Nå hører dette: Good Phone Service nøkkelen til Great Customer Relations

Hvem signerer lønnen din

Jeg har nylig stilte dette spørsmålet til deltakerne på vår "Telephone Imagery" program for kundeservice representanter for et Fortune 500? selskap. Da jeg erkjente ivrig etter å svare, håndholdte høy deltaker i midten av klasserommet, svarte han: «Jeg har ikke en signatur på min lønnsslipp I &';. Har fått Electronic Funds Transfer &";! Det neste person entusiastisk skrek, "Yeah! I &'; ve fikk det, for "Det gjorde alle de andre respondentene

Disse menneskene trodde alle at deres levebrød er avhengig av noen mystiske personen som setter pengene i sin bankkonto på regelmessig mellomrom De visste!.. t kjenne kunden signerer sin lønnsslipp. De hadde aldri vurdert at deres eget levebrød og trivsel er avhengig av kundene de tjener.

Noen gang tenkt på motsetningen mellom å være kunde og være tjenesteleverandøren?

Mange av oss har senket våre forventninger om nivået på tjenesten vi mottar fra tjenesteleverandører Vi har bukket under for den virkeligheten å håndtere utålmodig, uinformert, frekk, hensynsløs, robot eller uinteresserte mennesker -. særlig over telefon .

Du don &'; t trenger å være en retail kontorist å vite hvordan du ønsker å bli behandlet når du gjør et kjøp på ditt lokale varehus eller supermarked Du don &';. t trenger å være et salg profesjonell til å vite hvordan du ønsker å bli behandlet når du kjøper en bil eller skaffe seg et nytt hjem. Og du skjønner &'; t trenger å være en kundeservice ekspert for å vite hvordan du ønsker å bli behandlet når du ringer for å få informasjon om et produkt, klage på en feil regning eller spør om kommunens tjenester.

Forbrukere betaler for tjenester og ta sin virksomhet andre steder hvis de føler seg misfornøyd eller respektert. Arbeidsgivere betaler arbeidere for å tilby tjenesten, og en overfladisk vilje til å gjøre det resulterer i tapt business. Mange tar på seg rollen som forbruker /kunde i dag, men likevel gå på jobb i morgen med en de-don &'; t-pay-me-nok-til-put-up-med-dette kundeservice holdning. De beleilig glemmer hva det &'; s liker å være kunden når de kommer på jobb.

Når jeg spør publikum, “ Hva skjedde med vanlig høflighet i forretningsforhold &"; folk generelt rister på hodet fra side til side, grynt, "Jeg vet ikke," eller trekker på skuldrene forsvinningen av en karakteristisk vi en gang verdsatt. Så jeg påpeke: "Hvis det &'; s hvordan du føler når du &'; re kunden, hvordan tror du kundene ville svare på det samme spørsmålet om nivået på tjenesten du tilbyr?"

Mange bedrifter har implementert raske responsundersøkelser for å måle kvaliteten på kundeservice. Bestille et produkt på nettet, og du noen ganger får en oppfølgingsundersøkelse via e-post pengeinnsamling tilbakemeldinger. Våre erfaringer med spise ut, overnatter losji, bil reparasjoner og selv tepperens kan resultere i telefonsamtaler pengeinnsamling raske svar om kundetilfredshet. Forslagskasser og kommentarkort tilbys i mange bedrifter. De &'; re samle innspill om sine kunder og' service erfaring på ulike måter.

Inntil nylig, noen telefon kundeservice målinger oppfordre en umiddelbar respons. Sjelden, om noen gang har en tjenesteleverandør avsluttet sin telefonsamtale med, "Vel, Ms Davis, hvordan gjorde jeg &";? Eller" Hva synes du om mine telefonkommunikasjonsferdigheter "Jada, zillions av telefonsamtaler blir" overvåket i opplæringsøyemed eller nøyaktighet "på daglig basis. Og arbeiderne ende opp arbeidsledig på grunn av deres mangel på kunnskap, profesjonalitet eller sosiale ferdigheter eller deres likegyldighet til kunder når de overvåkede kassetter er anmeldt.

Med mindre vi konsekvent arbeide mot forbedre våre telefonen ferdigheter, kan vi være å behandle noen av våre kunder på samme måte som vi don &'; t som blir behandlet Husk at kundeservice fortreffelighet måles gjennom oppfatningen av kunden - ikke din

.. trinn til god telefontjeneste
1. behandle dine kunder med respekt. Gi dem mer enn de forventer og har sin opplevelse av å være så hyggelig som mulig å gjøre med deg og din bedrift.
2. Børst opp på din telefon etikette ferdigheter.
3. Plasser et lite speil ved siden av telefonen på pulten din som en vennlig påminnelse om at folk hører smilet ditt via telefon.
4. Omgående besvare og returnere samtaler. Sette av tid til å returnere samtaler – selv om det &'; s etter timer
5.. Ved overføring av samtaler, gi den andre parten navn, avdeling, telefonnummer eller forlengelse av den som mottar deres samtale.
6. Presentere et positivt bilde på talemelding. Sette et smil i stemmen din, snakker langsomt og tydelig, be om spesifikk informasjon fra innringere, endre opptak når det er nødvendig, gi en levende person alternativet og holde budskapet enkelt.
7. Bruk positive ord og setninger. I stedet for å fortelle kunden hva du &'; re kommer til « prøve &"; å gjøre – bare gjøre det. I stedet for å la kunden vet hva du “ kan &'; t gjøre, &"; la dem vite at du &'; re “ klarer &"; å gjøre ABC og tilby andre alternativer
.