Tar Cus ut av kundeservice: Hvorfor spør hvorfor

Kundene spør alltid etter noe?. Når vi først lansert vår programvare selskapet, hver gang en kunde vil be om noe den gjorde et par ting:
Det ville skyte den forespurte funksjonen til toppen av våre mentale prioriteringer, siden her var det i sanntid rett foran oss: et . reell kunde ber om en reell funksjon
Vi ville føle bummed at vi gjorde &'; t ennå har funksjonen
Vår umiddelbare reaksjon diktert vårt svar:
Reaksjon:. “ Vel konkurrent x og konkurrent y begge har denne funksjonen. Vi trenger det for &";
Response: “ Vi håper å ha denne funksjonen snart! Takk for tilbakemeldingen og tålmodighet &";.
Så en dag, ble noen kunde ber om noen tilfeldig funksjon, og vi skulle på vår standard rutine (legge det og måfå prioritere det i vår overveldende liste over funksjoner vi trengte å ha ) når en av våre medarbeidere har gjort det guddommelige forslaget, “ Hvorfor don &'; t du spør hvorfor de trenger dette &";?
Resultatene ikke bare endret måten vi utvikler vårt produkt veikart, skjerpe vår kunnskap om hvorfor vi bør legge visse funksjoner og funksjonalitet, og la andre ut, men det helt forandret dynamikken i våre kundeinteraksjoner. Det engasjert våre kunder til å tenke i stedet for å vente
Så, nå når en kunde ber om noe, dette er vårt svar.
&Ldquo; Hvorfor vil du denne funksjonen? HVA ser dette ut i vår programvare? Hvordan virker dette hjelpe deg å bli mer produktiv &";

Det er alltid en av tre resultater som oppstår:?

1. Kunden ikke svare på våre spørsmål. Hmmmm … .. tilsynelatende de &'; re stum

2.. Deres svar er en selv erklære svar kranglet mot viktigheten av eget ønske. De overbevise oss (og seg selv) at det de &'; re ber om er ØNSKES (i beste fall) og definitivt ikke et behov. De faktisk snakke seg ut av de &'; re etter eget ønske, og gjør det helt klart at dette har ingen virksomhet å være på vårt produkt veikart

3.. De artikulere nøyaktig hvorfor de trenger denne funksjonen, hvordan det ville se ut som gjennomføres i regelen, og hvordan det vil virkelig gjøre dem mer produktive. Bingo! “ Nå legger det til vår ønskeliste for &";.

Når det gjelder å utvikle programvare, det &'; s ikke om kjøkkenbenken — det &'; s om verdien. Hvilket fører oss til kunden &'; s dilema: et ønske om en løsning med bare en vag forståelse av problemet

“ Jeg må styre mitt team som omfatter kundeforhold og prosjektledelse.. Jeg har denne programvaren som vi bruker til å håndtere kunder og prosjekter, og vi er også avhengig av e-post, men vårt team er fortsatt ikke på samme side. Vi har arbeid aktivitet for prosjekter med diskusjoner over alt — fra e-post til programvaren. Vi har den samme for kundene, og jeg kan &'; t se hvordan alt relatert &";.

Kundene er med på å identifisere problemet at skyen samarbeid & prosjektledelse programvare prøver å løse.

Som en stein fylt med gull, må rå tilbakemeldinger å være raffinert. Vi skjønner &'; t ønsker å berolige krevende kunder og hellip; vi ønsker å finne dem ut. Det &'; s smerter i arbeid. Vi alle har noen symptomer. Vi har alle noen punkter. Sann kundeservice er en toveis vei: oppdage problemet sammen og jobber med en løsning sammen. Vi &'; ll aldri være i bransjen for å fortelle kundene hva de trenger uten å lytte til hva de vil. Vi vil heller tilbake til den tankeløse nikk av, “ Yeah vi &'; ha ll at …. Slutt &";.

Vi ber HVORFOR

http://underone.rule.fm/< . br>