Takk for Calling

Hvor ofte hører &' du, takk for at du ringer &'; når du ringer til et selskap? Nesten hele tiden er min erfaring, du også? Hvor ofte høres det oppriktig? Mye mindre tid, don &';? T du tror
Hva skulle det være? Det bør være en svært oppriktig &', takk for at du ringer, &'; og du bør bety det. Hvis noen har et problem eller en klage, og de don &'; t ringe, har du ingen mulighet til å hjelpe dem, avhjelpe problemet eller klage, og enda viktigere, skape forhold til kunden slik at du er deres leverandør av valget
. Og det doesn &'; t bety at de &'; re ikke å snakke om deres problem. De er — bare ikke til deg – men for alle som vil lytte
Kanskje du &';. Har hatt muligheten til å få en opprørt kunde og slå dem rundt, hvor på slutten av samtalen du hver gange unna følelsen godt om selv, føles kunden godt om seg selv, og du føler deg godt om samhandling og saken ble håndtert. I &'; m sikker på at du har — ellers alle kundeservice representanter ville bli brent ut og flippe burgere på en fast food sted
Let &';! S titt på klager for eksempel. Klager, per definisjon, er om fortiden, ikke fremtiden. Vi er maktesløse overfor det siste; vi har ikke noe valg om fortiden fordi det allerede har skjedd. Det er valg i dag, derimot.
Du har et valg av hvordan du tolker fortiden, og hvordan du vil behandle dine kunder. . Vi anbefaler at du fokuserer på å etablere en relasjon med kunden, i stedet for å engasjere seg i en tautrekking som kan tappe deg både
sant skal sies, har kunden ringer i noen håp om å bli tatt vare på, eller de wouldn &'; t har gjort samtalen i første omgang. Noen ganger er de bare ønsker å bli hørt
Impact of Conflict Management Training på Customer Service Delivery – mitt tilfelle studie i delvis oppfyllelse av min doktorgrad, inkludert følgende relevante data. Product: * Forskning viser at å lytte til kunden kan øke tilbakekjøp intensjon selv om en klage ikke blir løst (Lapidos & Pinkerton, 1995)
firmaer som utvikler et rykte for konsekvent å bøte på kundeklager er mer sannsynlig å utvikle kundelojalitet, og over tid kan øke sin markedsandel ( Blodgett et al, 1995). Det vil si at det ikke var en innledende unnlatelse av å levere tjenesten alene som forårsaket misnøye, men snarere den ansatte " s respons til svikt (Bitner, 1990, side 80.). En misfornøyd kunde, en gang overtalt til å bli, var mer lojale og mer verdifull enn før (Fornell & Werner 1987, s 141).
Så når du sier " takk for at du ringte &'; virkelig mener det, fordi det gir en utrolig mulighet for deg og din bedrift til å størkne ditt forhold til nåværende eller potensiell kunde, uavhengig av utfallet, En enkel akronym er HOP
H – Hvordan ville jeg føle i th kunde &';? S sted
O – Å nei, jeg kan ikke tro at dette har hendt deg, eller I &'; er så lei det var din opplevelse
P – Stakkars deg. I &';. Så lei som skjedde med deg
Mor Teresa sa gode ord kan være korte og enkle å snakke, men deres ekko er virkelig uendelig
.