Kundekjærlighetsforhold - Relasjoner som Last

Google, Facebook, iPod … ta en titt på de raskest voksende bedrifter og merkevarer i verden i dag, og du &'; ll varsel én ting felles – deres kunder er så forelsket i sine produkter de &'; ve bli et fritt salgsteamet

Akkurat som en tenåring opplever kjærlighet for første gang, disse kundene er helt betatt.. De kan &'; t hjelpe seg selv – de &'; ll snakke med noen som &';. ll høre om deres nye funnet kjærligheten

De fleste andre bedrifter har mange " one night stands &'; med kunder som, etter den første forførelse (og løfte om en lang kjærlig forhold) befinner seg bittert skuffet. Det finnes millioner av andre som, etter mange år med lojalitet, bestemmer seg for å skille virksomheten fordi de " bare don &'; t synes å vare lenger &'; og " ta meg for gitt &' ;. Mange andre er fortsatt kunder til den dagen en attraktiv, forståelse, oppmerksomhet-lavishing og lett-å-deal-med alternativ får deres oppmerksomhet.

I hjertet av de mest lønnsomme og raskest voksende bedrifter i verden er en positiv følelsesmessig forbindelse mellom tre grupper – selskapet eller merkevare, dets folk og kundene. Det er en følelsesmessig engasjement mellom dem; kundene er betatt av merket eller produktet, og de ansatte er stolte av å bli assosiert med det

I 1980 &'; s. flere Harvard Business School professorer søkt å forklare den overlegne lønnsomheten i enkelte selskaper som opererer i samsvar med tjenesten sektorer. De så på flyselskapene, finansielle tjenester, detaljhandel og profesjonelle tjenester for å nevne noen. Professorene ønsket å lære hvordan man Bank, eller flyselskapet eller supermarked, som opererer i det samme geografiske området med de samme produktene, kan være opp til 40% mer lønnsomme enn sine konkurrenter?

Deres funn er oppsummert i en rammeverk kalt Value – Profit – Chain. Enkelt sagt, var overlegen vekst og lønnsomhet drevet av betydelig høyere nivåer av kundelojalitet fra lønnsomme kunder. Jeg karakteriserer disse kundene som STAY, SIER Hotell og BETALER Bilde:

OVERNATTING
betyr at de aktivt velger å gjøre forretninger med deg i stedet for følelsen satt i håndjern av noen økonomisk " lojalitet bestikkelse &' ;.

SIER
betyr at når deres venner klage på selskapene de føler seg håndjern til, lojale kunder SIER: “ jeg takle Selskap X og de &'; re ! fantastisk &"; (Og før lenge, sine desillusjonerte venner snart begynne å flørte med selskapet X.)

PAY
betyr at de anerkjenner du får det du betaler for … slik at de &'; re forberedt på å betale en premie for å få tilgang til det produktet eller tjenesten

Harvard Professorer oppdaget at hvis kundene oppfatter verdien av ditt produkt og service for å være overlegen, både i lover og leverings ville de. bli følelsesmessig engasjert. Produktene er enkle å kopiere; men oppfattet verdi og den samlede “ kundeopplevelsen &"; — hvordan de føler fra når de begynner å tenke på og bruke produktet —. blir ikke anbefale Når kundene avtale med selskapet ditt, er kvaliteten på opplevelsen i stor grad bestemt av din foran – line ansatte: salg og kundeservice folk. De kunderettede folk i utsalgssteder, på telefon, og gjør leveransene

Nå la &'; s. Forlate Harvard professorer og gå inn i folk &'; s. Hjerne og nervesystem

Hva er det spesielt som får kundene følelsesmessig engasjert med produkter eller merkevarer? Akkurat som huset (fra USA viser – veldig vennlig lege med spaserstokk)., Kan nevrologer nå bruke teknologien til å sette sammen en rekke stykker som godt kan løse gåten

Nøkkelen er en spesiell hjernecelle eller nervecelle kalles en “ speilnevroner &"; som aktiveres automatisk hver gang en person avtaler med en annen person … Det er grunnlaget for hva forskerne kaller “ emosjonell smitte &" ;. Dette kan være positiv og negativ. Bare tenk på et øyeblikk om en kunde eller en kollega som du ser frem til å håndtere versus en du don &'; t … noensinne får en e-post og få en synkende følelse dypt i magen din så snart du ser hvem det &'; s fra

Forutsatt at dine produkter er godt designet og representerer konkurranse verdi for kundene, utfordringen, og derfor? mulighet, er å få front-line ansatte til følelsesmessig kontakt med din bedrift og dine kunder.

Svært engasjerte medarbeidere er de som STAY, sier
og STRIVE
. De holder med deg, sier de gode tingene med alle om din bedrift /merker, og de forsøker å forbedre virksomheten.

Som et selskap leder, slutt din rolle er å følelsesmessig engasjere lag og mennesker. Når du virkelig kan hjelpe dine ansatte føler seg verdsatt og involvert, vil de gjøre kundene føler seg verdsatt og involvert … de speilnevroner vil gjøre det slik

En livslang kunde kjærlighetsforhold krever en annen, men like strategisk tilnærming til praksis. for eksempel Six-Sigma og LEAN; en bevisst tilnærming jeg kaller ENGAGINEERING … .. påføring av kunsten og vitenskapen om personlige og gruppe engasjement