for eksempel ansattes perks. En av mine klienter tok et areal på sin bygning og skapte en trening senter for ansatte. Han tilbrakte en stor sum penger for å sette sammen et anlegg som var best for pengene basert på den plassen som han hadde. Han tenkte ansatte ville gå gale over det. Han var død galt! Ja, noen få ansatte benyttet seg av det, men anlegget ble sjelden brukt. Alt han hadde å gjøre var å spørre de ansatte om de ville bruke det. Han fant til slutt ut.

Tenk å holde en fokusgruppe, ikke for kundene, men for de ansatte. Gjør det enkelt for de ansatte å gi deg tilbakemelding på hva de liker og misliker er. En undersøkelse kan settes sammen for å hjelpe bedre forstå sine følelser. Av og til tar en ansatt til lunsj for å se hva som er på hans eller hennes sinn. Du kan også lære om følelsene til andre ansatte. Anheuser-Busch har ledere ri med øl levering lastebiler, ikke bare for å se kunden, men for å få tilbakemeldinger fra “ front liners &"; av sin virksomhet. Mange selskaper har lignende typer programmer som lar sine ledere får en puls på sine kunder i “ virkelige verden &";.

Innse at dette ikke er en gang ting. Finne ut hva de ansatte mener bør være pågående, akkurat som det er for utsiden kunden. Avgjøre hvilke av disse eller andre metoder for ansattes tilbakemeldinger fungerer best, og vurdere å gjøre det minst en gang hvert halvår, om ikke oftere

Gå tilbake én gang til Glenn Tobe & Associates kartlegge og se på forskjellen mellom hva den ansatte ønsker kontra hva ledere og veiledere mener den ansatte ønsker! Opprette MOMENTS av magi er ikke bare for utsiden kunde
 !;