Kundeservice Gjennomgang hjelper oss lære av feil og Successes

I brevet kommer, og det er en klage fra en fornøyd kunde. Kunden forteller historien i klare detaljer. Det &'; s opplagt, vi har gjort en feil. Dette hadde ingenting å gjøre med en ansatt &'; s likegyldig holdning. Vi bare messed up.

Hva skjer nå er at vi reagerer på kunden, i håp om å få sin virksomhet tilbake ved å fikse hva som var galt. Deretter analyserer vi hvordan det skjedde. Vi debrief, idédugnad og komme opp med en løsning for å redusere, om ikke helt eliminere dette problemet i fremtiden. Denne feilen blir en flott erfaring. Kort sagt, vi har lært av våre feil.

Neste dag et nytt brev kommer. Denne gangen er det fra en ekstatisk fornøyd kunde. Ikke bare var våre folk stiller utrolig kundeservice, systemet vårt fungerte. Kunden følte vi gikk over til å ta vare på ham

Hva skjer nå er vi gratulere de involverte – kanskje til og med gi dem litt anerkjennelse foran sine jevnaldrende. Og, det er det.

Ifølge en fersk utgave av Harvard Business Review, som fokuserte på svikt, dette scenariet, som det gjelder for svikt generelt, er veldig typisk. Vi lærer av våre feil og bare feire våre suksesser. Flere av artiklene på svikt går på å si at vi kan lære like mye, om ikke mer, fra våre suksesser. Så tenkte jeg på hvordan dette gjelder kundeservice.

Lær av våre fornøyde kunder, spesielt hvis de er villige til å fortelle oss sin historie. Intervjue dem for å finne ut detaljene. Gå tilbake med et team og analysere hvorfor ting fungerte. Er dette normen? Hva &'; s på plass som alltid fungerer? Kan det bli bedre på? Kan det bli gjentatt? Hvorfor måtte dette samspillet skiller seg ut til denne kunden, mens andre gjorde &'; t? Gjøre andre kunder har lignende ekstatisk glade opplevelser?

For mange år siden jeg tok et kurs som tilbys av etterbrennere, en gruppe tidligere militære jagerflypiloter som underviser corporate America hvordan å bringe militære strategi i deres styrerommet. En av de aller kraftigste jeg lærte om den militære måten “ gjøre forretninger &"; var at de debriefed etter hvert oppdrag – både mislykkede og vellykkede oppdrag. For å virkelig få sterke tilbakemeldinger, alle i debrief økten gikk rankless. Med andre ord, alle var like. Rank var ikke problemet. Åpen kommunikasjon og tilbakemelding var viktigere enn genuflecting til de høyere offiserer

Det er mye vi kan lære av våre kunder og '; utmerkelser. Don &'; t bare fråtse i suksess. Lære av det
 !;